เปิดเบื้องหลัง ‘สั่งเปลี่ยนที่นั่ง’ ผู้โดยสาร TG 971
หลายคนคงอยากรู้ความจริง กับปมที่มีผู้โดยสารร้องเรียนความล่าช้าของสายการบินไทย เที่ยวบินที่ TG 971 เส้นทาง ซูริค – กรุงเทพฯ เมื่อวันที่ 11 ตุลาคม 2561 เที่ยวบิน TG971 (ZRH-BKK) ออกจากนครซูริค ประเทศสวิตเซอร์แลนด์ล่าช้ากว่ากำหนด 2 ชั่วโมง เนื่องจากนักบินซึ่งไม่ได้ปฏิบัติหน้าที่และโดยสารไปกับเครื่องบิน (Deadhead Pilot) ต้องการเปลี่ยนเป็นที่นั่งชั้นหนึ่ง (First Class) จนทำให้ผู้โดยสาร 2 คน ยอมเปลี่ยนที่นั่ง เพื่อให้เที่ยวบินนี้สามารถทำการบินได้
เรื่องราวที่เกิดขึ้นทำให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์การบินไทยอย่างหนักตลอดช่วงเวลาที่ผ่านมา ทั้งในสื่อหลักและในสื่อโซเซียลเป็นวงกว้าง ต่างวิพากษ์วิจารณ์การบริการของการบินไทย พร้อมๆ กับถามหาความเหมาะสมระหว่างกัปตันหรือนักบินกับผู้โดยสาร ใครจะต้องมาก่อนกัน แม้สิ่งที่กัปตันควรได้รับ จะเป็นสิทธิประโยชน์ที่ให้มากับการบริการลูกค้าอันไหนมาก่อนกัน
ช่วงที่ผ่านมากระแสโจมตีสถานะความเป็น “กัปตัน” ก็นักหนาเอาการ ใครต่อใครก็ใช้พื้นที่เฟซบุ๊กส่วนตัวโพสต์ข้อความ มีทั้งติติง และอธิบายความที่ตัวเองเผชิญอยู่มากมาย
แม้แต่ บรรยง พงษ์พานิช อดีตบอร์ดการบินไทยก็ออกมาโพสต์ผ่านเฟซบุ๊กส่วนตัวเหมือนกัน มีข้อแนะนำดีๆ หลายอย่างที่จะให้การบินไทยนำไปปรับแก้ไข
เฉกเช่นเดียวกับ กัปตันโสภณ พิฆเนศวร หรือ กัปตันอู รองผู้อำนวยการใหญ่ ฝ่ายควบคุมคุณภาพ ความปลอดภัย และความมั่นคงองค์กร สายการบินนกแอร์ โพสต์เฟซบุ๊กส่วนตัวอธิบายสาเหตุที่นักบินต้องนั่ง “First Class” โดยระบุว่า
“Deadhead หรือ passive crew หมายถึง นักบินและ/หรือพนักงานต้อนรับที่เดินทางไปด้วยบนเที่ยวบินโดยไม่ได้ทำหน้าที่ในระหว่างไฟลท์ แต่เดินทางไปเพื่อทำหน้าที่หลังจากไฟลท์หรือเดินทางกลับบ้าน”
ในฝั่งการบินไทย กัปตันสนอง มิ่งเจริญ นายกสมาคมนักบินไทย โพสต์ข้อความผ่านเฟซบุ๊ค“Sanong Mingcharoen” ระบุว่า
“ถ้าเราถอยมากๆ วันหนึ่งเราจะไม่มีที่ให้ยืน ด้วยความที่เป็นคนประนีประนอม ผมจึงไม่ค่อยเชื่อคำเตือนของกัปตันรุ่นพี่ๆ ประโยคนี้ซักเท่าไหร่ และยอมเป็นฝ่ายถอยมาตลอด”
กัปตันสนอง ยังเขียนอธิบายถึงสาเหตุที่กัปตันการบินไทยต้องเดินทางในชั้นเฟิร์สต์ คลาส(First class) พร้อมกับบอกว่า สิทธินี้เป็นสิทธิที่ได้รับตามเงื่อนไขที่บริษัทตกลงว่าจ้างมา
เรื่องนี้ดูเหมือนจะเป็นมุมมองของแต่ละฝ่ายทีเดียว ถ้าเป็นผู้โดยสารก็มองด้วยเหตุผลอีกแบบหนึ่ง แต่ถ้าเป็นกัปตันก็จะมองด้วยเหตุผลของเขาอีกแบบหนึ่ง ถ้าจะให้ประเมินหน้างาน เรื่องนี้แบบนี้ ยังไงผู้โดยสารก็ต้องมาก่อน ส่วนรายละเอียดจะเป็นอย่างไร คงเป็นเรื่องหลังบ้าน (การบินไทย)เอง
The Bangkokinsight Insight ได้รับคำชี้แจงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจากผู้บริหารการบินไทย โดยระบุว่าปกติจะมีหน่วยงานหรือแผนกที่คอยล็อกซีท (ที่นั่ง)ได้ แต่งานนี้เชื่อว่าคงไม่ได้มีการล็อกซีทเกิดขึ้น
ปกติเมื่อต้องเปลี่ยนเครื่องจะมีเจ้าหน้าที่หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องคอยจัดตารางให้กัปตัน ก็จะเข้าไปล็อกในระบบเพื่อล็อกซีทเครื่องใหม่ทันทีนั่นคือชั้น เฟิร์สต์ คลาสหากไม่มีชั้นเฟิร์สต์ คลาส ก็จะล็อกชั้นบิสซิเนส คลาส (business class) ให้
“ทำให้เกิดข้อสงสัยว่าทำไมหน่วยงานที่เกี่ยวข้องถึงไม่เข้าไปล็อกซีทก่อน ปกติจะมีการล็อกซีทก่อนที่จะนำเอาเข้าระบบไปให้ผู้โดยสารเช็คอิน เพราะยังไงเจ้าหน้าที่ต้องรู้ก่อนว่าจะเปลี่ยนเครื่องหรือไม่ แม้กระทั่งเปลี่ยนเครื่องก็สามารถล็อกซีทได้ เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นไม่รู้ว่าหน่วยงานตรงนี้เขาทำอะไรกัน”ผู้บริหารการบินไทย ระบุ
เรื่องนี้บอกได้เลยจะชี้แจงอย่างไร ในภาพใหญ่ก็ฟังไม่ขึ้นยังไงลูกค้าก็ต้องให้ความสำคัญก่อน แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นมาจากการประสานงานภายใน หรือระบบหลังบ้านมากกว่า ที่ดูเหมือนไม่ได้ประสานกันเท่าที่ควร ในมุมของกัปตัน มองว่าตัวเองก็ได้ซีทแบบเฟิร์สต์ คลาส มาตลอด ในมุมกลับกันผู้โดยสารไม่เข้าใจหรอกว่าเครื่องบิน
สิ่งที่เกิดขึ้นมีการพูดกันถึงว่ามี 2 ประเด็น
- นายสถานี (KK) เป็นที่ชื่นชอบหรือมีปัญหากับกัปตันมากน้อยแค่ไหน
- เกิดเหตุการณ์อย่างนี้หลายครั้งทำให้กัปตันโดยรวมไม่พอใจ ว่าทำไมพวกเขาก็ช่วยหลายครั้ง เมื่อ KK ขอพวกเขาก็ให้ แต่ระยะหลังกัปตัน มองว่าให้อยู่เรื่อยทำไมปล่อยให้เกิดขึ้นกันบ่อย ถ้ายอมก็จะยอมไปเรื่อยๆ แต่ทำไมการจัดการต้นทางไม่ทำให้ดี
แต่สิ่งที่เกิดขึ้นที่ผู้คนจำนวนมากไม่เห็นด้วยนั่นคือ เมื่อไปหน้างานแล้วไม่ควรจะไปคัดค้านกันเอง และไม่ควรไปยุ่งกับผู้โดยสาร
สิ่งที่ไม่ควรกระทำอย่างยิ่งนั่นคือ การไปบอกกับผู้โดยสารว่า ขอเถอะ..ท่าน ถ้าไม่งั้นกัปตันจะไม่บิน วิธีการอย่างนี้ไม่ควรพูด
คำชี้แจงระหว่างกัปตันกับ KK ต่อผู้บริหารเป็นการภายใน
กัปตัน: ผมไม่ได้พูดให้ไปย้ายที่ผู้โดยสาร ผมบอกแค่ว่า..ให้ไปจัดการให้เรียบร้อยก็แล้วกัน … ประโยคที่ว่าไปจัดการให้เรียบร้อย หมายถึงอะไร ไปจัดการตามที่ตัวเองต้องการหรือ การสนทนาครั้งนี้ มีกัปตันทั้งที่เป็นนักบิน และที่จะนั่งโดยสารอยู่ครบทุกคน
ส่วนสถานี : แจ้งว่าทำตามส่วนงานของสถานี ทำตามคู่มือ ทำตามผู้โดยสารจองมาแล้ว จะให้เขาย้ายได้อย่างไร จะไปเอาที่เขา (ลูกค้า) ได้อย่างไร
ข้อสรุปด้วยวิธีการผิดทั้งคู่ (ผู้บริหารการบินไทยระบุ)
บทสนทนาต่อมาทางกัปตัน ก็บอกว่างั้นก็ให้ นายสั่งมา (นายของ KK คือ KS (ผู้อำนวยการฝ่ายสถานีต่างหวัดและต่างประเทศ) แต่นายของ KS คือ DK (กรรมการผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าภาคพื้น))
ฉะนั้นงานนี้เท่ากับว่าขั้นตอนสุดท้าย มีคนสั่งการให้เกิดการแลกเปลี่ยนที่นั่งผู้โดยสารขึ้น ส่วนจะเป็นใครอย่างไร ก็คงว่าไปตามสายงานบังคับบัญชานั่นเอง
เรื่องนี้คงต้องขึ้นอยู่กับกระบวนการสอบสวนของฝ่ายบริหารของการบินไทยเอง ว่าบทสรุปของเรื่องนี้จะเป็นอย่างไร
การออกมาแสดงความรับผิดชอบของฝ่ายบริหารของการบินไทย ด้วยการประกาศเยียวยาผู้โดยสารเที่ยวบิน TG 971 ทั้งลำ อาจเป็นเพียงการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า แต่เรื่องเร่งด่วน คือ ระบบการจัดการภายใน ทำอย่างไรให้เกิดความยั่งยืนและเป็นธรรมกับทุกฝ่าย ก่อนที่ผู้โดยสารจะหนีหายไปใช้บริการสายการบินอื่น