จัดการคิวอย่างไร ลูกค้าไม่รู้สึกว่ารอ

คอลัมน์ Smart SMEs
โดย TMB SME Insights

ช่วงปลายปีไฮซีซั่นที่อบอวลไปด้วยความสุข ผู้คนจับจ่ายใช้สอยเงินสะพัด ถือเป็นช่วงเวลาปั๊มเงินของทุกธุรกิจ รวมถึงธุรกิจภาคบริการที่มีการท่องเที่ยวไทยเป็นเรือธงในการกระตุ้นเศรษฐกิจ ธุรกิจสายสุขภาพและความงาม (health & beauty) ก็ได้รับอานิสงส์นี้เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นร้านสปา คลินิก สถานเสริมความงามต่าง ๆ เพราะใคร ๆ ก็อยากจะหล่อสวยดูดีตั้งแต่หัวจดเท้า จึงเป็นโอกาสทองของ SMEs ที่จะให้การต้อนรับและให้บริการลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูงในช่วงต้อนรับปีใหม่ที่กำลังจะมาถึงนี้

การมีลูกค้าเข้ามาใช้บริการจำนวนมาก เป็นเรื่องที่ดีในแง่ของรายได้ที่เข้ามา แต่ในทางกลับกันหากทางร้านมีการบริหารจัดการที่ไม่ดี ไม่สามารถรับมือกับคิวที่หลั่งไหลเข้ามาจากทั้งลูกค้าขาประจำและขาจร ก็อาจทำให้แบรนด์ติดลบในใจลูกค้าได้ ซึ่งการรอคอยคิวถือเป็นปัญหาใหญ่ของธุรกิจบริการ ผู้ประกอบการจึงควรพิจารณานำระบบ queue management มาปรับใช้ในการจัดระเบียบคิวลูกค้า รวมทั้งจัดลำดับงานต่าง ๆ ภายในร้านให้ลื่นไหลและลงตัว

หากเป็นลูกค้าประจำที่มีการจองคิวให้บริการไว้ล่วงหน้า ปัญหาการรอคอยจะลดลงเมื่อรู้จักเลือกช่วงห่างของระยะเวลาการนัดที่เหมาะสม เช่น นัดลูกค้าแต่ละคิวห่างกันประมาณ 15 นาที แต่กรณีที่ลูกค้าเข้าจำนวนมากในช่วงพีก ๆ คงต้องหาวิธีจัดการคิวให้มีประสิทธิภาพ ทำให้ร้านไม่ดูแออัด และลูกค้ารู้สึกว่าแม้ไม่ได้รับบริการในทันที ก็ยินดีที่จะรอ หรือถึงรอก็รอไม่นาน เช่น แจ้งลูกค้าว่าตนเองเป็นคิวที่เท่าไร ต้องรออีกกี่คิว และใช้เวลารอประมาณเท่าไร โดยมุมที่จัดไว้สำหรับให้ลูกค้านั่งคอยควรให้ความสำคัญกับการเลือกเก้าอี้ที่นั่งสบาย และควรมีสื่อบันเทิงต่าง ๆ หรือโทรทัศน์ให้ลูกค้ารับชมเพลิน ๆ ในระหว่างที่รอ

ขณะเดียวกัน ลูกค้าที่กำลังเข้ารับการบริการอยู่ก็ต้องได้รับเซอร์วิสที่ครบถ้วนและได้มาตรฐานภายในเวลาที่กำหนด แต่ก็ไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าโดนเร่ง โดยร้านเองจะต้องปรับปรุงกระบวนการ operation เพื่อให้สามารถบริการได้ดีขึ้นและรวดเร็วมากขึ้น

หาก SMEs ยังสับสนจับต้นชนปลายไม่ถูก ไม่รู้จะเริ่มต้นจากตรงไหนดี แนะนำให้ลองนำแนวคิดเรื่อง lean มาช่วยบริหารการไหลของงาน ลดคิวที่สะสมในระบบ กำจัดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน และอัพเกรดงานบริการให้ดีขึ้น ดังขั้นตอนต่อไปนี้

1.ตัดส่วนที่ไม่จำเป็น เอางานทั้งหมดออกมากางดูว่ามีอะไรต้องทำบ้างตั้งแต่ต้นจนจบ จากนั้นลองตัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออก ขั้นตอนไหนไม่จำเป็นต้องเสียเวลา ขั้นตอนไหนไม่จำเป็นต้องเสียเวลาพาลูกค้าย้ายที่ไปทำหัตถการ หรือมีงานไหนที่สามารถนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาปรับใช้ได้ ก็ให้ทำทันที เช่น เปิดโอกาสให้ลูกค้าจองคิวที่สะดวกใช้บริการผ่านทางออนไลน์ เพื่อลดขั้นตอนการกรอกข้อมูลหน้าเคาน์เตอร์ จัดห้องหัตถการให้เหมาะสม ลดการรอคอยคิวของลูกค้าลง และลดการที่ลูกค้าต้องย้ายห้องไปเรื่อย ๆ

2.รวมงานเข้าด้วยกัน ลองรวมขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำซ้อนหรือไม่เกิดประโยชน์เข้าด้วยกัน เช่น เดิมเคยบันทึกข้อมูลลูกค้าลงในสมุด ยุคนี้ยุคดิจิทัลให้เปลี่ยนมาเก็บข้อมูลของลูกค้าในคอมพิวเตอร์ไปเลย เพื่อความรวดเร็วในการค้นหารายชื่อลูกค้า และง่ายต่อการทำกิจกรรมการตลาดในอนาคต

3.จัดลำดับความสำคัญ จัดลำดับงานให้เหมาะสม งานไหนควรทำก่อน งานไหนทำทีหลังได้ เช่น ควรเตรียมเตียง ทำความสะอาดอุปกรณ์ให้เรียบร้อย ไม่ใช่เตรียมตอนลูกค้ามา แล้วให้ลูกค้านั่งรอ ส่วนงานไหนไม่ต้องรีบทำ ก็ค่อยลงมือเคลียร์หลังเสร็จสิ้นการให้บริการแล้วก็ได้

4.ทบทวนและปรับปรุง หมั่นปรับปรุงระบบการทำงานตลอด และไม่หยุดที่จะมองหาเครื่องมือใหม่ ๆ มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน เพื่อให้ภาพรวมของการให้บริการมีมาตรฐานที่ดีขึ้น ต้นทุนต่ำลง หรือหากจำเป็นต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน หรือรับพนักงานฝีมือดีเข้ามาเพื่อให้สามารถรองรับจำนวนลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการทั้งในเชิงปริมาณและคุณภาพ ก็ต้องยอมลงทุนเพื่อสเกลธุรกิจใปอีกขั้น

5.จัดโปรโมชั่นพิเศษในช่วง low เพื่อดึงดูดลูกค้าให้มาใช้บริการเพิ่มมากขึ้นในช่วงที่ไม่เร่งด่วน ซึ่งจะเป็นการกระจายจำนวนลูกค้าออกไปได้มาก ไม่มากระจุกตัวในช่วงพีกอีกด้วย

แม้ลูกค้าเข้ามามาก แต่สิ่งสำคัญคือการใส่ใจใน service mind ซึ่งเป็นหัวใจของงานบริการทุกสาขา เพราะถ้าลูกค้าเข้ามาทดลองใช้บริการแล้วไม่ได้รับความสบาย ไม่หล่อไม่สวยตามต้องการ หรือได้รับเซอร์วิสที่ไม่ดีกลับไป ก็อาจสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าจนนำมาซึ่งการบอกต่อในเชิงลบบนโลกออนไลน์ได้

ดังนั้น คุณภาพต้องมาเป็นอันดับหนึ่งเสมอ และหมั่นประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

เพื่อนำมาปรับปรุงการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นต่อไป