服務客戶只有一個準則：別讓他們感覺自己像個白癡！無論你認為他真的有多白痴！乍聞你可能會不以為然，但不少人往往都是在不經意中說出地雷語句，惹惱對方。
有學者在為一家企業的客服部門制定培訓計畫時發現，許多所謂的「問題客戶」，並不是電話一打來就怒氣沖沖，而是禮貌性詢問產品面的疑慮。真正觸發他們大發雷霆的，竟是起因於客服人員的回應方式。其中最容易引發人們反感的，是下面這 3 句非必要的語助詞：
1. 事實上…
「事實上」是人們最常脫口而出的語助詞，單看這個詞好像沒什麼，但當你在一個句子的開頭使用它時，那意義就大不同了。舉個例子：若你和客戶碰面，對方指著你身上的衣服說：「這件寶藍色外套真好看。」你下意識想要糾正別人，可能就會說：「事實上，這是祖母綠。」但這話一說出口，擺明指責對方的不是，讓對方感覺自己像個笨蛋。
真的遇到非糾正某人不可的情況時，你可以嘗試 「驗證 ── 澄清 ── 接續」 的對話技巧，幫助你最大限度地降低觸發負面情緒的風險。如果你本來想說：「事實上，入口位在這種建築的後面。」，不妨改成下述說法：
- 驗證 ── 迎合對方的信念：「確實入口在前面是比較合理」
- 澄清 ── 解釋對方的疑問 ：「但出於某些原因，這裡的入口是在後面」
- 持續 ── 提出新的問題進行對話 ：「那麼你知道如何走到那嗎？」
2. 就像先前所說的…
這是另一句殺手級的溝通地雷，「就像先前所說的」「就像我告訴你的那樣」「這個問題之前就說過了」很多人在說明事情緣由的時候，常常會不小心加上這句話，但這種表達用詞，很容易讓人產生被看輕、瞧不起的感受，請盡量避免使用，以免怎麼丟失客戶的都不知道！
3. 你明白我的意思嗎？
有時我們怕客戶聽不懂自己想表達的意思，會不斷以類似老師的口吻回問對方，例如：「你明白我的意思嗎？」「你懂我在說什麼吧！」這種上對下的質疑態度，從心理學來說，就是不信任客戶的理解力，對方聽了肯定會心生不滿，覺得自己不受尊重，甚至被當成傻瓜。
資料來源／Fastcompany
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