Customer Obsession : เบื้องหลังแคมเปญ “ทรู” ดูแลลูกค้า 50 ล้านราย

สภาพเศรษฐกิจที่ไม่สู้ดี และกำลังซื้อที่ซบเซา เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้หลาย ๆ แบรนด์ ต้องโหมทำแคมเปญการตลาดครั้งใหญ่ “ลด-แลก-แจก-แถม” ในช่วงครึ่งหลังของปี 2568 เพื่อปลุกการจับจ่าย และตรึงลูกค้าไว้กับแบรนด์ให้นานที่สุด

หนึ่งในนั้นคือ บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น (True) ด้วยแคมเปญใหม่แกะกล่อง“Your Happiness First” ส่ง “ความสุข” ด้วยบริการและสิทธิประโยชน์ ซึ่งออกแบบจากอินไซต์การใช้งานเชิงลึกตามแนวคิด “Customer Obsession” ที่ศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างรอบด้าน

ประกอบด้วย 1.แพ็กเกจ 5G Super Max รวมความคุ้มค่า 3 ต่อ 2.True App ในฐานะ Living-Tech Hub รวมบริการที่ตอบโจทย์การดำเนินชีวิตยุคดิจิทัล และ 3.สิทธิพิเศษ “ยิ่งอยู่นาน ยิ่งรักกัน”

เจาะพฤติกรรมลูกค้าทรู-ดีแทค

“ฐานพล มานะวุฒิเวช” หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านการตลาด บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า จากข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าทรู-ดีแทค พบว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับประสบการณ์การเชื่อมต่อระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ที่ต้องเป็นไปอย่างราบรื่นไร้รอยต่อในทุกดิจิทัลไลฟ์สไตล์ สอดคล้องกับตัวเลขการเติบโตของคนไทยที่รับชมคอนเทนต์สตรีมมิ่งผ่านมือถือและอุปกรณ์เชื่อมต่อ เช่น สมาร์ททีวี แท็บเลต เพิ่มขึ้นถึง 54% เนื่องจากใช้งานง่าย สะดวก ใช้ได้ทุกที่ทุกเวลา โดยเฉพาะกลุ่ม Gen Z และมิลเลนเนียล

ขณะเดียวกัน ตลาดดิจิทัลในประเทศไทยเติบโตต่อเนื่อง มีจำนวนผู้ที่ใช้บริการดิจิทัลแบบจ่ายค่าบริการสูงถึง 25 ล้านคน มีค่าใช้จ่ายเฉลี่ย 250 บาทต่อเดือน และ 21.6% จ่ายค่าบริการเพื่อดูหนัง และทีวีแบบ Subscription (SVOD) มีการใช้บริการดิจิทัล 2-4 บริการต่อคน

ทั้งยังพบด้วยว่า 5 อันดับแรกของบริการด้านดิจิทัลที่คนไทยจ่ายเงิน Subscription ได้แก่ 1.SVOD ทีวี และภาพยนตร์ 82% 2.ฟังเพลง 51% 3.ฟู้ดดีลิเวอรี่ 46% 4.กีฬา 36% และ 5.เกม 30% ขณะที่การใช้บริการ OTT แอปของลูกค้าทรู-ดีแทคเติบโตเพิ่มขึ้น 19% จากปีที่ผ่านมา มีจำนวนผู้ใช้ OTT 2 แอปขึ้นไป เพิ่มขึ้น 11%

และในปัจจุบันยังเป็น “The Rise of Loyalty” หรือยุครุ่งเรืองของ Loyalty Program ที่มีไว้รักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า โดยคาดว่าตลาด Loyalty Program ในไทย ระหว่างปี 2024-2029 จะเติบโตเฉลี่ย 17% ต่อปี และ 70% ของคนไทยยอมใช้จ่ายมากขึ้น เมื่อได้เป็นสมาชิกกับแบรนด์

“ยุคนี้ลูกค้าไม่ได้เลือกสินค้าจาก ‘ราคา’ อย่างเดียว แต่มองหาความคุ้มค่า และบริการที่ตรงใจ เมื่อนำข้อมูลเหล่านี้มารวมกับเทคโนโลยี และการสร้างความร่วมมือกับพาร์ตเนอร์ จะช่วยให้บริการต่าง ๆ เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น”

เบื้องหลัง 5G Super Max

“สกลพร หาญชาญเลิศ” หัวหน้าสายงานโพสต์เพย์ บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า ผู้บริโภคต้องการให้บริการสตรีมมิ่งต่าง ๆ รวมในที่เดียว ทั้งเห็นแนวโน้มการใช้บริการจ่ายเงินด้วยเบอร์มือถือ (True | dtac Pay) มากขึ้น มีจำนวนผู้ใช้เติบโตขึ้นถึง 15% ส่วนใหญ่ใช้จ่ายใน 5 หมวดหมู่ ได้แก่ 1.ความบันเทิง (OTT) 2.เกม 3.ไลฟ์สไตล์ 4.บริการคลาวด์ และ 5.แอปเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน เช่น AI และแอปแต่งภาพ

ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าใช้บริการ True | dtac Pay มากขึ้น คือ ความสะดวก (51%) ตามมาด้วยมีความปลอดภัย เพราะใช้ระบบ OTP (40%) และรวมทุกค่าใช้จ่ายไว้ในบิลเดียว ไม่จำเป็นต้องมีบัตรเครดิต หรือแอปอื่น ๆ (34%)

ล่าสุด ทรูได้ออกแบบประสบการณ์ดิจิทัลผ่านกลยุทธ์ “Telco + Content” ผสานจุดแข็งทั้งเรื่องโครงข่ายและระบบรับชำระเงิน โดยร่วมมือกับพันธมิตร Top 5 OTT ยอดนิยมในไทย ได้แก่ Netflix, YouTube และ iQIYI ออกแบบแพ็กเกจความบันเทิง “5G Super Max” ชูความคุ้มค่า 3 ต่อ ได้แก่

ต่อที่ 1 เน็ตและโทร.แบบครอบคลุมการใช้งาน ความเร็วเพียงพอต่อการชมคอนเทนต์

ต่อที่ 2 รับชม 2 แอปสตรีมมิ่ง ได้แก่ Netflix (แพ็กเกจ 499 ขึ้นไป) และ YouTube Premium กับ YouTube Music (แพ็กเกจ 699 ขึ้นไป)

และต่อที่ 3 รับส่วนลด 100 บาท เมื่อเลือกซื้อแอปดูบอล และแอปดูกีฬาอื่น ๆ มูลค่า 299 บาทขึ้นไป ชำระผ่าน Google Service/Apple Store และเลือกจ่ายผ่านบิลทรู-ดีแทค

“การทำแพ็กเกจลักษณะนี้ นอกจากจะช่วยให้ลูกค้าเกิดความคุ้มค่าในการใช้จ่ายต่อบิล ยังช่วยให้สัดส่วนของ ARPU สูงขึ้น และจูงใจให้ลูกค้าเติมเงินมาใช้แพ็กเกจรายเดือนมากขึ้น เพราะบางคนเติมเงินเดือนละ 300-400 บาท ใช้จ่ายไม่น้อยกว่ากลุ่มรายเดือน แต่แค่ชินกับพฤติกรรมแบบเดิม”

โชว์ “True App” เวอร์ชั่นใหม่

“ฐานพล” กล่าวด้วยว่า ทรูพัฒนา “True App” ให้เป็น “Living-Tech Hub” รวมบริการของทั้งแอปทรู และแอปดีแทคไว้ด้วยกัน ด้วยการนำข้อมูลเชิงลึก และเทคโนโลยี AI วิเคราะห์พฤติกรรมและความชอบของผู้ใช้แต่ละรายเพื่อออกแบบประสบการณ์แบบ Hyper-Personalized ด้านการแนะนำบริการ การจัดโปรโมชั่นเฉพาะกลุ่ม และการสื่อสารที่ตรงจังหวะชีวิตลูกค้า

บริการส่วนใหญ่ที่ลูกค้าใช้บน True & dtac App คือ 1.จ่ายบิล 2.ซื้อแพ็กเกจ 3.แลกสิทธิพิเศษ และ 4.ใช้แชตบอต “Mari Chat” เพื่อสอบถามข้อมูลต่าง ๆ ซึ่งที่ผ่านมา Mari ให้บริการลูกค้าเฉลี่ย 9 แสนคน/เดือน และได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าถึง 85%

“เราทำให้ลูกค้าเข้าถึงบริการใหม่ ๆ ได้สะดวกยิ่งขึ้น มีการนำ Generative AI เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการประมวลผลบน True App ราว 21% เพื่อให้เกิดประสบการณ์ใช้งานที่ดียิ่งขึ้น ปัจจุบันลูกค้าดีแทคก็ใช้ True App จ่ายบิล และซื้อแพ็กเกจต่าง ๆ ได้แล้ว”

ทำไม “ยิ่งอยู่นาน ยิ่งรักกัน”

ด้าน “สรรค์พิจิตร เอี่ยมชีรางกูร” หัวหน้าสายงานบริหารความสัมพันธ์และผสานสิทธิประโยชน์ลูกค้า บริษัทเดียวกัน กล่าวว่า จากจำนวนผู้ใช้ทรู-ดีแทค ราว 50 ล้านเลขหมาย เป็นลูกค้าที่อยู่บนระบบ CRM ของทรู-ดีแทคราว 30 ล้านคน โดย 31% ของฐานลูกค้าเป็นกลุ่ม Silver Generation ที่มีกำลังซื้อสูง ต้องการมีสุขภาพดี ทำให้การแลกพอยต์เพื่อเข้าถึงบริการด้านสุขภาพ (Health & Wellness) สูงขึ้นจากปีก่อน 6 เท่า

ส่วนกลุ่ม Gen Z คิดเป็น 20% เป็นกลุ่มที่เติบโตมากับดิจิทัล ต้องการความสะดวก รวดเร็ว และมีความเป็นปัจเจกสูง ใช้อินเทอร์เน็ตเฉลี่ย 12 ชั่วโมง/วัน ทำให้สิทธิพิเศษเรื่องเน็ต-โทร. ได้รับความนิยมมาก สะท้อนผ่านยอดแลกพอยต์ ที่เพิ่มขึ้นจากปีก่อน 10%

และท่ามกลางสภาพเศรษฐกิจที่ท้าทาย ยังเห็นแนวโน้มคนใช้พอยต์แลกสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ มากขึ้น โดยยอดแลกพอยต์ปีนี้เพิ่มขึ้นจากปีก่อน 20% หมวดหมู่ที่ได้รับความนิยมสูงมาก คือการใช้พอยต์เป็นส่วนลดในรอบบิล โตขึ้นถึง 250% ตามด้วยส่วนลดสำหรับซื้อของชำ โตขึ้น 45% และส่วนลดอาหาร-เครื่องดื่ม โตขึ้น 20%

“ลูกค้าหลายคนอยู่กับทรู-ดีแทคมานานมาก โดย 82% กลุ่มแบล็กการ์ดใช้มากกว่า 1 บริการ ทำให้ปีนี้ทรูมีแคมเปญ ‘ยิ่งอยู่นาน ยิ่งรักกัน’ เพื่อขอบคุณลูกค้าผ่านสิทธิพิเศษที่ทำร่วมกับพาร์ตเนอร์รายต่าง ๆ เช่น MK Restaurant เป็นต้น”

“สรรค์พิจิตร” บอกด้วยว่า ปัจจุบันอีโคซิสเต็มของทรูพอยต์ มีการเชื่อมต่อกับ “อเมซ ซูเปอร์ แอป” (Amaze Super App) แอปพลิเคชั่นของเครือ ซี.พี. ที่ใช้สำหรับแลกพอยต์จาก Loyalty Program ในเครือ และพาร์ตเนอร์บัตรเครดิตต่าง ๆ

“เราเห็นแนวโน้มที่ลูกค้านำทรูพอยต์เข้าไปแลกในแอปอเมซมากขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งเป็นเรื่องดีที่ลูกค้ามีทางเลือกในการแลกพอยต์มากขึ้น บางคนอยากแลกเป็นของใช้ก็ไปที่อเมซ แต่ถ้าอยากแลกเป็นบริการสายไลฟ์สไตล์ ก็แลกที่แอปทรูได้เหมือนเดิม”

ผสานระบบ CRM “ทรู-ดีแทค”

“ฐานพล” ทิ้งท้ายด้วยว่า ปัจจุบันลูกค้ายังเลือกได้ว่าจะเปิดเบอร์ภายใต้แบรนด์ “ทรู” หรือ “ดีแทค” ซึ่งมีรายละเอียดและสิทธิพิเศษของแพ็กเกจไม่ได้ต่างกัน แต่ในฝั่งของระบบ CRM ยังไม่ได้รวมกันทั้งหมด

สำหรับลูกค้าทรูใช้ “ทรูพอยต์” มีระดับสมาชิก 5 ระดับ แบ่งตามระยะเวลาที่เป็นลูกค้าและยอดการใช้ ได้แก่ White, Green, Blue, Red และ Black ส่วนลูกค้าดีแทคยังคงใช้ “ดีแทคคอยน์” ปัจจุบันมี 3 ระดับ คือ Silver, Gold และ Platinum Blue

“เรามีแผนที่จะทำให้ระบบพอยต์กับคอยน์เชื่อมกันอยู่แล้ว ตามเป้าหมายจะแล้วเสร็จภายในช่วงครึ่งแรกปี 2569 แม้ตอนนี้ระบบจะยังแยกกัน แต่ลูกค้าของทั้งสองแบรนด์มั่นใจได้ว่าสิทธิพิเศษที่จะได้รับไม่ต่างกัน”

อ่านข่าวต้นฉบับได้ที่ : Customer Obsession : เบื้องหลังแคมเปญ “ทรู” ดูแลลูกค้า 50 ล้านราย

ติดตามข่าวล่าสุดได้ทุกวัน ที่นี่
– Website : https://www.prachachat.net