Source: https://www.cakeresume.com/resources/podcast-interview-inline-customer-success-clara-hsu
黑底綠字的 Uber Eats、搶眼的粉紅色 Foodpanda，穿梭於大街小巷的外送司機逐漸成為了台灣的日常風景。除了外送以外，各種餐飲科技也越來越蓬勃，動動手指就能訂人氣餐廳、帶著手機就能輕鬆付款，享受美食越來越方便，餐飲業者也不再受到地理位置的限制、減少各項成本，營收卻能夠持續上升，可謂是大幅提升了競爭力。
然而，隨著管道與工具增加，如何妥善管理並同時維持營運效率成為餐飲業者的另一道難題，因此，利用科技整合資訊的服務出現了！在《科技職涯》第二季的第 37 集中，我們邀請了目前服務於 inline — 一間專門為餐飲業提供多管道訂位、訂餐、自動化確認訂單等整合服務的餐飲科技公司 — 並擔任 Head of Customer Success Manager 的 Clara。
Clara 在 2016 年大學畢業後就加入了當時在台灣成立不久的 UberEats 團隊，爾後更以最年輕的資歷被提拔為 People Manager、帶領超過 10 人的業務團隊大舉在台拓點。一直在業務、客戶端深耕的 Clara 是怎麼在職涯早期就爭取到中階主管的位置？一位 Customer Success Manager 又是如何練就的？超級實用的職涯思維都在本集的《科技職涯》Podcast！
Podcast 各節摘要01:35 餐飲科技在台灣有哪些運用？
02:15 (1) 外送平台
03:10 (2) 資訊與軟硬體整合
04:45 (3) 訂候位系統
09:00 Clara 認為台灣的餐飲科技業發展有什麼優勢？
10:45 Clara 接觸過哪些餐飲業者？這群客戶有什麼特色？
12:55 客戶曾經反應過什麼樣的問題？
14:15 擔任餐飲科技業的業務或是客戶經理需要具備哪些能力？
19:15 Clara 是如何在職涯的早期就獲得青睞、成為 People Manager 的？
20:55 Clara 如何帶領比自己資深的同事？曾遇過什麼困難？
20:40 Clara 認為是哪些關鍵的特質或成績幫助自己被提拔為 People Manager 的？
25:15 Clara 如何帶領與自己年齡相仿的同事並培養親近且專業的關係？
28:25 Clara 如何扮演上級主管與團隊夥伴的橋樑？
31:55 Clara 在工作與生活的下一個階段有什麼目標？
不只 UberEats、Foodpanda，台灣蓬勃發展的餐飲科技
1. 協助餐飲業者開源的外送平台
過去一間餐廳若要拓展新的客群，基本上就是要拓店，而展店的成本與風險非常高，包括事前的人流、競爭對手、地點分析，開店需要的裝潢、人事成本、租金，以及實際開店後每個月都需要達成的營業額目標甚至是需要回收的資金等等，可以說是一場需要大量資本的挑戰。
然而，外送平台幾乎可以解決上述的問題，等同於在網路上開了一間虛擬店鋪、免除了開設實體店鋪所需要花費的成本，協助餐飲業者快速拓展新客群。
2. SaaS 工具整合所有管道的資訊，降低餐飲業者的人事成本
但是當拓展客源的管道變多了，很快就衍生了新的困擾 — 管理困難。Clara 舉例，除了餐廳原先可能就有的基礎設施像是 POS 機、顧客管理設備、刷卡機等，新的平台可能每個都有自己的機器、App 要操作，每個單一的系統都需要花費心思管理，導致餐廳業者反而因此疲於奔命。因此，也有業者開發出可以整合所有外送訂單的系統，幫助餐廳老闆可以專心於餐點，不需要再為了掌握所有資訊而感到焦慮。
3. 利用訂候位系統整合線上線下的需求，再行銷更有效率
除了上述兩種餐飲科技產品以外，還有一種「訂候位系統」更是餐廳核心基礎建設的一部分，這也是 inline 著力的服務。餐飲業者可利用訂候位系統整合各種管道（電話、現場登記、App）的訂位需求並掌控桌況、不需要實際進到餐廳確認，幫助員工可以專心服務客人，而非忙碌於記錄資訊。同時，也可以利用這些資訊了解 TA 樣貌、用於再行銷。
除了基本的人數、性別年齡等資訊，各餐廳也可以根據本身的特性及需求，額外串接其他 API 記錄更豐富的數據，像是消費次數、時間、喜歡的餐點、金額等，作為再行銷的參考依據，增加轉換率、提升顧客的滿意度。同時，這些詳細的資料也可以幫助餐廳能夠更加準確地預估備貨量及成本。
台灣餐飲業者的特色：整體素質很高但是缺乏向外發展的著力點
在 UberEats 時身為業務、在 inline 時負責 Customer Success，Clara 在這兩份工作都接觸了大量的餐飲業者老闆，他更在與 UberEats 其他國家的同事交流時，發現台灣的餐廳相對非常注重品質、安全與服務，整體的素質很高、也很有發展潛力。
Clara 接觸過的客戶包括星巴克這樣的全球集團、鼎泰豐這類發跡於台灣的國際企業、每間店都獨立經營的台灣品牌，甚至是新型態的虛擬廚房，或是常常聚集著餐廳的百貨業、零售業等。「台灣的餐飲業者都很善良。」Clara 感佩地說，客戶除了談錢以外也都會把身為廠商的他視為一個「人」的個體，真誠用心做人與做事，讓他大部分的合作經驗都很開心。
比較可惜的是，台灣餐廳目前的向外發展方式仍然倚賴人工，若要拓展新市場，通常仰賴專業人才的協助，整體的時程拖得較長、成本也較高。而目前市面上尚未有一套很有效率的方法或是工具，可以幫助餐飲業者快速掌握新市場的狀況，有效率、便利且規模化地往外發展，這是現今台灣的餐飲業者向外拓展的痛點。
如何成為一位專業的 Customer Success Manager？
對於產業的深入了解
無論是在 UberEats 擔任業務或是在 inline 時擔任客戶經理，Clara 認為同時需要具備的條件就是對產業的足夠認識。雖然身處餐飲科技業，但不一定要真的有餐飲相關的學歷或是經驗，而是可以透過不同的方式，例如網路資訊、餐廳訪談、以客戶的身份諮詢同業等等，快速掌握客戶的痛點與需求。
注重專業與信賴的客戶關係管理
熟稔的客戶關係管理技巧是不分產業都很重要的能力，身為客戶經理必須不斷補充更新自己的專業知識、產業趨勢，讓客戶在每次的互動中都能有收穫、能夠成為客戶在遇到問題時第一個想要請教的對象，甚至讓客戶覺得這個合作廠商比自己更專業，提升雙方合作的信任感。
超前部署的「解決問題的能力」
解決已發生的問題是無庸置疑的必備能力，Clara 另外與我們分享他認爲更重要的是「預防問題的發生」。作為提供軟體服務的廠商，其實有很多數據可以參考，能夠更直接即時地觀察到客戶的使用行為，因此應該要具備解讀資料的能力並即時行動。
「等到問題真正發生時，客戶若想要終止合作，其實都已經來不及了。」Clara 根據自己的經驗建議道。能夠做到這樣的程度，除了仰賴客戶成功經理對於市場的敏銳度以外，還有是否能從客戶過往的數據及其漲幅觀察出變化，避免讓客戶走到「考慮不用／決定不用」的這一步。
另外，面對問題的即時反應也非常重要。如果產品已經影響到餐廳的客人、餐廳的營運，通常都是最緊急也最需要馬上處理的。而餐飲業者假日通常都很忙，也使得 Clara 的假日其實都在待命狀態，反而常常比平日還忙。
中階主管經驗談 － 對上協助決策管理，對下接地氣溝通
成為當時 UberEats 台灣最年輕的 Team Lead
2016 年加入 UberEats 時，Clara 是數十位同事中年紀最輕的，完全沒有業務經驗的他當時下定決心要用業績證明自己，而且只把第一名當作目標。很快地他就成為團隊中的佼佼者，也很常拿到最好的成績。另外，因為自己追求整齊與資訊透明，所以 Clara 主動建立與優化各種流程，並十分積極地進行跨部門的溝通，使得日後爭取資源變得更容易。
同時，追求個人績效的他也沒有拒絕對他人伸出援手，種種特質與表現使得他在加入兩個月後就被選中擔任小組的 Leader，帶領不少比自己資歷更深的同事。
作為年輕的中階主管有什麼挑戰？
在團隊成員大多比自己資深的情況下，Clara 花了不少時間調適心裡的怯場和平衡。一開始他擔心自己無法在單獨的會議像是 1 on 1 給予下屬職涯、生涯上面的建議，後來他意識到這確實是一個無法 100% 解決的困難，但是他還是會盡力準備、積極面對團隊成員提出的挑戰跟建議，並認真地做出因應的調整，持續讓雙方的關係以及自己的心態都能維持健康。
團隊管理原則：針對每人狀況客製化相處方式
身為一個在職涯早期就受到青睞而被提拔為管理階層的人，Clara 相當清楚年齡不代表一切，所以他也不會用年齡來判斷一個人的實力。在 Clara 的團隊中，他會根據每個人的強項、工作經驗或是當下的狀態來決定一起工作的方式。比如說經驗豐富的同事就會視為合作夥伴、幫助對方發光發熱；針對資歷尚淺的同事，他會密切帶領對方一起跑客戶、實際地走過每個流程、一起解決所有困難的問題。
由此可以看得出來，儘管名義上是主管，但是 Clara 並非僅指揮不作戰，他也十分重視自己給出的建議是否有實質的幫助。因此，在團隊成員遇到問題時，他很注重深入了解對方所遇到的困難、提供有所助益的想法，而非僅是大方向的指導，或是僅憑他的個人經驗給出原則性的建議。「那樣太像夢了，不可能發生。」Clara 很實際地說。
作為團隊與領導層的橋樑，中階主管如何體現自己的價值？
「只當傳聲筒的話是很沒有價值的。」關於如何有效銜接上級領導層與團隊成員之間的溝通，Clara 直言中階主管絕對不是「幫忙傳話」就好。
作為一位中階主管，Clara 所有行動的核心可以一句話概括：「大家都在同一條船上」。也就是員工應該要清楚了解高階主管指派要做的事是哪些、目的為何、做與不做各有什麼風險，所以需要引導每個人都能夠設身處地、以公司營運的高度去思考，才能夠讓整個團隊都能認可公司所訂下的目標。
同時，在傳達團隊的意見給領導階層時，中階主管也絕對不要傻傻得原話轉達，因為如此一來不僅可能造成人際衝突，更可能會顯得自己沒有處理問題的能力、凡事都需要領導層做決定。
因此，Clara 在接收到團隊的回饋時，他會整理先安排需要公司處理的優先順序，並先為每個問題規劃至少 2-3 個解決方法，以及每個解決方法的優缺點一併整理給上級主管。如此一來，領導階層僅需幫忙檢視各個決策的細節以及判斷適合程度，不需要每一題每一題都從頭來過同時。這個過程不僅可以強化中階主管自己的價值，更能夠說服公司自己是不可或缺的人才。
更多人才的精彩分享，敬請鎖定 CakeResume 的《科技職涯》Podcast！
《科技職涯》是由 CakeResume 創立的 Podcast 廣播節目，專門邀請在科技、數位和新創領域的工作者來分享職涯趣事及觀點，每週三固定更新，目前可以在 KKBOX、SoundOn、Spotify、Apple Podcast、Google Podcast 上收聽，歡迎追蹤
延伸閱讀
留言 0