「王小姐，您的熱卡布好囉！」「陳先生，冰美和特調冷萃！」回想你最近在星巴克（Starbucks）門市購買咖啡的體驗是否也是這樣？鬧哄哄的店內，吧台邊擠滿了客人，店員必須扯著嗓子通知大家哪些訂單完成了。
這間跨國連鎖咖啡品牌近年來面臨許多挑戰，其中就包括顧客排隊時間過長、消費體驗下降。為了改進這些問題，星巴克進行了一系列的內部改革和創新。包含在店內加裝吸音裝置，讓店員、顧客只要輕聲講話就能溝通；還有導入自動化裝置，減少餐點的半數製作時間，能更快送到客人手中。
這些變革看似為了改善顧客體驗，然而背後想解決的其實是更深層的問題：員工出走。
大量客製化訂單湧入，咖啡師有苦難言
接受客人針對飲品的各種客製化需求，是星巴克的服務特色。但是當現場的排隊人龍和外送平台同時帶來大量的客製化訂單，咖啡師的工作量也變得讓人吃不消。
根據內部數據，2022 年有高達 25% 的星巴克咖啡師在 3 個月內辭職，相較於疫情前只有 10%，流動率顯著增加。這對於星巴克來說也是可觀的成本，因為培訓一位咖啡師，至少需要 2 到 3 周的時間。
星巴克執行長納思瀚（Laxman Narasimhan）在 2023 年第三季度財報會議上透露，公司正在透過改善店內環境和員工薪資來降低員工流動率。
星巴克留才新戰略：自動化系統、更安靜的空間
星巴克的其中一項計畫是，預計在 2026 年以前，在 40% 的店舖安裝新的系統「Siren」，其中包含更快速的攪拌機、牛奶分配器等，有助於加快某些耗時的餐點製作流程。
例如，利用這套系統，製作一杯星冰樂（Frappucino）的時間將從 87 秒減少到 36 秒，製作步驟也將從 16 步縮減到 13 步。不只減輕咖啡師的工作量，也減少顧客的等待時間。
星巴克也在空間設計上做出調整，該公司計畫在美國的 650 間新店舖以及 1000 間改裝店鋪，安裝能吸音的天花板材料，以降低店內的噪音，使咖啡師更容易聽到顧客在說什麼，減少訂單錯誤。
下一步發展：擴大得來速店型
此外，星巴克也計畫到 2024 年底，在 80% 的新店鋪設有駕車取餐窗口。目前已有約 70% 的店面提供此服務。這種服務模式不僅可以減輕店內擁擠的情況，也符合當今顧客對快速便利服務的需求。
星巴克的一系列改革，不只改善了顧客體驗及店面設計，也有望解決「員工流失」這個長期問題，讓星巴克店面的「高級感」不僅僅是表象，而是深入到每一個顧客和員工的實際感受中。這些舉措將如何影響星巴克的未來，值得持續關注。
資料來源：Bloomberg(1), Entrepreneur, The Street(1), The Street(2)
（本文初稿為經理人使用 ChatGPT 編撰。整理．編輯 / 王宥筑）
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