บริหารแบบ 'ภิรัชบุรี' 'เก่ง+ซื่อสัตย์ คือ พนักงานของเรา'

กลุ่มบริษัท ภิรัชบุรี จำกัด อยู่ในธุรกิจพัฒนาที่ดิน และอสังหาริมทรัพย์มากว่า 30 ปี มีศูนย์นิทรรศการและการประชุมไบเทค บางนา ศูนย์การค้า รวมถึงอาคารสำนักงานเช่าที่เน้นระดับพรีเมี่ยม ทั้งแนวสูง แนวราบ อย่างโครงการภิรัชแอดสาทร 15, UBC 2 ภิรัชแอดเอ็มควอเทียร์ และภิรัชทาวเวอร์แอดไบเทค ที่สำคัญ ธุรกิจนี้กำลังขยายตัวอย่างต่อเนื่อง

ทั้ง ๆ จุดเริ่มต้นมาจากการบริหารโดยธุรกิจครอบครัวที่มีคนทำงานไม่ถึง 5 คน แต่มาถึงวันนี้พนักงานในเครือรวมกันกว่า 900-1,000 คน ที่ทำหน้าที่ขับเคลื่อนธุรกิจ จึงนับเป็นความท้าทายของผู้บริหารองค์กร โดยเฉพาะ“ประพีร์ บุรี” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายการเงินกลุ่มบริษัท ภิรัชบุรี ที่จะมาเล่าให้ฟังถึงการบริหารคนในองค์กร และการพัฒนาคนเพื่อให้สอดคล้องกับการขยายตัวทางธุรกิจ

“ปัจจุบันธุรกิจของภิรัชบุรีไม่ได้ก่อสร้างแค่สำนักงานเท่านั้น แต่ยังสร้างศูนย์นิทรรศการและการประชุมที่บริหารเอง คือ ไบเทค บางนา ซึ่งเท่ากับว่าเราเข้ามาในอุตสาหกรรมบริการอย่างเต็มตัว นอกจากนี้ยังถือเป็นการยกระดับการบริการต่าง ๆ เพื่อให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน และมั่นคง ซึ่งพนักงานเองต้องเห็นว่ากิจการของเราดี และยังไปได้ไกล จึงมีผู้สนใจร่วมงานค่อนข้างมาก”

“ดังนั้น ภาพรวมการทำงานของพนักงานในภิรัชบุรี คือ งานบริการ ฉะนั้น สัดส่วนของพนักงานประมาณร้อยละ 50-60 จึงเป็นพนักงานระดับล่าง โดยเฉพาะในฝ่ายต้อนรับและให้ข้อมูลลูกค้า ซึ่งคนทำงานส่วนนี้จะมีมูฟเมนต์เข้า-ออกอยู่ตลอดเวลา ขณะที่หน่วยงานอื่น ๆ ไม่มีการเคลื่อนย้ายมากนัก นอกจากนี้ ในระดับหัวหน้างาน ภิรัชบุรีจะให้ความสำคัญค่อนข้างมาก เพราะจะเป็นผู้สั่งงานทั้งหมด ฉะนั้น พนักงานในระดับหัวหน้างานจึงต้องเก่ง และต้องสื่อสารอย่างชัดเจนด้วย”

“เพราะ 2 ธุรกิจของภิรัชบุรี คือ ศูนย์นิทรรศการฯ และอาคารสำนักงาน ถือว่าแตกต่างกัน ฉะนั้น การให้บริการจะต้องแตกต่างด้วย โดยส่วนหนึ่งพนักงานต้องมี“ใจบริการ” เป็นลำดับแรก และต้องสังเกตสิ่งต่าง ๆ รอบตัว โดยเฉพาะลูกค้าที่เข้ามาในไบเทค บางนา อาจต้องการความช่วยเหลือ เช่น ในกรณีที่เห็นผู้สูงอายุ หรือผู้พิการ พนักงานจะต้องให้ความช่วยเหลือก่อน หรือแม้แต่อาคารสำนักงานที่มีราคาเช่าสูง ความคาดหวังของลูกค้าจึงสูงด้วยเช่นกันว่าต้องได้รับการบริการที่ดี พบเห็นอะไรที่ผิดปกติจะต้องรีบแก้ไขก่อน”

นอกจากนี้ ยังมีเครื่องมืออย่าง standard operation procedures หรือ SOP เพื่อแนะนำวิธีการปฏิบัติงานต่าง ๆ อย่างน้อยพนักงานต้องรู้ก่อนว่าโปรดักต์เป็นอย่างไร ไม่ว่าพนักงานจะอยู่ที่ใดก็ตาม เช่น ถ้าอยู่ที่ไบเทค ต้องรู้รายละเอียดของฮอล แต่ไม่จำเป็นต้องรู้ลึกมาก หรือสำนักงานที่เอ็มควอเทียร์ การดูแลความปลอดภัยจะแน่นหนามาก เพราะต้องนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วย

“ประพีร์” กล่าวเพิ่มเติมว่า เราจึงเน้นย้ำว่าผู้บริหารจะต้องเข้าถึงได้ เพื่อให้มีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น หรือรวมไปจนถึงปัญหาที่เกิดจากการทำงาน หรือปัญหาสุขภาพด้วย เมื่อรับเข้ามาทำงานแล้ว เราจะเสริมสร้าง “DNA” ให้กับพนักงานว่า คนในแบบภิรัชบุรีจะต้องเป็นอย่างไร คือ นอกจากจะต้องเป็น “คนเก่ง” แล้ว ต้องมีความ “ซื่อสัตย์สุจริต” ด้วย

“นอกจากนี้ เรายังมีการจัดกิจกรรมเพื่อให้คนทำงานได้แลกเปลี่ยนทางความคิดกับผู้บริหารได้ด้วย หรืออาจจะเรียกว่าเราต้อง “ล้างเลือด” ให้ก่อน และสร้างความเข้าใจในวัฒนธรรมองค์กร เราดูแลพนักงานเหมือนคนในครอบครัว โดยเฉพาะเรื่องของการตรวจสุขภาพจะมีความแตกต่างกัน โดยพนักงานที่อายุมากจะเพิ่มการตรวจสุขภาพพิเศษเพื่อลดความเสี่ยงด้วย”

“ขณะที่คนทำงานในแผนกต่าง ๆ ล้วนผ่านขั้นตอนการเป็นลูกน้องมาก่อน ซึ่งลูกน้องมักจะบ่นหัวหน้างานด้วยเช่นกัน อย่างไรก็ตาม หัวหน้างานต้องย้อนถามตัวเองว่าเคยเทรนด์ลูกน้องหรือไม่ และปัญหาสำคัญที่ทุกคนต้องมองเห็น คือ การสื่อสารต้องชัดเจน เพราะเวลาสั่งงานจะต้อง“ทบทวน” คำสั่งเหล่านั้นด้วย ต้องให้ลูกน้องจับประเด็นให้ได้ เพื่อทำงานได้ถูกต้องตามที่สั่ง ยกตัวอย่าง การประชุมในระดับ director เรามักจะบอกหัวหน้างานภายหลังการประชุมแล้วว่าต้องดูการสื่อสารให้ถึงพนักงานระดับล่าง บอกถึงทิศทางขององค์กรว่าจะไปในทางใด และให้อะไรกับพนักงานบ้าง”

“ฉะนั้น ในช่วงเริ่มต้นธุรกิจเราจึงไม่มีการตั้งทีมวิเคราะห์ เพราะเริ่มกันมาจากคนในครอบครัว เหมือนอย่างตอนลงทุนสร้างตึกยูบีซี 2 ในช่วงที่ตึกสร้างเสร็จ เศรษฐกิจไม่ดีเลย เราจึงเหนื่อยมาก พอมาเป็นภิรัชเอ็มควอเทียร์ จังหวะนั้นมันดี เพราะไม่มีออฟฟิศสร้างใหม่เกิดขึ้นนอกจากโครงการของเรา หลังจากนั้นก็จัดตั้งทีมวิเคราะห์ขึ้นมาโดยเฉพาะเพื่อศึกษาความเหมาะสม จากนั้นภิรัชบุรีก็ตัดสินใจลงทุนสร้างออฟฟิศในพื้นที่ไบเทค ก็ได้ในจังหวะที่ดี นอกเหนือจากการวิเคราะห์ภาวะทางเศรษฐกิจแล้ว สิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม คือ ทิศทางของรัฐบาลเป็นอย่างไร”

“ประพีร์” ยอมรับว่า ปัญหาการขาดคนยังมีอยู่ในระดับ rank and file ถือว่า turn over ยังสูงอยู่ เนื่องจากพนักงานที่เข้ามาที่นี่จะมีการฝึกอบรมเป็นอย่างดี เนื่องจากเป็นธุรกิจบริการเกี่ยวกับศูนย์การประชุมและนิทรรศการ ทำให้ธุรกิจด้านบริการต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นสรรพสินค้า customer services ต่างมีความต้องการพนักงานกลุ่มนี้ จึงเกิดการดึงพนักงานของเราไป ทั้งนี้ พนักงานที่เข้ามาจะมีการฝึกอบรมให้มีทักษะ และความเชี่ยวชาญ เพื่อให้เติบโตในสายงานนั้น ๆ ที่สำคัญ เรายังนำระบบต่าง ๆ เข้ามาช่วยในการทำงานเพื่อให้เกิดความคล่องตัว ไม่ว่าจะเป็นจัดซื้อ, การเงิน, บุคคล, ระบบการจอง, การเก็บเอกสารต่าง ๆ เป็นต้น

“นอกจากการฝึกอบรมพนักงานแล้ว ยังมีการส่งคนทำงานไปเรียนหลักสูตรต่าง ๆ หรือศึกษาต่อในระดับที่สูงขึ้น แต่ต้องเกี่ยวกับสายงานที่รับผิดชอบอยู่ เพื่อนำความรู้มาปรับปรุงและพัฒนาองค์กร ซึ่งทุนเหล่านี้เป็นทุนที่ไม่มีความผูกพัน ที่สำคัญ ในการทำงานของพนักงานทุกคนต้องปฏิบัติจริง ไม่ใช่มีแต่รูปแบบทฤษฎี เพื่อเรียนรู้ในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดขึ้น เหมือนเป็น on the job traning ไปในตัว และองค์ความรู้ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นจากการทำงาน เรามี khowlegd cen-ter ที่ให้พนักงานทุกคนได้เข้ามาเรียนรู้ด้วย”

“ดังนั้น ภิรัชบุรีจึงมีคน Gen Y ค่อนข้างมาก คิดเป็นร้อยละ 70 ซึ่งเราพยายามเน้นให้คนรุ่นเก่าในองค์กรถ่ายทอดประสบการณ์ หรือสิ่งที่มีอยู่ให้กับคนรุ่นใหม่ แต่คนรุ่นใหม่เองต้องเปิดใจกว้างเรียนรู้ แลกเปลี่ยนกับสิ่งเหล่านั้น ที่ผ่านมามีการสำรวจเกี่ยวกับความผูกพันต่อองค์กร ซึ่งมีพนักงานร้อยละ 97 ร่วมตอบแบบสอบถาม โดย5 อันดับแรกที่พนักงานตอบมากที่สุด คือ ผู้บริหารระดับสูง และเป้าหมายที่ชัดเจน สามารถเข้าถึงผู้บริหารได้โดยตรง เพื่อนร่วมงาน ภาคภูมิใจในองค์กร มีคุณภาพชีวิตที่ดี ได้ค่าตอบแทนและสวัสดิการที่เหมาะสม”

ถึงตรงนี้ เมื่อถาม “ประพีร์” ต่อมุมมองในการบริหารต่อไปอนาคต เธอจึงบอกว่าในที่สุดการบริหารต้องจะส่งต่อให้กับรุ่นลูกบริหารต่อไป ซึ่งในช่วงที่ผ่านมาได้ให้ลูกเข้าไปเรียนหลักสูตรการบริหาร นอกจากนี้ยังจัดโค้ชเก่ง ในการบริหารมาช่วยให้คำแนะนำด้วย การให้ไปเรียนไม่ใช่ได้แค่ความรู้ แต่ต้องมองไปจนถึงคอนเน็กชั่นในอนาคตด้วย

“เพราะเราเชื่อว่าการดำเนินธุรกิจ ต้องดำเนินการตามแผนเดิมที่มีอยู่ 4 เฟส ประกอบด้วย ศูนย์ประชุมและจัดนิทรรศการ, ตึกออฟฟิศ และโรงแรม ซึ่งตอนนี้ดำเนินมาได้ 2 เฟสแล้ว ส่วนการก่อสร้างเฟส 3-4 ต้องดูสภาพเศรษฐกิจของประเทศว่าจะไปในทิศทางใดรวมถึงปัจจัยอื่น ๆ ด้วย เพราะฉะนั้น หากมองในอีก 5 ปีข้างหน้า เราจึงอยากให้พนักงานที่อยู่กับเรามีการปรับตัวให้เท่าทันสถานการณ์ และความเป็นไปของโลก ต้องทำงานอย่างมีความสุขในทุก ๆ วัน และเป็นวันที่อยากมาทำงาน”

ตรงนี้เป็นสิ่งที่เราพยายามดูแลพนักงานทุกคนให้ทำหน้าที่ขับเคลื่อนธุรกิจเติบโตต่อไป

อันเป็นคำตอบของ “ประพีร์ บุรี” ผู้หญิงเก่งที่ทำงานหนักมาตลอดชีวิต