【老人送餐服務】專訪「銀色大門」：長輩有口腹之慾，也在乎尊嚴，這些是入行前未曾想過的

《禮記》曾記載著「老有所終」這麼一句話，於2019年新創的單位「銀色大門」的理念或許與這樣的大同世界理想很相近，而他們的目標也大大地寫在他們的網站首頁——「串連全台老人送餐的服務平台」。由嘉義大學畢業的孫士姍、范曦、張鈺梅（現已離職）於2019年共同創辦，於去（2020）年接連獲得史丹福長壽中心設計競賽亞洲區冠軍，並獲選為《關鍵評論網》的未來大人物。

曾經是嘉義市某基金會送餐志工的他們，在意識到既有的老人送餐服務正面臨著缺工、服務片段化、資源未能整合的困境，他們打算透過科技的力量串連、媒合送餐服務的各方，讓資源能夠達到最有效運用。他們的發想能否解決送餐服務既有的困境，還是在這過程中遭遇到更大的反挫，讓他們意識到事情沒有想像中的簡單？

送餐服務既有模式固定，但難以掌握送餐員沿途狀態

以台灣目前為長輩送餐的現況，提供服務的單位、送餐員和長輩之間的關係是固定的，這樣的好處是單位、送餐員和長輩間能夠建立互信關係。然而，也誠如銀色大門在官網所言，服務單位在有送餐的日子最煩惱的事情之一，就是送餐員是否能將餐點準時送達、送餐的途中是否平安。

送餐員若是臨時有狀況，服務單位就得調度人力因應。另一方面，送餐員和長輩間雖然能建立關係，但每日關懷的內容不見得會逐日記錄。服務單位若是以紙本紀錄長輩相關的資訊，也不易於彙整。

孫士姍表示，以長期在台中地區提供送餐服務的弗傳慈心基金會（以下簡稱弗傳慈心）來說，當要送餐的人數變大時，送餐員就有可能出現各種突發狀況。送餐員固定送便當給同一群長輩確實可建立信任，不過孫士姍也提及，這樣的信任可能會因為意外而中斷。對服務單位而言，送餐員如果臨時請假，也是一件頭疼的事。

研發應用程式掌握送餐員行蹤，關懷日誌線上化

孫士姍坦言銀色大門成立的目的——換言之，也是他們的特色——正是媒合送餐服務的各方，並透過科技掌握送餐員的行蹤以及將送餐關懷紀錄線上化。銀色大門開發的手機應用程式採取隨機配對的方式，某一地區有送餐的需要出現時，就可以配對當時能夠支援的送餐員。就像其他我們耳熟能詳的外送平台，送餐員在銀色大門的應用程式也能自主選擇是否要接單。

在這套應用程式，長輩的身份別（弱勢或是自費）、健康狀態，以及飲食需求都會清楚標示，送餐員須確實將關懷日誌的內容——包含了是否有生活提醒、轉贈愛心物資，以及聊天關心等選項——完成後，他們才會核發系統專屬的代幣。關懷日誌裡也設計了上傳照片和填寫文字的欄位，讓送餐員能夠在將當日餐點交到長輩手中的兩小時內，能夠以圖文的方式紀錄長輩的狀態。在銀色大門的官網上，也可以見到他們分享送餐員的關懷日誌。

孫士姍談及，關懷日誌也會同步提供給長輩的子女以及所屬社工，子女就能夠每天知道長輩的狀態如何，對弱勢長輩所屬單位的社工或督導，關懷日誌也易於彙整資料。

應用程式專屬的代幣也是他們的特色之一，外送員在每一個月結束後，只要有送餐就可以選擇將代幣轉換為現金或是兌換服務時數。後者的設計，孫士姍表示，能夠吸引社區志工或是學生等，各類需要服務時數的人口群。孫士姍談及，他們一開始創辦的目的是解決老人溫飽的問題，在過程中也發現這其實也是「缺工問題」。缺工除了來自管理，另一部分也與人們的意識有關。透過代幣能夠兌換服務時數的設計，盼望能夠讓更多人加入送餐的行列。

針對送餐員的培訓，孫士姍表示他們於去年為送餐員舉辦過一系列的講座，除了教導送餐員留意基本的交通安全，也讓送餐員更了解銀色大門的理念。「『送餐是關懷』這句話對我們來說，其實是歷經了許多之後，才知道不是件容易的事」孫士姍表示希望透過講座，讓送餐員了解雖然這是極為平凡的一項工作，送餐員的關懷與鼓勵對長輩來說是富有意義的。

除了在銀色大門的應用程式為送餐員設計了不同的等級之外，孫士姍表示講座的目的在於拓展送餐員對於關懷的想像，她並舉例先前的講座就曾以寵物陪伴為主題，讓他們了解關懷的形式其實可以很多樣。

媒合的最根本挑戰，還是要回到能否彼此互相信任

從嘉義縣出發的銀色大門，自創業以來到去（2020）年8月已累計了375天的送餐服務，為長輩們送出了4391份餐點，補足該地送餐單位在假日與特定節慶公休的缺口。嘉義有20-30位送餐大使加入他們的平台，並與在地多間餐飲店以及老人食堂合作。他們也與在嘉義經營多年的天主教中華聖母基金會合作送餐，服務鄉鎮涵蓋了嘉義縣民雄鄉的多個村，以及六腳、朴子兩個鄉。

今年的6月9日，銀色大門也在臉書宣布他們的服務將擴及台中全區；7月12日則宣布服務也將在新北市的平溪區啟動。孫士姍5月中旬受訪時也透露，未來有可能將服務範圍擴及台北市的信義以及中山區。她表示信義區雖然是都會區，但象山、虎山一帶其實有不少的長輩居住，該區的長輩很可能是住在老公寓的高樓層，下樓對他們來說是個困難。

談及創業至今遇到的挑戰，孫士姍坦言在他們自行開發的應用程式上線之後，根本的問題還是要回到人與人、單位與單位，以及人與單位之間能否互信。她表示銀色大門一開始設想既有服務單位「應該」願意使用他們的系統，「但問題就在單位之間是否願意彼此串連，以及這些單位是否願意信任我們。」

孫士姍表示，既有的服務單位對於已經行之有年的送餐模式會有一套慣性，服務單位也會擔心長輩是否無法適應新的送餐系統，因此即使這樣的服務運作對單位而言會虧損，他們還是繼續會沿用這樣的模式。

孫士姍同樣再以弗傳慈心為例，表示正與他們洽談合作。弗傳慈心也有自己的中央廚房，每天服務的人數是兩千多位高齡長者。孫士姍表示弗傳慈心的工作人員平日每個早上都得繃緊神經，確保每一份餐點能如期出餐，如果臨時有狀況就隨時作出應變。她認為既有的服務單位在服務上遭遇的問題，累積到了某一個程度之後，也許他們就願意嘗試改變。

另一部分的挑戰來自於對於科技介入的看法歧異。以銀色大門的發想和理念，孫士姍表示目前在做的正是藉由應用程式達到深度關懷，關懷紀錄也易於數據化、整理成報表。但孫士姍也表示外界可能會誤解「有了科技就會少了關懷或是人情味」，這也是他們正在克服的。

在口腹之慾與營養之間拿捏，持續與長輩的認知溝通

另一個挑戰則是持續地與長輩的認知系統溝通。孫士姍表示，即使他們提供的餐點從營養學的觀點而言滿分，長輩仍可能出於各種原因不願接受。她表示，有的長輩甚至罹患高血壓或糖尿病，一定得吃得非常清淡，餐點送到後的回饋很有可能是「這都沒有味道，不如去吃碗粿」。最需要處理的還是接受這份餐點的高齡長者感受，孫士姍表示，因為如果長輩對送來的餐點不滿意或不願意買單，訂購餐點的子女或是服務單位，最終仍有可能因為長輩的反應而停止訂閱。

面對長輩有想吃某些食物的念頭，但身體狀況不允許，銀色大門怎麼處理？孫士姍表示他們還是會藉由送餐大使多跟長輩說明，另一方面也與長輩想吃的餐飲店家，開發出適合長輩的餐點內容。

孫士姍舉嘉義著名的沙鍋魚頭為例，原先的調味方式並不適合某些罹患疾病的長輩食用，但他們也與砂鍋魚頭的執行長洽談過，試著客製出適合銀髮族口味清淡、無辣、少油鹽版本的沙鍋魚頭。孫士姍表示可以透過類似「集點」的概念，長輩吃滿幾餐健康的餐點後，可以讓他們選擇一份想吃的餐點。他也坦言這之間的界線並不好拿捏，口腹之慾人皆有之，但並不表示年紀有了之後，可以對於入口的餐點毫無顧忌。

除了認知問題，另一個在實際踏入這行才學到的寶貴經驗是：人很在乎尊嚴，即使是年紀漸長了也是。孫士姍表示，過去曾遇過送餐員到長輩家時，是要脫下服務的背心才能進到屋內。「有的長輩會擔心讓左鄰右舍看到，擔心覺得自己被認為是需要幫助的人，因此我們的送餐員得裝在是路人去看他，而不是一間機構來提供照顧服務。」孫士姍分享這真的是在她還沒踏進來這行之前，未曾想過的。

即使有著上述種種的困難，孫士姍受訪時表示這也是他們的挑戰，「未來銀色大門若是想要在全台遍地開花，我們就得努力地說服既有的服務單位與我們合作，使用我們的系統。」

孫士姍表示放眼世界其他國家高齡化速度進展快的國家（例如日本、義大利），都在推動高齡相關的產業。她認為台灣社會未來的目標是高齡產業的整合，而送餐服務是最基礎的，要先確保長輩們在飲食方面無虞。透過送餐服務，她盼望能夠讓社會意識到對長輩的關懷能夠做到比想像得深，接受到關懷的長輩可以很不一樣。「當人老去的時候應該是他們的第二生命，而社會應該是要給長輩們這份希望。」

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核稿編輯：翁世航