Meta เริ่มทดลองระบบ Human Concierge ช่วยโทรแทนผู้ใช้ ก่อนเจอปมความเป็นส่วนตัว
Meta ทดลองระบบ Human Concierge ใช้พนักงานสัญญาจ้างช่วยโทรแทน AI Muse หวังเพิ่มอัตราความสำเร็จในการทำงานเป็น 95-98% ก่อนเจอปมความเป็นส่วนตัว
วันที่ 23 กันยายน 2569 เวลา 04.33 น. สำนักข่าวรอยเตอร์รายงานว่า เมตา (Meta) กำลังเผชิญคำถามเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว หลังบริษัททดลองระบบ “Human Concierge” สำหรับ Muse ผู้ช่วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) ส่วนบุคคลตัวใหม่ โดยใช้พนักงานสัญญาจ้างที่เป็นมนุษย์เข้ามารับช่วงโทรศัพท์บางสายแทน AI เบื้องหลัง ขณะที่ผู้ใช้อาจไม่ทราบอย่างชัดเจนว่าผู้ที่ดำเนินการสนทนานั้นเป็นมนุษย์
Reuters รายงานโดยอ้างอิงข้อความภายในบริษัทว่า Meta แจ้งพนักงานเกี่ยวกับการทดลองดังกล่าวเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา ไม่นานหลังเปิดตัวฟีเจอร์โทรศัพท์ของ Muse ต่อสาธารณะ โดย Muse เป็น AI Agent ที่ออกแบบมาให้สามารถทำงานแทนผู้ใช้ได้โดยอัตโนมัติ ตั้งแต่ส่งอีเมล ซื้อสินค้า ไปจนถึงจองการเดินทาง และได้รับความนิยมอย่างรวดเร็วจนขึ้นอันดับต้น ๆ ของชาร์ตดาวน์โหลดแอปในสหรัฐฯ
สำหรับฟีเจอร์โทรศัพท์ ผู้ใช้สามารถสั่งให้ Muse โทรหาธุรกิจต่าง ๆ ในสหรัฐ และพูดคุยกับพนักงานปลายสายเพื่อจัดการธุระแทน เช่น จองร้านทำผม สอบถามว่าสินค้ามีในสต็อกหรือไม่ หรือขอใบเสนอราคาจากผู้รับเหมา อย่างไรก็ตาม การทดสอบภายในพบว่า Meta นำพนักงานสัญญาจ้างที่เป็นมนุษย์เข้ามาช่วยดำเนินการโทรบางส่วน เพื่อเพิ่มโอกาสที่งานจะสำเร็จ
แนวทางดังกล่าวสร้างความกังวลให้กับพนักงาน Meta บางส่วน โดยเฉพาะความเสี่ยงด้านความเป็นส่วนตัว เนื่องจากข้อมูลอ่อนไหวของผู้ใช้อาจถูกเปิดเผยแก่พนักงานในคอลเซ็นเตอร์โดยไม่ตั้งใจ พนักงานรายหนึ่งตั้งคำถามว่าเหตุใดบริษัทจึงมองว่าฟีเจอร์นี้คุ้มค่ากับความเสี่ยง พร้อมเตือนว่าความผิดพลาดเพียงครั้งเดียวอาจทำให้ข้อมูลที่ไม่จำเป็นรั่วไหลไปถึงผู้ที่รับหน้าที่โทรแทน AI
นอกจากนี้ พนักงานอีกรายซึ่งทดลองให้ Muse โทรหาผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตและเคเบิลเพื่อเจรจาค่าบริการ เปิดเผยว่า จากบันทึกการสนทนาพบว่าพนักงานสัญญาจ้างที่รับหน้าที่โทรแทนมีการกล่าวถึงเชื้อชาติในลักษณะเหยียดเชื้อชาติระหว่างการสนทนา
รองประธานในหน่วยงาน Superintelligence Labs ของ Meta ยอมรับในเวลาต่อมาว่า การเริ่มทดลองให้พนักงานสัญญาจ้างเป็นผู้โทรโดยไม่มีการเปิดเผยข้อมูลอย่างเหมาะสมถือเป็นความผิดพลาด และระบุว่าบริษัทได้ระงับฟีเจอร์ดังกล่าวไว้ชั่วคราว พร้อมขอโทษพนักงานที่รายงานเหตุการณ์เกี่ยวกับการเหยียดเชื้อชาติ และยืนยันว่าพนักงานสัญญาจ้างที่เกี่ยวข้องจะไม่ได้ทำงานในโครงการของ Meta อีกต่อไป
อย่างไรก็ตาม เหตุผลสำคัญที่ Meta ทดลองนำมนุษย์เข้ามาช่วย Muse คือ อัตราความสำเร็จของการโทร โดยผลการทดสอบบางส่วนพบว่าการใช้มนุษย์เป็นผู้โทรสามารถเพิ่มอัตราความสำเร็จขึ้นมาอยู่ที่ประมาณ 95-98% ซึ่งสูงกว่าการปล่อยให้ AI เป็นผู้โทรเองทั้งหมด
กรณีของ Muse ยังสะท้อนอีกด้านหนึ่งของกระแส AI Agent ที่บริษัทเทคโนโลยีพยายามพัฒนาให้สามารถทำงานแทนมนุษย์ได้อย่างอัตโนมัติ แต่เบื้องหลังบริการบางส่วนยังต้องอาศัยแรงงานมนุษย์ โดยเฉพาะเมื่อธุรกิจหรือผู้รับสายไม่ต้องการพูดคุยกับระบบ AI หรือสายโทรศัพท์อัตโนมัติ
นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่ Meta ใช้มนุษย์เข้ามาช่วยระบบ AI ย้อนกลับไปประมาณ 10 ปีก่อน บริษัทซึ่งขณะนั้นยังใช้ชื่อ Facebook เคยทดลองผู้ช่วยดิจิทัลชื่อ “M” บน Messenger โดยรายงานของสื่อในเวลาต่อมาประเมินว่า งานประมาณ 70% ของผู้ช่วยดังกล่าวแท้จริงแล้วดำเนินการโดยมนุษย์
ด้านโฆษก Meta ระบุว่า การตอบรับจากพนักงานต่อการทดลอง Muse โดยรวมเป็นไปในเชิงบวกอย่างมาก และจุดประสงค์ของการทดสอบคือการรวบรวมความคิดเห็น เพื่อนำไปพัฒนามาตรการด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว รวมถึงปรับปรุงฟีเจอร์ก่อนเปิดให้บริการต่อสาธารณะ บริษัทระบุว่าจะเดินหน้าทำงานร่วมกับร้านค้าและธุรกิจต่าง ๆ เพื่อปรับปรุงฟีเจอร์การโทร และจะเปิดใช้งานเมื่อระบบมีความพร้อมและมีการเปิดเผยข้อมูลต่อผู้ใช้อย่างเหมาะสมเท่านั้น
Muse ได้รับความสนใจอย่างมากนับตั้งแต่เปิดตัว โดยข้อมูลจาก Sensor Tower ระบุว่า แอปมียอดดาวน์โหลดมากกว่า 2.5 ล้านครั้ง ขณะที่ราคาหุ้น Meta พุ่งขึ้นมากกว่า 20% นับตั้งแต่เปิดตัว Muse ส่งผลให้มูลค่าหลักทรัพย์ตามราคาตลาดของบริษัทเพิ่มขึ้นมากกว่า 2 แสนล้านดอลลาร์ และแตะระดับสูงสุดในรอบกว่า 7 เดือน ก่อนที่หุ้นจะลดลง 0.6% ในการซื้อขายวันอังคาร
ประเด็นดังกล่าวยังอาจกระทบหนึ่งในจุดขายสำคัญของ Muse เนื่องจากในช่วงเปิดตัว Meta เน้นย้ำมาตรการรักษาความปลอดภัย โดยระบุว่า AI Agent แต่ละตัวจะทำงานผ่าน “Virtual Machine” หรือคอมพิวเตอร์เฉพาะบนระบบคลาวด์เพื่อแยกเซสชันของผู้ใช้แต่ละรายออกจากกัน และข้อมูลสำคัญ เช่น รหัสผ่าน จะถูกจัดเก็บแยกไว้ในพื้นที่ที่ปลอดภัย พนักงานที่วิจารณ์ระบบ Human Concierge จึงเตือนว่า การให้มนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้องกับการสนทนาอาจบั่นทอนจุดขายด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวดังกล่าว
Meta เริ่มให้พนักงานทดสอบความสามารถด้านการโทรของ Muse ตั้งแต่เดือนสิงหาคม ก่อนทยอยเปิดให้ผู้ใช้ทั่วไปหลังแอปเปิดตัว แต่พบปัญหาว่าผู้รับสายบางรายปฏิเสธการสนทนากับ AI โดยพนักงานรายหนึ่งระบุว่า เมื่อทดลองให้ Muse โทรหาบริษัทประกัน ปลายสายวางโทรศัพท์ทันทีเมื่อทราบว่ากำลังพูดคุยกับ AI ปัญหานี้จึงเป็นหนึ่งในเหตุผลที่ Meta ทดลองให้ Muse ส่งต่องานไปยัง “Human Agent” ที่ผ่านการฝึกอบรมเพื่อโทรและดำเนินการแทนจนเสร็จสิ้น
อ้างอิง : reuters.com