一個憨慢說話的菜鳥業務，如何靠「總機小姐聊天術」，3年吃下部門50%業績？
幾年前，業務會議上，大家臉色凝重，其中一位業務率先發難：「業績不好不能怪我們啊！產品沒特色，市場上一大堆競爭品，我們沒有特別優勢，怎麼能賣得好？」他說完，其他幾位業務跟著點點頭。
每天早上九點半，固定有業務會報，檢討前一天業務狀況。業務通常在報告時，不是說「有機會、有希望、有可能」就是「沒了、掉了、跑了」，業務報告好像淪為形式，沒有責任。連續三個月沒有達標，他們將問題歸咎在產品不夠吸引人，價格不夠漂亮，最後甚至轉而集體責罵主管、抱怨公司，認為公司產品不具競爭力，是他們無法達成業績的主因。
一次檢討會議上，我問到：「該怎麼做才能改善業績不彰的現況？大家有什麼看法嗎？」台下一陣靜默，沒人回答，我又問：「客戶數不足，是原因嗎？」有人回我：「客戶數多了也不代表成交率高。」我繼續問：「成交率低是主因？」另一位業務回我：「商品不好賣是事實，公司訂的目標不容易達成是現實。」我想了想，又重新問：「客戶數足夠，但成交率不高，所以問題是商品不好？」幾位業務點點頭，似乎這般結論沒得多談。
「既然業務是你們在做，告訴我怎麼做會變好？假如產品限制在這，還有哪些方法可以改善？一起來討論啊。」業務們默不吭聲，好像走進死胡同裡，說什麼也不對。畢竟，講出來做不到等於拿石頭砸自己的腳，倒不如什麼都不要講，了不起就辭職換工作。
他們的反應不難理解，但天底下哪一份工作不會遇到挑戰與障礙？我不由得想起我在前一份工作的業務同事阿丹。
當時阿丹剛轉做業務工作3年，在這之前他從事的是公共安全檢測技師，比起公司幾位幹了十年以上的業務來說，阿丹絕對是最菜、最嫩的那一位。阿丹過去人脈，全都跟工程、營造、公安有關，一下子跨足到網路資訊產業，完全從零開始，更遑論他沒有姣好外貌，說話慢吞吞，反應也不快，唯一的好處是給人親切的感覺，尤其他說國語有個腔調，聽他說話還挺有意思。
這樣的阿丹，卻是業務部的核心戰將，個人業績幾乎佔了整個業務部50%。因過去工程工作不需面對太多人，阿丹不習慣一次面對太多客戶，而且他口才不好，容易緊張，碰到太多人會失常，因此他總會很用心去安排與客戶的會議，不透過業務助理，盡量將會議安排到對他有利的狀態，所以不需面對太多人質疑，只需花心思應付好眼前那一位就夠。
長期理工專業訓練，阿丹講話非常重視邏輯與組織性，他不大會跟人閒聊，看起來呆板、說話憨慢，這些人格特質令他在整個業務部裡格格不入，不會唱流行歌，喝酒也喝不贏別人，可他的笑容卻總是令人覺得放心，他就是部門之中人人常說的「隱形冠軍」。
有次，我向阿丹請教：「做了哪些事情才能把業務做得那麼好？」
阿丹笑笑看著我說：「我真的沒有什麼特別厲害的方法，我唯一自豪的就是將每天都在做的事情，有紀律並且規律的做好。我每天給自己訂下具體目標以及要完成的項目都得在時限內做完，絕不拖到隔天。」
「這聽起來有點抽象，可以解釋明白一些嗎？」我追問。
阿丹：「我每天固定要打20通陌生開發電話，主要是讓我獲得『聽聽對方想法』的機會，然後再從中創造實際拜訪的可能。」我算了算，每一通陌生開發要花5分鐘講電話，一天就得花一個半小時。
我問：「這樣值得嗎？其他需要你服務的客戶呢？為何不讓業務助理來做這件事情？」
阿丹說：「業務助理不完全懂客戶的需求，我認為要能獲得客戶賞識，要能夠先瞭解客戶才是關鍵。電話開發的過程很有趣，一般而言打通後，通常是總機接電話。總機每天要轉接許多人的電話，從總機那最容易了解對方公司的大概狀況，因此花點心思跟總機多聊幾句，能問多少是多少，只要對方願意幫我轉給相關主管，就有一些內容可以臨場發揮。」
我反問他：「如果總機不想跟你聊或是掛電話呢？該怎麼辦？」
他笑笑說：「所以電話接通後，會老實跟對方講我是業務，為了生計拚業績，因此播了這通電話，誠懇跟對方說，較容易令對方卸下心防。」
「其他業務不大愛陌生開發，因為覺得成交率過低，他們都會找朋友，用過去累積的人脈來做，感覺輕鬆不少。你耗費如此多心思做陌生開發，效率好嗎？」我問阿丹。
他回我：「你講得沒錯，陌生開發耗費心思與時間，但我不像他們有豐厚人脈。正因為我不怕做陌生開發，接觸不同人的機率變高。你問我怎麼把業務的工作做好？答案正在這。
陌生開發來的客戶，看起來成功率不高，但我要求自己每天都要完成20通電話，不能中斷，且盡量做到每通電話都能找到目標對象。同時，針對他的想法，特別為他訂製設計提案。正因如此，我會藉機要求先讓對方過目一下，安排1小時一對一碰面說明，避免安排太多人的會議，只要對方肯將我的想法討論彙整過後提給主管，我就可以省下不必要的時間浪費。
或許一天只有1個客戶願意讓我去跟他簡報，一個月下來平均20個，只要有一半能成交就夠了。而且，聯繫過的客戶不會是每個月都重新開始，而是第一個月20個，第二累積變40個，第三個月累積下來就有60個，接觸到的潛在客戶數量會堆疊上去，然後篩選將沒機會的客戶淘汰，機會高的新潛在客戶放進來，定期整理並歸納，自然會有夠多客戶可以不停去探詢合作可能。」
我又好奇問：「可是客戶數量這麼大，你怎麼服務的來？」
阿丹回我：「這就是為何我會希望可以去跟對方碰面，見面三分情先建立關係，再來觀察對方公司環境與狀態。一般來講踏入對方公司，大概就會知道該公司有沒有能力合作，將機會高的排到優先聯繫對象裡，從中決定溝通的強度與深度，還有後續要接觸的頻繁度等。每天按表操課，久了變成習慣，很快培養出辨識客戶有沒有機會合作的直覺。即使沒有機會，這些客戶未來也有可能換工作，交換名片後，陸續發些信件維繫關係，之後會再建立潛在合作機會。有了紀律，自然會找到規律，規律則形成脈絡，靠脈絡養出成交直覺。」
最後，阿丹說：「我也不確定勤能補拙有沒有用，過去學工程的背景教我，不論建物或工地，每個環節都是一點一滴堆砌出來，沒有任何捷徑。特別是公共安全，越弱的地方越要重點補強，所以我從自己最弱之處下手，也就是客戶數不足，只要我能維持接觸的客戶數量，就有成交的機會。在客戶心中最好的業務就是，你這業務看起來跟客戶沒什麼兩樣。」
話說回頭，我相信天底下沒有做不成的生意，關鍵在於「心態」。只要站在客戶立場去溝通，用客戶的話講給客戶聽，產品好不好不是關鍵，將原本業務的立場轉化為客戶的立場，從本來是拉的方式變成引的方法，引導他們主動思考，這產品對他們有什麼好處，如此一來成交的機率相對就會提高。別再把產品不好，當作達不到業績的藉口，只要有心，人人都可以是超級業務王。
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