คนไทย 98% ชอบบริการ ‘เรียกรถผ่านแอป’ อยากเห็นรัฐลงดาบ ‘แอปเถื่อน’
The Bangkok Insight
อัพเดต 06 เม.ย. 2566 เวลา 15.34 น. • เผยแพร่ 07 เม.ย. 2566 เวลา 00.00 น. • The Bangkok Insightมธ. เปิดผลสำรวจการใช้บริการ "เรียกรถผ่านแอป" พบ 98% พึงพอใจ แต่ยังหวังเห็นการปรับปรุงบริการต่อเนื่อง หวังหน่วยงานรัฐจัดการแอปเถื่อน
ผศ.ดร.สุทธิกร กิ่งเเก้ว ผู้บริหารโครงการวิจัย สถาบันวิจัยและให้คำปรึกษาแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (TU-RAC) เปิดเผยผลสำรวจความคิดเห็นของคนไทย รวมถึงนักท่องเที่ยวต่างชาติ ที่มีต่อประสบการณ์การใช้บริการรถยนต์ส่วนบุคคลเพื่อรับจ้างสาธารณะผ่านแอปพลิเคชัน หรือบริการ เรียกรถผ่านแอป ซึ่งเป็นบริการที่ถูกกฎหมายแล้วในประเทศไทย
ทั้งนี้ ได้จัดทำแบบสอบถามออนไลน์จากกลุ่มตัวอย่างทั่วประเทศจำนวน 512 คน รวมถึงลงพื้นที่เพื่อสัมภาษณ์นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติในแหล่งท่องเที่ยวสำคัญ พร้อมนำเสนอแนวทางในการพัฒนาปรับปรุงการให้บริการเพื่อยกระดับคุณภาพขนส่งสาธารณะ รวมถึงการกำกับดูแลมาตรฐานของบริการดังกล่าวโดยหน่วยงานภาครัฐ
จากผลสำรวจพบว่า กว่า 86% ของผู้ตอบแบบสอบถาม เคยใช้บริการแอปเรียกรถ โดยส่วนใหญ่หรือ 89.3% ของผู้ที่เคยเรียกรถผ่านเเอปเลือกใช้บริการแอปพลิเคชันที่ถูกกฎหมายเท่านั้น (แอปที่ได้รับการรับรองจากกรมการขนส่งทางบก ได้แก่ AirAsia, Bonku, Cabb, Grab, Hello Phuket, และ Robinhood)
นอกจากนี้ยังพบว่า 98.3% ของผู้ใช้บริการเรียกรถผ่านแอปรู้สึกพึงพอใจต่อบริการดังกล่าว โดยเฉพาะในด้านความสะดวกสบาย ความปลอดภัย มาตรฐานด้านราคา รวมถึงมาตรฐานการให้บริการ และ 72.5% ถูกใจในความสะดวกสบายของการใช้บริการ
ผู้ใช้บริการ 45.9% ชอบที่มีการแสดงราคาล่วงหน้าผ่านแอป และมีการกำหนดราคาตามมาตรฐานของกรมการขนส่งทางบก และ 45.1% รู้สึกอุ่นใจในมาตรฐานและเทคโนโลยีด้านความปลอดภัยของแอปเรียกรถ เช่น มีระบบติดตามการเดินทาง มีระบบคัดกรองและยืนยันคนขับ หรือการทำประกันคุ้มครองผู้โดยสาร ขณะที่ 26% พอใจกับมาตรฐานการให้บริการ เช่น มีระบบคอลเซ็นเตอร์เพื่อให้ความช่วยเหลือ หรือมีระบบการให้คะแนนคนขับ
อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้บริการยังคงต้องการให้พัฒนาปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง ทั้งมาตรฐานการให้บริการโดยรวม (27.7%) มาตรฐานด้านความปลอดภัย (21.4%) รวมถึงมาตรฐานของคนขับ (16.7%) เช่น มารยาทการให้บริการ ขณะที่เกือบหนึ่งในสามของผู้ใช้บริการ (31.5%) ต้องการให้ปรับปรุงด้านราคา โดยมองว่าเเอปเรียกรถมีค่าบริการที่ค่อนข้างสูง
ขณะที่บางแอปพลิเคชัน โดยเฉพาะแอปเถื่อน ไม่มีมาตรฐานในด้านราคา เช่น ราคาที่แสดงก่อนใช้บริการและหลังใช้บริการไม่ตรงกัน หรือมีกรณีที่คนขับแอบเปลี่ยนราคาให้ค่าบริการแพงขึ้น
นอกจากนี้ ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ยังมีความกังวลต่อมาตรฐานการให้บริการของแอปเถื่อนเหล่านี้ ซึ่งปัจจุบันมีหลายแอปพลิเคชันที่ให้บริการอยู่ทั้งๆ ที่ยังไม่ได้รับการรับรองจากกรมการขนส่งทางบก
เมื่อสอบถามความคิดเห็นที่มีต่อบริการรถผ่านแอปที่ไม่ได้รับการรับรองจากกรมการขนส่งทางบก พบผลสำรวจดังนี้
- 45.7% รู้สึกว่าการใช้บริการผ่านแอปเถื่อนมีความเสี่ยงสูง เพราะได้ยินข่าวเกี่ยวกับมิจฉาชีพหรืออาชญากรรมจากการใช้บริการอยู่บ่อยครั้ง
- 39.8% รู้สึกกังวลที่จะเลือกใช้บริการ เพราะกลัวว่าหากเกิดปัญหาใดๆ อาจไม่ได้รับการคุ้มครองหรือไม่มีผู้รับผิดชอบ
- 35.7% มองว่าแอปเหล่านี้ให้บริการอย่างไม่ถูกกฎหมาย จึงไม่ควรสนับสนุน
ในอีกมุมหนึ่งพบว่า มีผู้ใช้บริการบางส่วน (14.5%) ระบุแอปเถื่อนมักมีอัตราค่าบริการถูกกว่าแอปที่ได้รับการรับรอง แต่ก็ส่งผลโดยตรงต่อความเชื่อมั่นในด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น ความปลอดภัย การคัดกรองคนขับ รวมถึงคุณภาพการให้บริการโดยรวม
พร้อมกันนี้ ผู้ใช้บริการยังคาดหวังให้หน่วยงานภาครัฐที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็น เจ้าหน้าที่ตำรวจ กรมการขนส่งทางบก หรือกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม มีมาตรการที่เข้มงวดในการกำกับดูแลและจัดการกับแอปที่ไม่มีมาตรฐานเหล่านี้
ผู้ใช้บริการมากกว่าหนึ่งในสาม (35.5%) ต้องการให้ภาครัฐสั่งให้แอปเถื่อนเหล่านี้หยุดให้บริการจนกว่าจะได้รับการรับรอง และมีการลงโทษแพลตฟอร์มผู้ให้บริการแอปเหล่านี้อย่างจริงจัง
ขณะเดียวกัน ผู้ใช้บริการ 36.9% คาดหวังให้ภาครัฐประชาสัมพันธ์ในวงกว้างเพื่อสื่อสารให้ผู้โดยสาร ทั้งไทยและต่างชาติ รวมถึงคนขับตระหนักถึงความเสี่ยงของการใช้แอปเถื่อน และเกือบครึ่งของผู้ใช้บริการ (46.7%) ต้องการให้ภาครัฐออกมาตรการเพื่อเร่งรัดให้เเอปเถื่อนเหล่านี้เข้าระบบอย่างถูกกฎหมาย และดำเนินการตามมาตรฐานหรือกฎต่างๆ ที่ภาครัฐกำหนด
นอกจากผู้ใช้บริการชาวไทยแล้ว TU-RAC ยังได้สำรวจความคิดเห็นจากกลุ่มนักท่องเที่ยวต่างชาติที่เดินทางเข้ามาท่องเที่ยวในประเทศไทย และใช้บริการเรียกรถผ่านแอป พบว่า แอปเรียกรถที่ชาวต่างชาติมักเลือกใช้บริการ คือ แอปพลิเคชันที่เคยใช้ในประเทศของตนมาก่อน หรือเป็นแอปพลิเคชันที่มีการแนะนำกันปากต่อปากจากนักท่องเที่ยวด้วยกัน โดยอาจไม่ทราบว่าแอปเหล่านั้นให้บริการอย่างถูกกฎหมายในประเทศไทยหรือไม่
เมื่อถามถึงประสบการณ์เชิงลบที่เคยสัมผัสจากการใช้บริการดังกล่าวพบว่า นักท่องเที่ยวบางส่วนเคยเจอคนขับที่ไม่มีมารยาท มีประสบการณ์ลืมของบนรถแล้วไม่ได้คืนหรือสามารถติดต่อคนขับได้ รวมถึงราคาของบางแอปพลิเคชันที่สูงขึ้นหลังเดินทางไปแล้ว
อย่างไรก็ดี เกือบทั้งหมดของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติระบุว่าต้องการใช้แอปเรียกรถที่ถูกกฎหมาย เพราะกังวลเรื่องมาตรฐานเเละความปลอดภัย เเต่ก็ยังไม่ทราบว่าแอปไหนถูกกฎหมายหรือได้รับการรับรองแล้วในประเทศไทย
ผศ.ดร.สุทธิกร กล่าวว่า ปัจจุบันแอปเรียกรถส่วนใหญ่ได้เข้าสู่ระบบตามกฎหมายเเล้ว เเต่ก็ยังมีบางส่วนที่ยังอาศัยช่องโหว่ตรงนี้ในการทำธุรกิจโดยไม่จดทะเบียนตามกฎหมายให้ถูกต้อง เพื่อหลีกเลี่ยงที่จะต้องปฏิบัติตามมาตรฐานที่ภาครัฐกำหนด ทั้งในส่วนราคาที่เป็นธรรม มาตรฐานคนขับ หรือระบบการดูเเลความปลอดภัยของชีวิตเเละทรัพย์สิน เป็นต้น
ดังนั้น เป็นหน้าที่ของภาครัฐที่ต้องเข้ามาให้ข้อมูลต่อผู้ใช้บริการ ทั้งในส่วนที่เป็นคนไทยเเละนักท่องเที่ยวต่างชาติ รวมไปถึงคนขับรถที่ให้บริการ เพื่อให้รับรู้ถึงผลเสียของการใช้แอปที่ผิดกฎหมายไม่ได้มาตรฐาน เเละระบุว่าแอปใดที่ยังไม่ได้เข้าสู่มาตรฐานของประเทศไทย เพื่อให้ทุกคนได้เข้าใจเเละหลีกเลี่ยงการใช้แอปเหล่านั้น
อ่านข่าวเพิ่มเติม