近來年人工智慧（AI）技術的成熟與廣泛應用，企業數位轉型的步伐加快，且全球對於永續發展議題的關注日益加深，再加上高齡少子化社會的來臨，正改變我國商業服務業的樣貌。在此背景下，我國服務業必須創新經營模式，提升企業韌性以應對多變市場。透過AI技術應用，企業可優化內部管理與實踐減碳作為，外部則可提升消費者體驗並創新商業模式，確保長期競爭優勢。
商研院調查發現，有關AI應用於服務業有五大趨勢，包括一、支援決策：隨著AI推理技術的突破，促使企業開始採用AI代理以提升決策品質與營運效率。根據Markets and Markets報告，全球AI代理市場將從2024年的51億美元增至2030年的471億美元，年複合成長率達44.8%。AI在銷售部門中，可即時分析不同地區的銷售數據，提供精準的定價與銷售方案，提升收入與市場占有率；透過分析消費者偏好，提供個性化的商品或服務，改善客戶體驗；預測需求數量以保持最佳庫存，確保營運的穩定；以及協助零售業者設計促銷策略，提高顧客忠誠度與滿意度。
二、優化人力資源配置：在高齡少子化的倒三角人口結構下，缺工成為服務業企業普遍面臨的問題。特別是傳統企業，在技能傳承時容易因人才斷層而影響營運。為因應此挑戰，企業可針對現有工作流程進行梳理，找出影響效率之痛點，且結合AI技術緩解人力短缺。McKinsey & Company指出，當前60%工作中至少有30%任務可透過自動化處理。例如企業可建立AI助理，協助新進員工快速獲取所需資訊，提升員工培訓效率；同時，AI可模仿與學習資深員工的經驗，將工作流程自動化，從而提升整體營運效率。
三、實踐減碳作為：當今消費者對於企業社會責任和永續發展的關注度提升，將低碳理念融入經營管理，已成為企業提升形象和創造競爭優勢之重要途徑。例如，餐飲業者可導入「AI點餐系統」，不僅可減少紙本浪費、縮短點餐時間，亦可運用大數據預測食材需求量，降低食材報廢與碳排放量。零售業者則可導入「AI銷售系統」，藉此改善進銷存管理，提升管理效率，亦可降低能源消耗與廢棄物產生。
四、提升消費者體驗：提升消費者體驗的要素，包括洞察客戶需求、創造全通路體驗、繪製客戶旅程地圖、客戶關係經營等面向。企業若能運用AI技術預測顧客需求，不僅優化客戶互動體驗，提供更個性化、更有溫度的服務，亦可增強客戶對於品牌的認同感。由於各種數位平台的出現，客戶的消費旅程變得多樣化，而平台能在社群中促進情感聯繫與對話。若能在各接觸點提供無縫的消費者體驗，將可在客戶間建立積極正向的品牌文化。
五、創新商業模式：企業導入AI技術時，將生成大量數據資料，若可透過數據共享與分析，將可為商業模式創新提供可靠的基礎。例如，餐飲業可更精準預測供補貨需求、落實食安履歷管理；零售業可運用AI技術整合商流、物流、金流與資訊流等面向，以提供顧客更為便捷的消費體驗；生活服務業則可運用AI進行會員管理與行銷、接單服務優化等作業。
儘管我國服務業廠商多屬中小微企業，資源相對有限，目前引用AI技術之實例不多，但隨著AI應用的深化與普及，將加速服務業的變革。無論是在提升效率、提供個性化服務或是改善客戶體驗，AI皆帶來顯著的價值。未來的服務業將以更智慧化、低碳化的方式，融入於大眾的日常生活中。