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理財

金色三麥史上最年輕24歲店長,如何管住億元分店?

天下雜誌

更新於 2023年07月24日02:25 • 發布於 2023年01月17日10:39 • 羅璿
金色三麥史上最年輕24歲店長,如何管住億元分店?
金色三麥史上最年輕24歲店長,如何管住億元分店?

在旁人眼中,葛彥辰被提拔為店長當之無愧,但對這位自稱「有點執著」的Z世代少年來說,卻是充滿驚奇。

葛彥辰24歲,是金色三麥最年輕店長,兩年內就從基層做到掌管億元分店,遠低於集團內平均五年的歷練,更是有史以來晉升最快。

而他被指派的新竹巨城店,主要客群是竹科家庭、商聚,客單價比其他分店高15%,外加新竹服務業缺工嚴重,挑戰不小。「他貼心、擅長解決客訴,」金色三麥總經理葉淑芬透露,葛彥辰從今年10月接下店長大任後,當月客訴量立刻就下降近三成。

他在金色三麥,也小有名氣。

金色三麥史上晉升最快店長

1998年生的葛彥辰來自高雄,講話飛速、愛與人互動,在學期間就曾在全家、瓦城、美式餐廳和台中亞緻大飯店餐廳忘廊打工。大學畢業後,想起與朋友在金色三麥慶生所感受到的歡樂氛圍,也投了一份履歷到金色三麥,沒想到竟成了他兩年來的東家。

「在餐飲業遇到形形色色的人,收穫很多,」葛彥辰不諱言,他曾在業務與餐飲業間猶豫,最終決定先給自己三年,先在餐飲體系中累積社會經驗與人脈,再考慮將來。

「陽光、熱情,充滿企圖心,」幾乎是所有葛彥辰接待過的客人,以及集團內從總經理到第一線員工對他的一致印象。

「他問我,如何在最短時間爬到最高位子,」當時面試他的高雄巨蛋店店長孔亭午憶起,很久沒看到野心這麼大的年輕人。

金色三麥-新竹巨城-餐飲業-葛彥辰
金色三麥-新竹巨城-餐飲業-葛彥辰

葛彥辰喜歡與人互動,能從細節觀察出客人需求。(黃明堂攝)

上任不到三個月就養出熟客

加入金色三麥不到三個月,葛彥辰就養出自己的熟客,還有一群做過餐飲業的姊姊們,一度每週兩、三次,連續數週天天來指名要「小葛」服務,甚至留下來一起收班閉店。

葛彥辰很快就發現,光是嘴巴甜一點,就能讓人敞開心房,尤其是長輩,但真正能讓客人想一而再,再而三地回頭消費,是細心。

一點開葛彥辰的手機記事本,滿是客人的特殊需求,「A婆婆皮膚容易過敏,不坐沙發」、「B姊姊只喝冰水」、「F太太需要手套跟檸檬」,這些需求,他在客人入座前就會先準備好;若是更熟的客人,他連生日也巧妙記下。

經驗這麼少,為何能秒懂客人需求?葛彥辰說,祕訣是「將心比心」。

「吃飯要坐正,筷子放下才可以去盛飯,」葛彥辰回憶,技術員出身的父親對餐桌禮儀很要求,讓他從小就習慣隨時觀察長輩的眼神與動作。

在餐廳現場,只要了解冷氣送風、桌椅高度等硬體設備的特性,很容易猜出客人的需求,這對待過高雄巨蛋、美麗華、新竹巨城等不同分店的葛彥辰,尤其熟練,「一坐下來就東張西望,就是想換位子;如果一陣子才抬起頭,就是想點餐,」他觀察。

這樣的細心,讓葛彥辰在第一線那兩年,收到不下10封的讚賞信。「臉上滿是笑容,隨時注意到客人需要,」攤開Google評論,不少五顆星都是給葛彥辰,清一色指名他服務。

主動談話,絕不挑客人

讓葛彥辰在金色三麥內聲名大噪的,是每年中秋節都會舉辦的中秋禮盒推銷大賽。葛彥辰第一次參加,就成了紀錄保持人;2020年他一個人就賣出203盒,遙遙領先第二名的80盒,比部份門店還多。

「我絕不挑客人,」當其他人都主攻看起來親切、身穿有行頭的客人時,葛彥辰會逐桌推薦,「只是多講3分鐘的話,我怎麼知道,對方會不會突然想跟我買10盒?」葛彥辰強調。

在他眼裡,每一次談話,都是踏出同溫層的機會。

孔亭午觀察,葛彥辰是所有人員工中最主動與客人聊天的服務人員。「先打招呼,才知道可以繼續聊什麼,」葛彥辰說,如果客人當下說了他不知道的事,他也會立刻拿起手機搜尋,再延續話題。

葛彥辰從客人中結識的朋友,有30初頭歲的女健身教練,也有竹科資深工程師。

金色三麥-新竹巨城-餐飲業-葛彥辰
金色三麥-新竹巨城-餐飲業-葛彥辰

葛彥辰喜歡靠畫畫紓壓,他升格成店長時,公司獎勵他480瓶招牌啤酒,並貼上他的自繪酒標。(黃明堂攝)

與客人友好,成業績大王

另一個關鍵是,他善於與客人有分寸地打鬧。

飯店出身,待人畢恭畢敬的蔡佳臻坦言,初期看葛彥辰與客人互動,其實很緊張,就怕新來的店長會得罪客人,「結果,他每次都拿捏得很好。」

有一次,常客簡小姐吃著她慣點的沙拉,不料當天廚房忘了灑洋蔥丁,揮手招來葛彥辰就問他是不是有調配方。這幾克數、裝飾用的洋蔥,通常不需刻意介紹,葛彥辰壓根不知道有放,也難對簡小姐交代。好在,他立刻提議,「不然,你下次來就抽考我,不同菜色有什麼食材,我絕對背得出來,」沒想到,這成了他們專屬的互動小遊戲,讓她更常回訪。

能快速摸清客人需求,外加亮眼禮盒銷售成績,讓葛彥辰在入職一年後,就被葉淑芬指派接下同集團另一個鬆餅、義大利麵品牌「微兜」的店長位置,先從小店測試他的抗壓力。

葉淑芬坦言,一開始讓葛彥辰接下店長,確實有幾分擔憂,但他接棒後,離職率降低,才對他更有信心。

小店長自省:「要學的還很多」

對24歲的葛彥辰來說,升官來得快,壓力與挑戰更是接踵而來。

今年雙11,剛調到巨城店的葛彥辰,在登記候位時,把陳先生的同行人數從兩名誤聽成三名,而預告要等候1小時。結果,陳先生聽到後到的另一組雙人組客人只要等半小時,勃然大怒,當場指著他罵「青盲(台語:眼瞎)」,在櫃檯洗臉他半小時。

對他人需求極為敏銳的葛彥辰,對自我要求也極高,雖然當下不斷道歉,送啤酒彌補失誤,也諒解客人帶朋友來沒面子,才會一時衝上氣,但他自尊心卻大受打擊。

當晚,葛彥辰在Line群組回報時,打了一大篇自我檢討文,不斷向總公司主管道歉。「這個孩子內心受傷了,」葉淑芬立刻打給葛彥辰,讓電話另一頭的小店長忍不住落下男兒淚。

餐飲業第一線工作壓力極大,葛彥辰平時追劇、畫似顏繪、吃甜點調適。葛彥辰也知道,自己性子急,要學的還很多。

也曾有一線精品品牌、其他餐飲業來挖角葛彥辰,但他總婉拒。葛彥辰篤定地說,現階段的任務,是把巨城店顧好,在缺工嚴重的餐飲第一線,穩住團隊。

對Z世代的葛彥辰來說,只要給他舞台發揮和自我成長,就是持續的動力。

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