ลูกค้าคือพระเจ้า? โตเกียวออกกฎหมายคุ้มครองพนักงาน จากการโดนลูกค้าคุกคามมากขึ้น
เมื่อวลี ‘ลูกค้าคือพระเจ้า’ กลายเป็นเหตุให้ลูกค้าเริ่มทำร้าย คุกคามพนักงาน กรุงโตเกียว ประเทศญี่ปุ่น จึงต้องเริ่มออกกฎหมายมาปกป้อง
‘คาสุฮาระ’ (kasuhara) เป็นคำที่ใช้นิยามการที่ลูกค้าคุกคามพนักงาน ซึ่งในระยะหลัง มีเหตุการณ์เหล่านี้เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ในญี่ปุ่น ซึ่งเป็นประเทศที่ได้รับการยกย่องว่าให้บริการลูกค้าได้ดีเยี่ยม แต่พฤติกรรมของลูกค้าเองนั้น กลับยังไม่ดีเท่าที่ควร
กรุงโตเกียวจึงออกกฎหมายปกป้องพนักงานในอุตสาหกรรมบริการเป็นฉบับแรกของประเทศ ซึ่งจะมีผลบังคับใช้ในเดือนเมษายน โดยกฎหมายดังกล่าวยังไม่มีกำหนดบทลงโทษต่อลูกค้า แต่ผู้เชี่ยวชาญก็หวังว่าจะเป็นการช่วยเน้นย้ำถึงปัญหาสังคมที่เพิ่มมากขึ้น และบางทีอาจกระตุ้นให้ผู้คนคิดทบทวนอีกครั้งก่อนระบายความหงุดหงิดของตนเองกับพนักงาน
คณะที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ ให้คำจำกัดความ ‘การคุกคามจากลูกค้า’ ว่าหมายถึง การทำร้าย การข่มขู่ และการกระทำที่ผิดกฎหมายอื่นๆ หรือพฤติกรรมที่ไม่สมเหตุสมผล เช่น การด่าทอด้วยวาจาและการเรียกร้องที่มากเกินไป
เช่น หากเป็นสถานการณ์ที่พนักงานเขียนชื่อบนเค้กวันเกิดผิด ในกรณีนี้ การเรียกร้องค่าชดเชยที่มากเกินไปจะถือเป็นพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม แต่การขอคืนเงินอย่างสุภาพก็ไม่ถือเป็นการคุกคาม
ผลสำรวจโดยสหภาพแรงงานในปีนี้ พบว่าพนักงานในภาคบริการจำนวนเกือบ 1 ใน 2 คน ซึ่งคิดเป็น 75% ของพนักงานทั้งหมดในญี่ปุ่น เคยถูกลูกค้าดุด่า ซึ่งมีตั้งแต่การด่าทอด้วยวาจาและการเรียกร้องมากเกินไป ไปจนถึงความรุนแรง และการแอบเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวบนโซเชียลมีเดีย
ตัวอย่างสถานการณ์ที่เคยเกิดขึ้น คือ ผู้ช่วยผู้จัดการของซูเปอร์มาร์เก็ตแห่งหนึ่งในโตเกียวได้รับโทรศัพท์จากลูกค้า อ้างว่าเต้าหู้ที่เขาซื้อจากร้านนั้นหมดอายุแล้ว แต่ตามรายงานของหนังสือพิมพ์ Asahi Shimbun เมื่อพนักงานคนดังกล่าวไปที่บ้านของลูกค้าเพื่อตรวจสอบ เขาพบว่าเต้าหู้นั้นถูกซื้อมาก่อนหน้านั้นสองสัปดาห์ ซึ่งเต้าหู้เป็นสินค้าที่มีอายุการเก็บรักษาสั้นอยู่แล้ว
ถึงอย่างนั้น พนักงานคนดังกล่าวก็ไม่ต้องการทำให้ลูกค้ารู้สึกแย่ จึงพยายามเจรจา แต่ลูกค้ากลับสั่งให้พนักงานหมอบกราบและขอโทษ
ไม่เพียงเท่านั้น เจ้าหน้าที่ในสำนักงานรัฐบาลท้องถิ่นก็เจอเหตุการณ์เหล่านี้เช่นกัน พนักงานหญิงคนหนึ่งในสำนักงานเขตโตเกียวเล่าว่า มีผู้สูงอายุที่มาใช้บริการไม่พอใจ และไล่เธอไปตาย
เจ้าหน้าที่คนดังกล่าวบอกกับหนังสือพิมพ์ Asahi ว่า “ดูเหมือนว่าผู้คนจะรู้สึกว่าพวกเขาสามารถพูดอะไรก็ได้เมื่อต้องติดต่อกับข้าราชการ เพราะพวกเขาจ่ายภาษี แต่ฉันหวังว่าพวกเขาจะเข้าใจว่าพนักงานก็เป็นมนุษย์เหมือนกัน”
นอกจากโตเกียว จังหวัดอื่นๆ อีกสามแห่งกำลังพิจารณาใช้มาตรการที่คล้ายคลึงกัน ในขณะที่เทศบาลและบริษัทบางแห่งให้พนักงานมีทางเลือกในการแสดงเฉพาะชื่อจริงบนบัตรประจำตัว
นอกจากนั้นยังมีอีกหลากหลายมาตรการที่นำมาใช้จัดการ เช่น ห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่งในโตเกียว กล่าวว่าจะห้ามไม่ให้เกิดการใช้ความรุนแรงจากลูกค้า และจะแจ้งตำรวจในกรณีที่ร้ายแรง
ฮิโรมิ อิเคอุจิ (Hiromi Ikeuchi) ศาสตราจารย์ด้านสังคมวิทยาที่มหาวิทยาลัยคันไซ เขียนบนเว็บไซต์ Nippon.com ว่า การเพิ่มขึ้นของ ‘คาสุฮาระ’ เกิดจากหลายปัจจัย รวมถึงแนวโน้มที่ธุรกิจต่างๆ มองลูกค้าเป็นพระเจ้า อันเป็นส่วนหนึ่งในการทำเพื่อรักษาผลกำไร ในสภาพที่ธุรกิจต้องแข่งขันกันมากยิ่งขึ้น กลายเป็นแนวทางที่ยิ่งเปลี่ยนสมดุลอำนาจจากบริษัทไปสู่ลูกค้า
อิเคอุจิระบุว่า “เมื่อสังคมญี่ปุ่นโดยรวมหันมาให้ความสำคัญกับผู้บริโภคมากขึ้น สถานการณ์ก็พลิกผัน ทำให้ผู้บริโภคบางส่วนมีอคติโดยไม่รู้ตัว ทำให้พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการปฏิบัติเหมือนพระเจ้า รวมถึงมีความคาดหวังบางอย่างจากพนักงาน”
แต่คาสุฮาระ ไม่ใช่การล่วงละเมิดรูปแบบเดียวที่ญี่ปุ่นต้องเผชิญในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เพราะนอกจากนั้นยังมี มาตะฮาระ (matahara) คือ การล่วงละเมิดระหว่างตั้งครรภ์ ปาวาฮาระ (pawahara) คือ การล่วงละเมิดด้วยอำนาจ และเจนฮาระ (jenhara) คือ การล่วงละเมิดทางเพศ
สถานการณ์ปัญหาทางสังคมของญี่ปุ่นในขณะนี้ จึงน่าติดตามต่อไปว่าสิ่งเหล่านี้เกิดจากอะไร สังคมญี่ปุ่นเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรบ้าง และจะก้าวผ่านช่วงเวลานี้ไปได้อย่างไร
อ้างอิงจาก