絕大多數的消費者在購物前,都會在網路上「爬文」找評論,相互比較、比價,最後才做出購物決策。研究表明,超過 90% 的購物者會閱讀評價來判斷一家公司或產品是否值得他們掏錢買單。
良好的評論內容基本上就是一個店家「品質保證」的背書,即使是 0.1 顆星的分數提升,也對銷售有顯著的影響,試想當 Google 搜尋中列出了兩家類似的服裝店,但其中一家有數百條好評,而另一家只有零星評論,那麼多數顧客會選擇評價較高的商店,也就是說,評論不僅會影響消費者決策,更會影響到店家的利潤。
而 AI 科技在這塊也有用武之地:零售業者可以運用 AI 管理評論,讓評論為品牌加分,強化品牌與用戶之間的互動、提升銷售額。
生成式 AI 幫助快速生成客製化、有溫度的回覆
在評論區,偶爾會看到有些品牌、店家,有心想要回覆消費者、與客人互動,但經常因為數量龐大,最後都只是複製貼上千篇一律的回覆內容。
有了 AI 的幫忙,可以透過分析評論的內容和語氣,讓生成式 AI 產出相對應的回覆,對於正向回饋可以感謝回應,面對負面評論,也可以表達理解、提供解決或者補償方案等,讓商家端的回覆更有溫度。
此外,過去靠小編一個一個回覆,在效率上差強人意,藉由 AI 賦能,可以大幅縮短回應的時間。這點在解決負面評論上更顯重要,可以協助店家更快回應,防止事件在社群媒體發酵。根據零售科技解方供應商 center_ai,業者在回應評論上應用 AI,讓平均回覆時間從五小時縮短到七十分鐘。
用 AI 分析輿情、識別趨勢
此外,AI 也可以大量分析評論的內容,使其不只是驅動消費者前來的動力,也成為品牌端開創新商品、新話題的數據來源。
藉由爬蟲工具和 AI 分析的能力,抓取社群平台上的公開發言(如 Dcard 與 Instagram 上的留言、貼文等),再以自然語言處理技術,解析每則發言背後的情緒、態度及情感強度,將這些資料進行分類,找出不同情緒傾向的消費者,例如鐵粉、黑粉的比例等,描繪出更細緻、分眾的粉絲輪廓,更能快速地知道現在紅什麼,人們在討論什麼、有哪些潛在需求或者話題點。
像是披薩連鎖店必勝客,以及連鎖速食巨頭麥當勞,都是透過 AI 輿情分析,分別推出各種奇葩口味的披薩,還有專門為大人設計的生日派對行銷企劃,在社群媒體上掀起話題,帶動品牌聲量。
經營評論有助於 SEO,在未來 AI 搜尋也有利!
在 Google 搜尋演算法的世界中,評論的角色舉足輕重,一個品牌若希望可以出現在搜尋結果的第一頁,評論分數會是一個秘密武器,Google 搜尋會將近期有大量好評的品牌加權,讓消費者更容易搜尋到該品牌。所以說,經營好自家的評論,也將有助於 SEO。
另外,在未來 AI 搜尋的趨勢下,專家也指出,評論所扮演的角色將愈來愈吃重。精品代理商 Warschawski 的執行副總裁托姆林森(Sam Tomlinson)就指出,Google AI 搜尋,比起過往更常呈現 Reddit、Yelp 等論壇上的內容。所以他認為,未來的品牌必須投注更多心力在論壇、社群媒體上的內容,在不同的平台深耕內容,強化自身關鍵字,就能提高在 AI 購物搜尋結果中的能見度。
在現在的消費市場中,評論已成為品牌成功的關鍵之一,它既能影響消費者的購買決策,還可作為優化 SEO 和增強品牌影響力的利器。透過 AI 技術的運用,商家可以高效管理評論、即時回應消費者,還能從評論中挖掘商業洞察,為未來的產品和行銷策略提供數據支援。掌握這股趨勢,不僅能贏得消費者的信任,更能在市場中占據一席之地。
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*本文開放合作夥伴轉載,參考資料:center_ai、《Information Week》、netguru ,首圖來源:Canva。
(責任編輯:廖紹伶)
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