如果你造訪過佛羅里達州奧蘭多市的「迪士尼世界」（Walt Disney World），你可能會注意到某種詭異的設計：當你停好車、排了隊、買完入場券後，你無法直接進入主題樂園。你必須和其他訪客搭船或單軌鐵道車，才能抵達「魔法王國」（Magic Kingdom）的正門。
等到大約二十三分鐘後，才終於來到大門，看見主要景點「小鎮大街」（Disney’s Main Street），於是孩子們迫不及待拉著你奔向「灰姑娘城堡」（Cinderella Castle）。
現在問題來了：如果迪士尼的目標是打造一座地球上最棒的樂園，而且經營有成，獲利極高，為什麼會讓遊客還要花上二十三分鐘才進入樂園？遊客大可利用這段時間盡情享受、開始消費，不是嗎？問題的答案可能會出乎你的意料， 因為這或許與遊客的收入有關。
一口氣花大把鈔票，消費者內心感到挫折
我們先客觀的從數據來觀察。美國在二○一九年，每年家庭的平均稅後所得介於三萬兩千至五萬九千美元之間，我們姑且把這個範圍先設定在平均值四萬五千美元。這表示美國家庭平均每月收入是三千八百美元左右，這筆收入得要支付一個家庭的食物、租金、衣物、醫療、手機帳單、車貸、信用卡帳單等等。很不幸的，實際上有一半的美國家庭所得低於這個數字。
所以，當爸媽花一千兩百美元為一家大小購買迪士尼四天通行證，這不是一筆小數目，而且這還沒算進遊樂園裡的餐飲、玩具、住宿或交通費用。這麼說好了，從遊客在售票口交出信用卡給服務人員起，一切都脫離不了錢。這像是一口氣花掉他們的房貸或車貸。於是突然間，遊客心中湧現起再熟悉不過的挫折感，甚至有種想要反悔的自責。
如果「迪士尼世界」自認是地球上最讓人開心的地方，工作人員該如何處理這件事呢？
23分鐘的入園車程，讓你把昂貴門票價格拋諸腦後
他們的答案幾乎成為眾多主題樂園的「神話」。迪士尼檢視了數據，儘管買家持續懊悔的時間長短因人而異（這跟他們的每月支出與所得有關），但這精心規劃的二十三分鐘車程，足以讓你和同行的人共同度過這個難關。這表示如果你買了入場券、登上軌道車，當抵達「魔法大門」的前門時，你不是把昂貴的門票價格拋諸腦後，就是心理覺得比較放鬆了，這時，就會更加期待並享受接下來的快樂時光（當然，也會願意繼續花更多錢）。
有些主題樂園設計專家認為，這只是樂園設計的一個開心副作用，但如果這是刻意而為，我認為這是我看過的人本設計裡最精彩的例子之一。迪士尼理解他們的終極目標： 確保你享受樂園的每一刻，並把事業經營得有聲有色。如果遊客帶著身為買家的怒火與懊悔走進樂園，最終只會帶來差勁的體驗，你會覺得不值得花這個錢，之後也不會想要再來。
反之，在入園階段就以遊客為設計上的重要考量，以便讓每個人都擁有更美好的體驗，為你和你的家人帶來開心，創造更美好的回憶，讓大家在樂園裡擁有更愉快的心情，最後導向的結果自然是遊樂園的生意更興隆。
設計的思維與藝術
我喜歡「迪士尼世界」這個例子，理由有二：
第一、它完美印證行為經濟學家丹．艾瑞利（Dan Ariely）所提出的「可預見的非理性」（predictably irrational）。我們做決定和做出反應的方式經常不合乎理性，而且下一次還是會重複出現這些非理性行為。光看大家年復一年的許下新年願望就好，人們總是認為，新的一年將會有所不同。相信事情一定會有所改變，而且預測大家會繼續這麼做，就是一種不合理性的判斷。
第二、當我們知道這些不理性行為的機制如何運作，我們就能據此進行設計。在「迪士尼世界」，儘管人人早就知道入場券的價格，也因為同意這個價格才會來排隊，但是在買到票的那一刻，我們的行為機制才開始起作用，也才開始懊悔自己的購物行為。我們不是被逼著買票的，事實上，是我們自己決定要買，但感覺還是很差。
不幸的，買家反悔是我們行為機制的一環。它是一種認知偏誤的副作用，名叫「損失規避」（loss aversion）。在本質上，失去的痛苦往往大於獲得的快樂，就像大部分人損失一百美元的痛苦，是獲得一百美元快樂的兩倍。這顯然不是理性的思維，而當這種機制與偏誤運作時，我們的理性腦能做的並不多。
主題樂園設計師檢視人們的實際行為，並根據這些行為進行精巧的設計，所以在樂園裡遊玩的體驗才會那麼新奇又特別。
當我們設計任何活動時，也應該營造一種讓每個人都變得更好的情境，這應該成為我們跟人建立關係時的目標。我們需要將自己歸零，不再去想大家應該會出現什麼行為，而是看看人們實際上做了什麼。只要我們願意察覺人們的行為機制、偏誤與習慣，就能像迪士尼透過設計為自己創造機會，讓大家更能敞開心胸的交流，建立信任，打造社群意識。
迪士尼的例子給予我很大的啟發，我開始改變規劃活動的做法。我的活動依舊不收費，但我會在活動開始前規劃過渡時間，讓大家放鬆心情。我們不是在賓客們進門時，遞給對方一杯雞尾酒，然後就放他們自己面對一群陌生人，為了減少賓客人際對話上的壓力，我們會進行場地導覽，並分配工作給大家，像是類似調酒師或幫人拿外套的工作。
雖然這只是一個小小的調整，卻減輕不少賓客的人際壓力，幫助大家更放鬆的互動。
當我們理解這些行為機制帶來的影響時，就能幫助我們從賓客角度做思考，給予更體貼、更符合需求的體驗，讓他們真正感覺到自己是活動裡的一份子。
（本文出自《影響力法則：建立信任、連結和社群意識的藝術》，天下文化）
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