กรณีศึกษา “หงส์ไทย” จาก Soft Power สู่บททดสอบการบริหารคุณภาพอย่างแท้จริง

กรณี “ยาดมหงส์ไทย” เผชิญวิกฤตสินค้าไม่ได้มาตรฐานถือเป็นบทเรียนสำคัญของการเติบโตแบบก้าวกระโดด ที่ต้องมาพร้อมกับรากฐานการบริหารคุณภาพที่แข็งแกร่ง

จุดเริ่มต้นเริ่มจาก สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) ได้สุ่มตรวจพบว่า “ยาดมสมุนไพร สูตร 2 รุ่นการผลิต 000332” มีการ ปนเปื้อนเชื้อจุลินทรีย์ เกินเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนด โดยแบรนด์ได้น้อมรับผลการตรวจสอบของ อย. พร้อมเรียกคืนสินค้าทั้งหมด 200,000 กระปุก และทำลายให้เร็วที่สุด หากลูกค้ามีสินค้าล็อตนี้อยู่ยินดีรับคืน-คืนเงินจำนวนเต็ม-ส่งสินค้าใหม่ให้

แต่ปัญหาไม่จบแค่เรื่องจุลินทรีย์ เพราะมีการขยายผลตรวจสอบ และตำรวจสอบสวนกลาง (CIB) ร่วมกับ อย. เข้าตรวจค้นสถานที่ผลิตและจัดเก็บ พบว่ามีการเปิดโรงงานเพื่อใช้ติดสติกเกอร์ และแพ็กสินค้าโดยไม่ได้ขออนุญาต ทำให้เกิดประเด็นเรื่อง “โรงงานเถื่อน/ลักลอบผลิต” ตามมา ซึ่งสร้างความเสียหายต่อภาพลักษณ์อย่างรุนแรง แม้ทางบริษัทจะชี้แจงว่าโรงงานผลิตหลักได้รับอนุญาตแล้วก็ตาม

สิ่งที่เกิดขึ้นเหล่านี้กลายเป็นทำลายความเชื่อมั่นของแบรนด์ที่เคยเป็น “Soft Power” ขวัญใจมหาชน และนักท่องเที่ยวต่างชาติว่าจะเดินต่อไปในเส้นทางธุรกิจนี้อย่างไร นี่จึงเป็นช่วงเวลาที่แบรนด์ต้องแสดงบทบาทของผู้นำธุรกิจในการกอบกู้สถานการณ์

[ความรวดเร็วในการยอมรับและรับผิดชอบ]

คุณธีระพงส์ ระบือธรรม เจ้าของออกแถลงการณ์ และขอโทษด้วยตนเอง พร้อมยอมรับความผิดพลาด และรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ทั้งหมด นี่คือจุดเริ่มต้นที่สำคัญที่สุดของการกอบกู้ศรัทธา ไม่หลีกเลี่ยงหรือปฏิเสธซึ่งจะทำให้สถานการณ์เลวร้ายลงจากเดิม

[การแก้ไขปัญหาเชิงโครงสร้าง]

การสื่อสารกับสาธารณะอย่างชัดเจนถึง มาตรการแก้ไขที่จริงจัง โดยเฉพาะการ ยกระดับมาตรฐานโรงงานและสำนักงานทั้งระบบ ทั้งการร่วมมือกับผู้เชี่ยวชาญภายนอก การจับมือกับสถาบันเทคโนโลยีนิวเคลียร์แห่งชาติ (สทน.) เพื่อใช้เทคโนโลยีเข้าช่วยในการฆ่าเชื้อจุลินทรีย์ ในสมุนไพรและผลิตภัณฑ์ทั้งหมด เพื่อยืนยันความปลอดภัยในระยะยาว นี่คือการเปลี่ยนจาก รับมือ เป็นการสร้างมาตรฐานใหม่

[การร่วมมือกับหน่วยงานรัฐและคู่ค้า]

การเข้าชี้แจงและประสานงานกับ อย. และกระทรวงสาธารณสุข อย่างเปิดเผย แสดงความตั้งใจในการปรับปรุง โดยมีการชี้แจงแถลงการณ์ร่วมกัน 4 เรื่อง ดังต่อไปนี้

• สธ. และ อย. ได้ดำเนินการตรวจสอบตามหลักเกณฑ์ของกฎหมายอย่างเคร่งครัดเพื่อคุ้มครองผู้บริโภคโดยไม่มีเจตนาอื่นแอบแฝง

2.สาเหตุของเหตุการณ์ครั้งนี้ เกิดจากการตรวจพบความผิดปกติในบางตัวอย่างผลิตภัณฑ์ จึงได้มีการขยายผลการตรวจสอบไปยังสถานที่ผลิตที่เกี่ยวข้อง

• สธ. และกรมการแพทย์แผนไทยฯ ได้แสดงเจตนารมณ์ที่จะให้ความช่วยเหลือ และสนับสนุนการยกระดับมาตรฐานการผลิตยาดมสมุนไพรให้มีคุณภาพยิ่งขึ้น เพื่อคงไว้ซึ่งชื่อเสียงของสินค้าส่งออกของประเทศไทย

4.สำหรับผู้บริโภคที่สอบถามถึงการใช้ผลิตภัณฑ์ยาดม“หงส์ไทย” ทาง อย. ยืนยันว่าสามารถใช้ได้ตามปกติ เนื่องจากล็อกตที่พบปัญหาถูกเรียกเก็บคืนทั้งหมดแล้ว ส่วนล็อตอื่น ๆ ที่ไม่ได้รับผลกระทบยังคงสามารถใช้ได้อย่างมั่นใจ

[บทเรียนสู่การเติบโตอย่างยั่งยืน]

กรณีที่เกิดขึ้นชี้ให้เห็นว่าการบริหารธุรกิจในยุคปัจจุบันต้องคำนึงถึง 3 มิติหลัก คือ การตลาด, การผลิต, และ การจัดการองค์กร โดยการเติบโตต้องมาพร้อมการควบคุมคุณภาพ การที่ธุรกิจ “โตเร็วเกินคาด” ทำให้การพัฒนาด้านคุณภาพ และบุคลากรตามไม่ทัน (Growth vs. Quality) การผลิตจะต้องถูกยกระดับสู่มาตรฐาน GMP (Good Manufacturing Practice) ที่เข้มงวด แม้จะเป็น SME ก็ตาม

นอกจากนี้ความถูกต้องตามกฎหมายก็สำคัญกว่ากำไร แน่นอนว่าประเด็น “โรงงานที่ไม่ได้ขออนุญาต” สะท้อนถึงช่องว่างในการกำกับดูแลกิจการซึ่งส่งผลต่อภาพลักษณ์อย่างร้ายแรง แม้จุดประสงค์จะเป็นเพียงการแพ็กสินค้าก็ตาม

อย่างไรก็ตาม วิกฤตสามารถโอกาสสร้างศรัทธา โดยเฉพาะเรื่องการสื่อสารที่โปร่งใส การยอมรับความผิดพลาด และการลงมือแก้ไขอย่างรวดเร็ว ตลอดจนการจับมือกับหน่วยงานรัฐฯเพื่อยกระดับมาตรฐาน เป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยให้แบรนด์สามารถ เรียกความเชื่อมั่น กลับคืนมาได้เร็วที่สุด

เรื่องใดที่เกิดขึ้นแล้ว เรื่องนั้นย่อมดีเสมอ เช่นเดียวกับกรณี “หงส์ไทย” ที่กำลังเปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาสในการ “ยกเครื่อง” ธุรกิจครั้งใหญ่ เพื่อให้สมกับสถานะแบรนด์ระดับโลกที่เคยเป็นมา การรอดพ้นจากวิกฤตนี้จะเป็นการพิสูจน์ถึงความสามารถในการบริหารจัดการอย่างแท้จริง