บริษัทในสวีเดนกลับมาจ้างงานมนุษย์ หลังเอไอรับมือกับอารมณ์ของลูกค้าได้ไม่ดี
บริษัทฟินเทครายใหญ่ในสวีเดน เริ่มเรียกพนักงานบางส่วนที่ถูกเลิกจ้างกลับมาทำงาน หลังจากนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือเอไอ มาทำงานแทนพนักงาน แต่ผลตอบรับจากลูกค้าไม่ดีอย่างที่คาดไว้
Klarna เจ้าของแฟลตฟอร์มให้บริการจ่ายเงินผ่านแอปของสวีเดนเลิกจ้างพนักงานกว่า 700 คนในปี 2023 โดยโละพนักงานแผนกการตลาดและแผนกบริการลูกค้าทิ้งทั้งหมด และจับมือกับ OpenAI องค์กรวิจัยด้านการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ ในการนำเอไอมาแทนที่มนุษย์ ซึ่งทำให้บริษัทประหยัดเงินไปได้อย่างรวดเร็วจำนวน 10 ล้านดอลลาร์สหรัฐ
เซบาสเตียน ซีเมียทคอฟสกี ซีอีโอ Klarna บอกในขณะนั้นว่า เอไอสามารถเข้ามาช่วยทำงานทั้งหมดของมนุษย์ได้ เช่น การแปลภาษา การสร้างภาพ การวิเคราะห์ข้อมูล รวมถึงการรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า แต่มาถึงตอนนี้ ทางบริษัทได้กลับมาทบทวนความคิดเรื่องการใช้เอไอทำงานทั้งหมดแทนที่มนุษย์
แม้ว่า เทคโนโลยีเอไอจะขึ้นชื่อเรื่องความมีประสิทธิภาพ แต่ทว่าผลที่ออกมานั้นกลับไม่ดีนักในการรับมือกับลูกค้า โดยเฉพาะลูกค้าที่กำลังอยู่ในอารมณ์โกรธเรื่องความผิดพลาดในการจ่ายเงิน นอกจากนี้ยังเอไอยังขาดเรื่องความเข้าใจอกเข้าใจลูกค้า ซึ่งทำให้เอไอไม่สามารถชนะใจของลูกค้าที่ใช้บริการแอปของบริษัทได้
ในปี 2022จำนวนพนักงานของบริษัทลดลงจาก 5,500 คน เหลือ 3,400 คนในปี 2023 แต่ถึงขณะนี้ Klarna กำลังพิจารณาที่จะนำโมเดลการจ้างงานแบบอูเบอร์มาใช้ โดยการจ้างงานแบบชั่วคราวในการทำหน้าที่รับมือกับลูกค้า และให้ทำงานจากที่บ้าน ซึ่งเป็นการนำแรงงานมนุษย์กลับมาใช้งานอีกครั้งในตำแหน่งงานที่ถูกตัดทิ้งไป โดยงานที่จ้างใหม่นี้เป็นงานที่ลูกจ้างไม่มีความมั่นคง
“จากมุมมองของบริษัท ผมคิดว่าจำเป็นที่จะต้องทำให้ลูกค้าเห็นอย่างชัดเจนว่า ถ้าลูกค้าต้องการสื่อสารกับมนุษย์ ก็จะมีมนุษย์อยู่ตรงนั้นตลอด” ซีอีโอ Klarna กล่าว
นอกจาก Klarna แล้ว ยังมีบริษัทอื่นๆ ที่ประกาศว่าจะนำระบบอัตโนมัติเข้ามาแทนที่มนุษย์ เช่น Duolingo และ CrowdStrike ซึ่งทำให้เกิดเสียงวิพากษ์วิจารณ์ถึงการนำเอไอมาแทนที่แรงงานมนุษย์
ขณะเดียวกัน มีผลสำรวจที่เผยว่า มีผู้บริหารของบริษัทจำนวนมากที่ไม่ได้ตื่นเต้นกับเทคโนโลยีอัตโนมติที่กำลังเติบโต เกินครึ่งหนึ่งของผู้บริหารบริษัทในสหราชอาณาจักรที่รีบนำเทคโนโลยีเอไอมาแทนที่มนุษย์ บอกว่า ถึงตอนนี้พวกเขารู้สึกเสียใจกับการตัดสินใจนั้น ขณะที่การศึกษาของมหาวิทยาลัย Carnegie Mellon ในเพนซิลเวเนีย สหรัฐอเมริกา เผยว่า เทคโนโลยีเอไอที่ดีที่สุดก็ยังทำงานได้สมบูรณ์แค่ราว 1 ใน 4 ของงานทัวไปที่มนุษย์ทำ
ที่มา
This Company Replaced Workers With AI. Now They’re Looking for Humans Again.