斷然的主張可能會令對方抗拒，比較好的辦法是提出問題，不要告訴對方正確答案。與其教他該怎麼解決問題，不如讓問題成為他的老師。提出「打破僵局的問題」是最有用的轉化工具，以下是幾個最有用的問題：
1. 問「為什麼？」
不要把對方的立場當成阻礙，而是把它當成機會。當對方告訴你他的立場時，是在給你有用的資訊，讓你知道他想要的是什麼。問他：「你為什麼想要這樣？」或是「問題是什麼？」或是「你擔心什麼？」找出他真正的動機。當他回答時，對話焦點從他的立場轉移到他的利益。
如果直接的問題聽起來咄咄逼人，就換個婉轉的方式問：「我不確定能了解你為什麼想要這樣」、「讓我了解為什麼這對你很重要」或是「你似乎對這件事的感受很強烈，我想了解原因。」用認可的方式來開頭，展現興趣和尊重。
2. 問「何不這樣做？」
如果談判對象不願意揭露他的利益，就採取間接的方法。如果問「為什麼」行不通，就試試看問「何不這麼做」。提出一個選項，然後問對方「何不這麼做？」或是「這麼做有什麼不對嗎？」
如果你的預算總是談不攏，問對方：「為什麼不能刪減行銷預算？」那麼行銷主管可能會回答：「我來告訴你為什麼不能。因為業績會大減、董事會就會開始緊盯著我們，結果我就要找新的工作了。」他在不知不覺中已經揭露了關於他利益的重要資訊─他擔心業績、他擔心董事會的壓力、擔心工作不保。如果對方還是不肯揭露自己的利益，你就自己提出來，請對方糾正你。
3. 問「如果⋯⋯這樣好不好？」
下一步就是讓談判對象討論選項。你可以利用一個最有用的詞語：「如果⋯⋯這樣好不好？」
假設你的客戶說：「我們只有這麼多預算可以支付這個諮詢專案。我們不會付更多錢！」那就問他：「如果我們把專案拉長，這樣多的部分就可以算到明年的預算裡，這樣好不好？」或是「如果我們縮小專案的規模以配合你們的預算限制，這樣好不好？」如果你能讓對方回答其中一個問題，你就成功改變了這場遊戲。忽然間，他就會開始和你一起尋找可能的辦法。
4. 問對方的意見與建議
讓你的談判對象參與討論選項的另一個方式，就是請他提出建議。他可能完全沒預料到你會這麼做。你可以問他：「你會建議我怎麼做呢？」或是「如果你是我，你會怎麼做？」
被要求提供建議，很令人愉快。你這麼做就是在認可談判對象的能力和地位。這不只會讓他卸下防備，也有機會讓他知道你的問題，以及你面對的限制。想像一下，你必須請求一位公認很難搞的官僚為你破例一次。如果直接問他，他大概會大聲抱怨，你和所有其他人都想違規。所以你要說：「陶柏先生，你一直都是公司政策的專家，給了我很多的建議。我有個問題想請教你。」在解釋完你的情況後，你可以問對方：「你會建議我怎麼做？」
當談判對象參與你的問題，就會開始想要符合你給他的正面又厲害的角色形象。通常這可以讓你找到解決問題的辦法；陶柏先生可能會同意為你破例。
請對方提供建議，是你可以改變這場遊戲最有效的方法之一。
5. 問「這樣公平嗎？」
你可能會覺得談判對象的立場不合理。但是，你可以用這個立場來討論公平的標準。你要表現得好像他認為自己的立場很公平，然後對他說：「你一定有很好的理由認為這是個公平的解決之道。我想聽聽你的意見。」
舉例來說，假設一位重要的客戶通知你，以產品價格來說，他認為你應該要提供免費的服務。你可能覺得說「不」會冒犯客戶。但是同意的代價太高。所以你可以問對方：「你為什麼覺得這是公平的作法？有其他同業提供免費服務嗎？」你利用公平的標準——以這個案例來說，就是市場的作法——讓對方知道自己的要求是否合理。
6. 問開放式問題
並不是任何問題都行。一個能打破僵局的問題，必須是令人耳目一新的開放式問題。
你提出問題的方式，決定了你會得到的答案。對「是不是」、「能不能」、「好不好」的問題，你的談判對象可以只回答「不」。所以你要提出不能用「不」來回答的問題。你應該提出「如何」、「為何」、「為何不」、「什麼」或是「誰」之類的問題。你的談判對象無法只用「不」來回答這樣的問題：「這個政策的目的是什麼？」、「誰有權同意破例？」還有「你會建議我怎麼做？」
沉默，讓問題發酵
提出打破僵局的問題，只有一半的力量。另一半的力量則在於提問之後意味深長的沉默中，因為你的談判對象此時陷入該如何回答的掙扎。
讓沉默和不自在的感覺在他的心裡發酵。他最後的回答可能會是他的利益、可能的選擇，或是相關的標準。當他開始回答你的問題，就是開始談判以設法解決問題的時候。請記住，只要一個答案，你們就可以繼續談下去，所以要堅持。如果一個問題無法得出你想要的結果，就再試試從別的角度提問。
（本文出自《一開口，任何人都說好：突破僵局、打動人心的困境談判術》，樂金文化出版）
延伸閱讀
談判能不能成功，「談判前」就決定了！5 步驟做好事前準備
客戶來殺價，怎麼做到他開心、你賺到？3 大實用的談判戰術
加入《經理人》LINE好友，每天學習商管新知
