มองมุมคิด 3 ผู้นำองค์กร การบริหารที่ไม่เหมือนเดิมในยุคโควิด

ปี 2564 ทุกองค์กรในประเทศไทยคงต้องเผชิญกับความท้าทายอย่างรุนแรง เพราะสถานการณ์การแพร่ระบาดโควิด-19 ดูเหมือนจะหนักหนาสาหัสกว่าปีที่ผ่านมา ดังนั้น แต่ละองค์กรจึงต้องปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร, รูปแบบการทำงาน และการใช้กลยุทธ์ใหม่ ๆ เพื่อขับเคลื่อนองค์กรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

“ประชาชาติธุรกิจ” จึงรวบรวมมุมมองและแนวทางในการปรับตัวการทำงานของผู้บริหารจาก 3 องค์กรชั้นนำ ได้แก่ บริษัท อเด็คโก้ ประเทศไทย, บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ dtac และศูนย์พัฒนาและส่งเสริมการเรียนรู้ตลอดชีวิตแห่งภูมิภาคอาเซียน (South East Asia Center-SEAC) ดังนี้

ปรับโครงสร้างองค์กร 3 แบบ

“ธิดารัตน์ กาญจนวัฒน์” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มบริษัท อเด็คโก้ ประเทศไทย กล่าวว่า วิกฤตโควิด-19 ส่งผลกระทบต่อโลกการทำงาน จนทำให้ฝ่ายเอชอาร์แต่ละองค์กรต้องกลับมาทบทวนดูความจำเป็นในการจ้างงานบางตำแหน่งว่าต้องเป็นพนักงานประจำอยู่หรือไม่

ขณะเดียวกันต้องจัดการพื้นที่ทำงานให้ตอบโจทย์ social distancing ด้วยการเลือกตำแหน่งที่ไม่จำเป็นต้องเข้าออฟฟิศให้ทำงานที่บ้าน ส่วนการคัดสรรพนักงานจะเป็นแบบ virtual recruitment process รวมถึงใช้ chatbot คอยตอบกลับผู้สมัครงาน ส่วนโครงสร้างองค์กรจะมีความ agile และมีความผสมผสานกันมากขึ้น

จากการศึกษาพบว่าโครงสร้างองค์กรในการทำงานต่อไปจะแบ่งออกเป็น 3 รูปแบบคือ

หนึ่ง flatter organization เป็นโครงสร้างองค์กรแบบราบที่ยังมีผู้จัดการอยู่ แต่ลดจำนวนให้มีน้อยที่สุดเพื่อลดลำดับขั้นการตัดสินใจ พร้อมกับกระจายอำนาจให้กับพนักงานระดับปฏิบัติการ

สอง flatarchies โครงสร้างองค์กรที่ยังมีความเป็นลำดับขั้น แต่ว่ายืดหยุ่น ซึ่งเหมาะสำหรับการเริ่มปรับตัวสู่โครงสร้างใหม่ที่ราบขึ้น หรือการฟอร์มทีมเฉพาะกิจชั่วคราว เช่น นำคนแต่ละแผนกมาทำงานร่วมกัน ไม่มีใครเป็นนายใคร เมื่อโปรเจ็กต์จบก็กลับไปทำงานตามหน้าที่เดิม

สาม holacracy เป็นโครงสร้างองค์กรที่ไม่มีลำดับขั้น และไม่แบ่งแยกสายงาน แต่แบ่งพนักงานออกเป็นทีมเพื่อรับผิดชอบโปรเจ็กต์ต่าง ๆ ตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในขณะนั้น โดยพนักงานจะไม่มีหน้าที่หรือตำแหน่งตายตัว

“ธิดารัตน์” อธิบายต่อว่า ตอนนี้เกิดช่องว่างด้านทักษะมากขึ้นในตลาดแรงงาน เพราะการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วด้านเทคโนโลยี ทำให้การ reskill และ upskill ยังคงเป็นสิ่งจำเป็นที่องค์กรต้องทำในปีหน้า ส่วนเทรนด์การเรียนรู้ในปี 2021 จะเน้นการเรียนรู้แบบ fast track ไม่สามารถพึ่งพาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่คนอื่นพิสูจน์แล้ว (best practice) เหมือนก่อน เนื่องจากทุกอย่างกลายเป็นเรื่องใหม่สำหรับทุกคน

“สำหรับอเด็คโก้ คงเหมือนกับทุกองค์กรที่ต้องมี digital transform เพื่อให้เราทำงานคล่องตัวขึ้น พนักงานทำงานจากที่ไหนก็ได้ (work from anywhere) ซึ่งเรามีเทคโนโลยีรองรับ จึงทำให้จัดการธุรกิจราบรื่น และไม่มีผลกระทบกับลูกค้า”

“ขณะเดียวกันหลังบ้านอเด็คโก้ก็บริหารจัดการทรัพยากรที่มีอยู่ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อทำให้องค์กรเบา (lean) ที่สุด จะต้องประคับประคองธุรกิจให้ไปต่อได้ นอกจากนั้น เรายังลดค่าใช้จ่ายทุกอย่าง โดยเฉพาะฝ่ายบริหารเพื่อรักษาพนักงานไว้ให้มากที่สุด และจะต้องคำนึงถึงเรื่องสุขภาพ ความปลอดภัยของพนักงาน ลูกค้า ผู้สมัครเป็นลำดับต้น ๆ”

“อเด็คโก้พยายามให้พนักงานใช้ความเห็นอกเห็นใจ (empathy) ในการทำงาน และพยายามช่วยลูกค้าหาโซลูชั่น โดยเฉพาะลูกค้าบางรายที่ธุรกิจมีปัญหารุนแรง แม้เราอาจเป็นส่วนเล็กที่สุด แต่ในฐานะพันธมิตรทางธุรกิจ เราต้องพยายามให้เต็มที่ เพราะถ้าลูกค้ารอด เราก็รอดด้วย”

ชัดเจน-ยืดหยุ่น-ชัดเจน

“ชารัด เมห์โรทรา” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ dtac กล่าวว่านับตั้งแต่มีการระบาดของโควิด-19 เกิดขึ้นเมื่อปีที่ผ่านมาดีแทคปรับวิธีการทำงานไปอย่างมากโดยให้ความสำคัญต่อการสร้างความยืดหยุ่นในการทำงานสำหรับทุกตำแหน่ง

“นอกจากนั้น บริษัทยังคิดทบทวนเรื่องวัฒนธรรมใหม่ โดยให้อำนาจ และความอิสระกับพนักงานมากขึ้นกว่าตอนที่พวกเขาทำงานแบบเก่าที่ต้องเข้ามาในออฟฟิศ โดยเราเรียกวัฒนธรรมใหม่ว่า tight-loose-tight หมายความว่า หัวหน้าทีมจะต้องตึง หรือมีความชัดเจนเรื่องเป้าหมาย และความคาดหวัง แต่มีความหลวม หรือความยืดหยุ่นในเรื่องวิธีการทำงานของลูกทีม โดยให้อิสระลูกทีมทำงานในแบบพวกเขา เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเดียวกัน และตึงในการติดตามผลงานของทีมอย่างละเอียดถี่ถ้วน”

“ดีแทคสำรวจความคิดเห็นของพนักงาน หลังการล็อกดาวน์ในประเทศไทยที่ผ่านมา เกี่ยวกับชีวิตการทำงานทั้งใน และนอกสำนักงาน โดยถามพวกเขาว่าอะไรคือปัจจัยอันดับหนึ่งที่จำกัดประสิทธิภาพการทำงานทั้งในสำนักงาน และที่บ้าน โดยได้คำตอบคล้ายกันคือเสียงรบกวนเป็นปัญหาใหญ่ที่สุด และเมื่อเราถามว่าอะไรคือสิ่งที่พวกเขาคิดถึงมากที่สุดในสำนักงาน พนักงานตอบว่าการเข้าสังคม”

“ดังนั้น คำตอบที่ได้จากพนักงานกำลังบอกเราว่าคนต้องการตัวเลือกในการทำงาน ต้องการสังคม และความยืดหยุ่นในการทำงานไปพร้อม ๆ กัน ที่สำนักงานใหญ่ของดีแทคในประเทศไทย (dtac House) จึงให้พนักงานผสมผสานการทำงานทั้งใน และนอกสำนักงาน โดยมีพนักงาน 95 เปอร์เซ็นต์ทำงานที่บ้าน และมีพนักงานบางส่วนเข้ามาในสำนักงานเพียงบางวันแค่ 30-40 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น”

สร้าง Engagement แบบใหม่

“อริญญา เถลิงศรี” กรรมการผู้จัดการศูนย์พัฒนา และส่งเสริมการเรียนรู้ตลอดชีวิตแห่งภูมิภาคอาเซียน (South East Asia Center-SEAC) กล่าวว่าสถานการณ์โควิด-19 เป็นสิ่งยืนยันได้เป็นอย่างดีว่าออฟฟิศไม่ใช่สิ่งที่จำเป็นที่สุดอีกต่อไปในการทำงาน หลายองค์กรได้ทดลองการทำงานแบบ remote working (การทำงานจากนอกออฟฟิศ) หรือ work from home (การทำงานจากบ้าน) ในช่วงวิกฤต และบางองค์กรตัดสินใจเปลี่ยนมาทำงานแบบนี้อย่างเต็มตัว แม้การล็อกดาวน์เพราะวิกฤตโควิด-19 ระลอกที่ 1 ในประเทศไทยยกเลิกไปแล้ว

“องค์กรจึงต้องเริ่มมาหาวิธีการสร้างการมีส่วนร่วม (engagement) รูปแบบใหม่ นอกจากนั้น จะต้องพิจารณาปรับการสื่อสาร การประเมินผลการปฏิบัติงาน รวมถึงรูปแบบการบริหารจัดการกลุ่มคนที่ทำงานจากต่างสถานที่ ซึ่งในปีนี้องค์กรต้องหันมาเรียนรู้ และนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนการทำงานแบบระยะไกลมากขึ้นกว่าเดิม และต้องมากกว่าการประชุมผ่านแอปพลิเคชั่นที่ทำกันอยู่ในปีที่ผ่านมา”

“โลกทุกวันนี้มีการเปลี่ยนแปลงถาโถมเข้ามาอย่างเร็ว องค์กรจึงต้องมองหลายมิติ และมีหลายแผนสำรองมารองรับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด (scenario planning) เพราะปัจจุบันความแน่นอนคือความไม่แน่นอน ไม่สามารถคาดเดาอะไรได้ ขณะเดียวกัน คนในองค์กรต้องมองไปที่เป้าหมายเดียวกัน ทุกคนต้องทำงานอย่างต่อเนื่อง ผ่านการปรับวิธีการสื่อสารให้ทุกคนเข้าใจชัดเจนว่าขณะนี้สถานการณ์ขององค์กรกำลังอยู่ตรงไหน แล้วองค์กรกำลังจะวิ่งไปทำเรื่องอะไร และจะเป็นไปในทิศทางไหน”

“อริญญา” กล่าวเพิ่มเติมว่า ที่ผ่านมา SEAC สร้างเทคโนโลยีใหม่ ๆ มามากพอสมควร ดังนั้น การปรับตัวในปี 2564 บริษัทตั้งเป้ายกระดับเทคโนโลยีให้มีสปีดเร็วขึ้น และยกเครื่องแพลตฟอร์มการเรียนรู้ YourNextU by SEAC เพื่อเป็นผู้เล่น EdTech (เทคโนโลยีด้านการศึกษา) อย่างเต็มรูปแบบ พร้อมกับเพิ่มหลักสูตรที่จะช่วยเปลี่ยนวิธีคิด และเติมทักษะที่จำเป็นต่อการใช้ชีวิตในโลกที่ไม่มีอะไรแน่นอน (essential skills) ให้กับคนไทยสามารถเรียนรู้ได้อย่างต่อเนื่องและตลอดทุกช่วงวัย เพราะมีชุดทักษะที่แตกต่างกันไป

“นอกจากเรื่องเทคโนโลยี SEAC จะเดินหน้าทำความรู้จักผู้เรียนให้มากขึ้น เพื่อให้เข้าใจ และสามารถตอบโจทย์เป้าหมายของผู้เรียนให้ตรงจุด โดยเราจะนำเทคโนโลยีมาใช้ในการศึกษาพฤติกรรมการเรียนรู้ของผู้เรียนด้วย เพื่อสร้าง personalized experience (ประสบการณ์ที่หลากหลาย และเหมาะสมกับผู้เรียนแต่ละคน) โดยในปีนี้จะเป็นปีที่บริษัทจะปรับโครงสร้างองค์กร เพื่อให้มีทีมงานดูแลลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างชัดเจนและทั่วถึงมากที่สุด”

ถึงจะตอบโจทย์การทำงานในยุคโควิด-19 อย่างตรงจุดมากที่สุด