กรุงเทพประกันภัย สู่ บีเคไอ โฮลดิ้งส์ สร้างการเติบโตที่ยั่งยืน พัฒนาศักยภาพการบริการและบุคลากร เสริมทัพแกร่งด้วยผู้บริหารเจนใหม่

โลกธุรกิจประกันภัยกำลังเข้าสู่ยุคเปลี่ยนผ่านครั้งสำคัญ จากเดิมที่แข่งขันกันด้วยผลิตภัณฑ์และราคา วันนี้โจทย์ใหญ่กลับกลายเป็นเรื่อง “ความยั่งยืน” ท่ามกลางความเสี่ยงใหม่ที่ซับซ้อนขึ้นทุกวัน ทั้งภัยพิบัติ โรคระบาด เศรษฐกิจผันผวน ไปจนถึงคลื่นเทคโนโลยี AI ที่กำลังเข้ามาเปลี่ยนโครงสร้างอุตสาหกรรม

การปรับโครงสร้างของบมจ.กรุงเทพประกันภัย (BKI) สู่ บมจ.บีเคไอ โฮลดิ้งส์ (BKIH) จึงไม่ใช่เพียงการเปลี่ยนรูปแบบองค์กร แต่เป็นการวางยุทธศาสตร์ระยะยาว เพื่อสร้างการเติบโตใหม่ กระจายความเสี่ยง และสร้างความแข็งแรงให้ธุรกิจในระยะยาว

สำหรับกรุงเทพประกันภัย ความสำเร็จไม่ใช่เพียงตัวเลขกำไรหรือการเติบโตทางธุรกิจ แต่คือ การดูแลผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม Stakeholder ในทุกภาคส่วนให้ดีที่สุด ทั้งผู้ถือหุ้น นักลงทุน ลูกค้า และคู่ค้าทางธุรกิจ ตัวแทน นายหน้า สถาบันการเงิน และที่สำคัญที่สุดคือ พนักงาน เพราะองค์กรเชื่อว่า พนักงานคือหัวใจสำคัญของความยั่งยืน และเป็นแรงขับเคลื่อนที่ทำให้บริษัทสามารถเดินหน้าต่อได้ในทุกสถานการณ์

Transform สู่ Holding

สร้างอนาคตที่มั่นคงกว่าเดิม

ดร.อภิสิทธิ์ อนันตนาถรัตน กรรมการและประธานคณะผู้บริหาร บริษัท บีเคไอ โฮลดิ้งส์ จำกัด (มหาชน) หรือ BKIH และบริษัท กรุงเทพประกันภัย จำกัด (มหาชน) หรือ BKI ให้สัมภาษณ์พิเศษการเงินธนาคาร ถึงแนวคิดและทิศทางใหม่ของ BKIH ที่สะท้อนทั้งวิธีคิดของผู้นำ การสร้างวัฒนธรรมองค์กร การบริหารความเสี่ยง และการเตรียมองค์กรเข้าสู่ยุค AI อย่างเต็มรูปแบบ

จากจุดเริ่มต้นของการปรับโครงสร้างที่ผู้ถือหุ้นอนุมัติแผนเมื่อวันที่ 6 ตุลาคม 2566 ด้วยการทำคำเสนอซื้อหลักทรัพย์จากผู้ถือหุ้นเดิม (อัตราส่วน 1 หุ้น BKI ต่อ 1 หุ้น BKIH) ตั้งแต่วันที่ 25 มีนาคม - 5 มิถุนายน 2567 ซึ่งการซื้อขายวันแรก หุ้น BKIH ได้เข้าจดทะเบียนและเริ่มซื้อขายในตลาดหลักทรัพย์ฯ แทนหุ้น BKI เมื่อวันที่ 18 มิถุนายน 2567 โดยมี บมจ.กรุงเทพประกันภัย ดำเนินธุรกิจในฐานะบริษัทประกันภัยเพียงบริษัทเดียว ทำให้ผลประกอบการขึ้นอยู่กับธุรกิจหลักโดยตรง

แต่เมื่อโลกเผชิญมหันตภัยที่รุนแรงและเกิดถี่ขึ้น ทั้งสึนามิ น้ำท่วมใหญ่ แผ่นดินไหว หรือโรคระบาดอย่างโควิด-19 ทำให้เห็นชัดว่าการพึ่งพาธุรกิจเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป แม้ธุรกิจประกันภัยเป็นธุรกิจที่รองรับความเสี่ยง ซึ่งบางปีอาจเป็นปีที่ดี แต่บางปีก็ได้รับผลกระทบจากมหันตภัยต่างๆ เพราะฉะนั้น ในการทำธุรกิจจึงไม่ควรจะพึ่งพิงเพียงธุรกิจหลักเพียงธุรกิจเดียว

ดังนั้น การปรับโครงสร้างสู่ BKIH คือการขยายกรอบการลงทุนและการสร้างธุรกิจใหม่ที่สามารถเกื้อหนุนกันได้ เพราะหากธุรกิจหนึ่งได้รับผลกระทบ ยังมีอีกหลายธุรกิจเข้ามาช่วยพยุง และท้ายที่สุด ประโยชน์จะเกิดขึ้นกับผู้ถือหุ้นและผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมด อีกด้านหนึ่ง การเป็นโฮลดิ้ง ยังทำให้บริษัทมีความยืดหยุ่นด้านการลงทุนมากขึ้น เพราะสามารถขยายการลงทุนไปยังธุรกิจหรือสินทรัพย์ที่มีโอกาสสร้างผลตอบแทนสูงขึ้นได้ ภายใต้การบริหารความเสี่ยงที่เหมาะสม

เห็นได้จากผลลัพธ์เริ่มสะท้อนชัดแล้วในเชิงตัวเลขของผลประกอบการในไตรมาส 1 ปี 2569 กรุงเทพประกันภัยมีกำไรสุทธิ 1,077 ล้านบาท ขณะที่ BKIH มีกำไรสุทธิ 1,154 ล้านบาท ซึ่งสูงกว่าธุรกิจหลักเกือบ 80 ล้านบาท จากผลตอบแทนการลงทุนที่เข้ามาเสริม ซึ่งเป็นภาพสะท้อนว่า โฮลดิ้งสามารถสร้างผลตอบแทนเพิ่มขึ้นได้มากกว่าการพึ่งพาธุรกิจหลักเพียงอย่างเดียว

Synergy ที่สร้างจากความเชี่ยวชาญ

ดร.อภิสิทธิ์กล่าวว่า แม้ BKIH จะมีอิสระในการลงทุนมากขึ้น แต่บริษัทจะไม่ขยายธุรกิจแบบไร้ทิศทาง เพื่อรับมือกับภาวะเศรษฐกิจที่มีความเปราะบางและผันผวนสูง โดยการลงทุนต้องอยู่ในสิ่งที่มั่นใจและมีความเชี่ยวชาญ ซึ่งในช่วง 1-2 ปีข้างหน้า BKIH จะเน้นลงทุนในธุรกิจที่ต่อยอดและสร้าง Synergy กับกรุงเทพประกันภัย เช่น ออนไลน์แพลตฟอร์ม เทเลเมดิซีน ระบบบริหารจัดการสินไหมทดแทน และการศึกษาการจัดตั้งบริษัทประกันภัยใหม่สำหรับขยายตลาดประกันภัยรายย่อยผ่านช่องทางออนไลน์โดยเฉพาะด้วย โดยเป้าหมายคือ การสร้าง “Blue Ocean” ใหม่ พร้อมลดต้นทุนการดำเนินงานในระยะยาว

อีกหนึ่งหัวใจที่สำคัญ คือการพัฒนา Customer Data Platform เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเชิงลึก โดยต้องเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มต้องการความคุ้มครองแบบใด ต้องการราคาเท่าไรที่เหมาะสมกับฐานะทางเศรษฐกิจของแต่ละบุคคล ซึ่งทั้งหมดจะเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มออนไลน์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน และสร้าง Margin ที่แข็งแรงขึ้น

“กำไร” คือความมั่นคงของลูกค้า

ในวันที่เกิดวิกฤต

ดร.อภิสิทธิ์กล่าวว่า ในเรื่องของการสร้าง “กำไร” ของธุรกิจประกันภัย ต้องยอมรับว่า กรุงเทพประกันภัยเป็นบริษัทจดทะเบียนที่ต้องสร้างผลตอบแทนให้ผู้ถือหุ้นจึงต้องสร้างผลกำไรด้วย และกำไรนั้นต้องเป็นกำไรที่ “เพียงพอและเหมาะสม” โดยธุรกิจประกันภัยจำเป็นต้องมีฐานะการเงินแข็งแรง เพราะไม่มีใครรู้ว่าเมื่อไรจะเกิดมหันตภัยครั้งใหญ่

“ตัวอย่างเช่น ลูกค้าทำประกันอัคคีภัยเพื่อคุ้มครองบ้านทั้งหลังโดยจ่ายเบี้ยเพียง 1,000 บาทต่อปี แต่ถ้าเกิดความเสียหายขึ้นบริษัทต้องจ่ายค่าสินไหมทดแทนถึง 3 ล้านบาท ให้กับลูกค้า หรือ บทเรียนจากโควิด-19 ทำให้เห็นชัดว่า บริษัทที่ไม่มีฐานะการเงินแข็งแรง อาจไม่สามารถอยู่รอดได้”

ทั้งนี้ หากบริษัทไม่มีกำไรสะสมที่มั่นคงเพียงพอ แล้วในวันใดวันหนึ่งที่เกิดความเสียหายขึ้นกับทรัพย์สินของผู้ทำประกันภัยในจำนวนมหาศาล บริษัทก็อาจจะไม่มีเงินเพียงพอไปชดใช้ความเสียหายให้กับลูกค้าได้ ดังนั้น การทำธุรกิจประกันภัยจึงจำเป็นต้องมีกำไรและสะสมไว้ให้เพียงพอรับมือกับความเสี่ยงที่ไม่อาจคาดเดาได้

ชัยชนะของประกันภัยคือ “บริการ”

ดร.อภิสิทธิ์กล่าวว่า ธุรกิจประกันภัยในปัจจุบันได้เข้าสู่จุดที่ผลิตภัณฑ์แทบไม่ต่างกัน เพราะเมื่อบริษัทหนึ่งออกแบบความคุ้มครองใหม่ได้ อีกบริษัทก็สามารถพัฒนาออกมาแข่งขันได้ในเวลาไม่นาน ดังนั้น สิ่งที่สร้างความแตกต่างจึงไม่ใช่ตัวกรมธรรม์ประกันภัย แต่เป็นประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ โดยเฉพาะเรื่องความรวดเร็วในการบริการและการจ่ายสินไหมทดแทน ถ้าเอกสารทุกอย่างครบ ลูกค้าแจ้งเคลมมาต้องจ่ายเลย ไม่ใช่ปล่อยให้รอ

ดังนั้น บริษัทจึงได้นำเทคโนโลยี AI และเทคโนโลยี OCR (Optical Character Recognition) เข้ามาใช้เพื่อดึงข้อมูลจากเอกสาร เช่น บัตรประชาชน ตารางกรมธรรม์ การแจ้งอุบัติเหตุ และการพิจารณาสินไหมทดแทนอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ ผู้ใช้บริการสามารถจัดการข้อมูลของตนเองผ่านแอปพลิเคชั่นของบริษัทได้ทันที รวมถึงการจ่ายเงินให้กับอู่ซ่อมรถยนต์ โรงพยาบาล และคู่ค้าให้เร็วที่สุด เพราะความเร็วไม่ใช่แค่เรื่องบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ต้องสร้าง
ความเชื่อมั่นแก่พันธมิตรทางธุรกิจด้วย

อีกหัวใจสำคัญ คือคำว่า “Flexible” ถ้าองค์กรไม่ปรับตัวให้ทันต่อสถานการณ์โลกที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เราจะก้าวต่อไม่ได้ ซึ่งแนวคิดนี้ถูกสะท้อนให้เห็นอย่างชัดเจนในการบริหารพอร์ตธุรกิจประกันภัย ท่ามกลางการแข่งขันด้านราคาที่รุนแรงขึ้นเรื่อยๆ โดยยอมรับว่าในตลาดมีทั้งการแย่งลูกค้าและตัดราคาเกิดขึ้นตลอดเวลา แต่สิ่งสำคัญคือองค์กรต้องแยกให้ออกว่า “พอร์ตแบบไหนควรสู้” และ “พอร์ตแบบไหนควรปล่อย” หากเป็นพอร์ตที่บริษัทประเมินแล้วว่ามีคุณภาพ มีข้อมูลรองรับความเสี่ยงชัดเจน ก็พร้อมใช้ราคาที่ยืดหยุ่นเพื่อแข่งขัน แต่หากเห็นว่าการแข่งขันนั้นเสี่ยงเกินไป หรือเป็นการรับงานเพื่อเร่งเติบโตแบบไม่ยั่งยืน บริษัทก็พร้อมถอย

“เพราะในบางงานไม่จำเป็นต้องถือไว้ ถ้าสุดท้ายมองแล้วว่าไม่ยั่งยืน นี่คือแนวคิดการเติบโตที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพของพอร์ตมากกว่าการไล่ตามตัวเลขเพียงระยะสั้น”

“AI Execution” วาระแห่งอนาคต

ที่องค์กรต้องเดินให้ทัน

ดร.อภิสิทธิ์กล่าวว่า สำหรับปี 2570 บริษัทกำหนดให้เป็นปีแห่ง “AI Execution” อย่างเต็มรูปแบบ และจะประกาศนโยบายอย่างเป็นทางการภายในสิ้นปีนี้ เพราะหากองค์กรไม่สามารถนำ AI มาใช้จริงได้เร็วพอ ก็อาจกลายเป็นบริษัทที่เติบโตไม่ทันคู่แข่งในเวลาอันรวดเร็ว ดังนั้น การลงทุนด้าน AI จึงไม่ใช่แค่ต้นทุน แต่เป็น “การลงทุนเพื่ออนาคต” ทั้งในด้านการลดค่าใช้จ่าย การเพิ่มประสิทธิภาพ และการสร้างความสามารถในการแข่งขันระยะยาว

“AI ไม่ใช่เพียงเครื่องมือด้านเทคโนโลยี แต่คือ “วาระขององค์กร” ที่ทุกฝ่ายต้องลงมือทำร่วมกัน และในวันที่หลายองค์กรยังอยู่ใน
ขั้นทดลอง แนวคิด “AI Execution” อาจกลายเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญของธุรกิจประกันภัยไทยในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า”

ไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง DNA ของกรุงเทพประกันภัย

ดร.อภิสิทธิ์กล่าวว่า ท่ามกลางโลกธุรกิจประกันภัยที่เผชิญทั้งความผันผวนทางเศรษฐกิจ ภัยพิบัติ โรคระบาด และการแข่งขันที่รุนแรง กรุงเทพประกันภัยยังคงรักษาการเติบโตและผลกำไรได้อย่างต่อเนื่อง จนกลายเป็นหนึ่งในองค์กรประกันภัยที่ได้รับการจับตาในฐานะบริษัทที่มี “ความมั่นคง” และ “ความยั่งยืน” เป็นจุดแข็งสำคัญ ซึ่งเบื้องหลังความสำเร็จนั้น ไม่ได้เกิดจากเพียงผลิตภัณฑ์หรือผลประกอบการ หากเกิดจาก “วัฒนธรรมองค์กร” ที่ฝังรากลึก และกลายเป็น DNA สำคัญของคนกรุงเทพประกันภัยทุกคน

แนวคิดดังกล่าว จึงไม่ได้มองเพียงผลกำไรระยะสั้น แต่เป็นการวางรากฐานองค์กรให้สามารถปรับตัวและเติบโตได้ในทุกยุค ทุกสมัย โดยปัจจัยสำคัญที่ทำให้เกิดสิ่งนี้ คือ “วัฒนธรรมองค์กร” ที่ทุกคนพร้อมทำงานร่วมกัน พร้อมเปลี่ยนแปลง และพร้อมรับมือกับทุกความผันผวน โดยบุคลากรของกรุงเทพประกันภัยถูกปลูกฝังให้มี Mindset ที่ยืดหยุ่น พร้อมช่วยเหลือกันเสมอ ไม่ว่าสถานการณ์จะหนักเพียงใด ทุกคนสามารถก้าวข้ามวิกฤตไปด้วยกันได้

ภาพสะท้อนที่ชัดที่สุดคือ ช่วงวิกฤตโควิด-19 ระหว่างปี 2563-2565 ที่บริษัทต้องรับมือกับเคลมจำนวนมหาศาลนับแสนเคลม แต่แทนที่จะปล่อยให้เป็นภาระของฝ่ายสินไหมทดแทนเพียงฝ่ายเดียว กรุงเทพประกันภัยกลับดึงพนักงานจากทุกสายงาน ทุกหน่วยงาน แม้แต่หน่วยงานสนับสนุนเข้ามาช่วยกันบริหารจัดการเคลม เพื่อให้ลูกค้าได้รับเงินชดเชยเร็วที่สุด ผลลัพธ์คือ บริษัทสามารถจ่ายค่าสินไหมทดแทนให้ลูกค้าได้เฉลี่ยภายใน 11 วันทำการ เร็วกว่ากรอบที่สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) กำหนดไว้ไม่เกิน 14 วันทำการ สะท้อนให้เห็นถึงพลังของความร่วมมือร่วมใจภายในองค์กร

อีกประเด็นที่น่าสนใจคือ มุมมองต่อ AI และแรงงานในอนาคต ซึ่งต้องยอมรับอย่างตรงไปตรงมาว่า หลายตำแหน่งงานในอนาคต หนีไม่พ้นที่จะถูก AI ทดแทน แต่บริษัทเลือกใช้วิธีเตรียมคนมากกว่าลดคน เพราะนโยบายของบริษัทชัดเจน คือจะไม่ตัดคนออก พร้อมกับได้สื่อสารกับพนักงานทุกระดับว่า ไม่ต้องกังวลเรื่อง AI จะมาแทนที่ แต่ทุกคนจำเป็นต้อง “Upskill” และพร้อมเรียนรู้งานใหม่

โดยหนึ่งในกลไกสำคัญคือ การทำ Rotation หรือหมุนเวียนงาน เพื่อให้พนักงานมีประสบการณ์หลากหลาย สามารถย้ายไปทำหน้าที่อื่นได้เมื่อบางงานถูกระบบอัตโนมัติเข้ามาแทน ซึ่งแนวคิดนี้ไม่ใช่เพียงการรักษาการจ้างงาน แต่คือการสร้างคนแบบใหม่ให้พร้อมกับองค์กรยุค AI แม้อนาคตบริษัทสามารถโตได้ โดยไม่ต้องเพิ่มกำลังคนมากเหมือนเดิม เพราะ AI จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ แต่คนของเราต้องเติบโตไปพร้อมกัน

ดร.อภิสิทธิ์กล่าวว่า แม้องค์กรจะเดินหน้าใช้ AI มากขึ้น แต่บุคลากรของบริษัทก็ยังมีโอกาสเติบโตได้อีกมาก โดยเฉพาะตลาดประเทศเพื่อนบ้านที่ยังมีพื้นที่ให้ขยายธุรกิจอีกมาก และสามารถเป็นพื้นที่รองรับการเติบโตของบุคลากรในอนาคต ภาพขององค์กรในอนาคตจึงไม่ใช่บริษัทที่ลดคน แต่คือบริษัทที่ใช้เทคโนโลยีเพิ่มศักยภาพ พร้อมขยายโอกาสใหม่ให้พนักงานเติบโตไปด้วยกัน

“สำหรับกรุงเทพประกันภัย ความสำเร็จ จึงไม่ใช่เพียงตัวเลขกำไรหรือการเติบโตทางธุรกิจ แต่คือ การดูแลผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม Stakeholder ทุกภาคส่วนให้ดีที่สุด ทั้งผู้ถือหุ้น นักลงทุน ลูกค้า และคู่ค้าทางธุรกิจ ตัวแทน นายหน้า สถาบันการเงิน และที่สำคัญที่สุดคือ พนักงาน เพราะองค์กรเชื่อว่า พนักงานคือหัวใจสำคัญของความยั่งยืน และเป็นแรงขับเคลื่อนที่ทำให้บริษัทสามารถเดินหน้าต่อได้ในทุกสถานการณ์”

ส่งไม้ต่อสู่เจนใหม่ ที่ต้อง “เก่งกว่ารุ่นเดิม”

ดร.อภิสิทธิ์กล่าวว่า อีกหนึ่งภารกิจสำคัญของ BKIH คือการส่งต่อองค์กรสู่คนรุ่นใหม่ ซึ่งการเปลี่ยนผ่านจาก Generation หนึ่งไปสู่อีก Generation หนึ่งเป็นเรื่องธรรมชาติของธุรกิจ แต่หัวใจสำคัญคือ คนรุ่นใหม่ต้องเก่งกว่าคนรุ่นเก่าเสมอ ถ้าคนรุ่นใหม่ไม่เก่งกว่าคนรุ่นเก่า ธุรกิจก็ไม่โต เปรียบการสร้างคนเหมือนการเลี้ยงลูก ที่ลูกต้องเก่งกว่าพ่อแม่ และรุ่นหลานต้องเก่งกว่ารุ่นลูก เพื่อให้องค์กรเดินหน้าต่อได้

สำหรับ 2 ผู้บริหารรุ่นใหม่ ลสา โสภณพนิช และปวีณา จูชวน กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บมจ.บีเคไอ โฮลดิ้งส์ และ บมจ.กรุงเทพประกันภัย เป็นผู้บริหารที่มีความรู้ความสามารถ มีวิสัยทัศน์ และมีความเชี่ยวชาญในสายงานการบริหาร สามารถทำงานร่วมกับพนักงานทุกระดับได้เป็นอย่างดี ทั้งสายงานธุรกิจหลัก
และสายงาน Support นับเป็นการบริหารงานร่วมกันที่เป็นส่วนผสมอย่างลงตัว และพร้อมนำพากรุงเทพประกันภัยให้เติบโตต่อไปได้อย่างแข็งแกร่งและยั่งยืน

ฝ่าคลื่นเศรษฐกิจ สู่ความยั่งยืนที่จับต้องได้

“เราไม่ได้เป็นเพียงผู้ให้บริการออกกรมธรรม์และจ่ายค่าสินไหมทดแทนเท่านั้น แต่เป้าหมายสูงสุดของ กรุงเทพประกันภัย คือการเป็น Business Partner ที่พร้อมเคียงข้างและเติบโตไปกับคู่ค้าและลูกค้าในทุกย่างก้าว” นี่คือปณิธานอันแน่วแน่ของลสา โสภณพนิช กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท บีเคไอ โฮลดิ้งส์ จำกัด (มหาชน) หรือ BKIH และ บริษัท กรุงเทพประกันภัย จำกัด (มหาชน) หรือ BKI นับตั้งแต่ก้าวแรกที่เข้ามาดูแลพอร์ตโฟลิโอสำคัญของกรุงเทพประกันภัย ทั้งธุรกิจนายหน้า สถาบันการเงิน ลูกค้ารายย่อย ประกันภัยต่อ ตลอดจนงานลงทุนการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ส่วนสถิติและการบริหารข้อมูล รวมถึงส่วนคณิตศาสตร์ประกันภัย

เราไม่ได้เป็นเพียงผู้ให้บริการออกกรมธรรม์และจ่ายค่าสินไหมทดแทนเท่านั้น แต่เป้าหมายสูงสุดของกรุงเทพประกันภัย คือการเป็น Business Partner ที่พร้อมดูแลลูกค้าในทุกย่างก้าว และเคียงข้างเติบโตไปกับคู่ค้าของเรา

ยกระดับประสบการณ์ Single Customer

ลสากล่าวว่า บริษัทได้กำหนดกลยุทธ์ขับเคลื่อนองค์กรผ่านแนวคิด Customer-Centric พลิกโฉมผลิตภัณฑ์สู่ “Lifestyle Insurance” และความแข็งแกร่งทาง Fundamental ที่พร้อมเปลี่ยนทุกวิกฤตให้เป็นโอกาสเติบโตอย่างยั่งยืน

โดยเริ่มต้นจากหลักคิดที่สำคัญที่สุดคือ ลูกค้าต้องได้รับประโยชน์สูงสุด ดังนั้น บริษัทจึงขับเคลื่อนองค์กรด้วยแนวคิด Customer-Centric Architecture โดยไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาผ่านช่องทางใดก็ตาม บริษัทจะมองลูกค้าเป็น Single Customer เสมอ โดยได้นำเทคโนโลยี Customer Data Platform (CDP) มาใช้รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุก Touchpoint แบบบูรณาการ ทั้งจาก Mobile Application, Website, Contact Center, ช่องทางตัวแทน/นายหน้า (Agent/Broker) และช่องทางสถาบันการเงิน (Bancassurance)

ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่ Policy Data, Claims, Interaction History ไปจนถึง Risk Profile และ Behavioral Data เพื่อนำมาวิเคราะห์และตอบสนองความต้องการของลูกค้ารายบุคคลและองค์กรได้อย่างแม่นยำ

โดยในส่วนของลูกค้ารายย่อย จะเน้นสร้างประสบการณ์แบบ Personalized เช่น การแนะนำแผนประกันที่ตรงใจ ลดขั้นตอนการสมัครด้วยเทคโนโลยี OCR การเคลมผ่านแอปพลิเคชั่นที่สะดวก รวดเร็ว และเป็นธรรม ส่วนลูกค้าองค์กร จะเน้นการเชื่อมต่อระบบผ่าน API และแพลตฟอร์มพันธมิตรเพื่อเข้าถึงข้อมูลแบบ Real-time พร้อมทำ Risk Analysis ส่งมอบแผนปรับปรุงความปลอดภัย เพื่อให้ธุรกิจของคู่ค้าดำเนินได้อย่างมีประสิทธิภาพและยั่งยืน

ในแง่ของ Channel Management บริษัทจะคำนึงถึงผลประโยชน์ของคู่ค้าเป็นสำคัญ โดยพัฒนาแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง เช่น BKI WEB Partner ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้ตัวแทน/นายหน้ามีข้อมูลผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่นำเสนอลูกค้า และสามารถส่งงาน ดูผลงาน ได้อย่างสะดวกยิ่งขึ้น ส่วนช่องทางสถาบันการเงิน เราเชื่อมต่อผ่าน API เพื่อนำข้อมูลมาประมวลผลและสามารถช่วยให้คู่ค้าส่งงานจำนวนมากได้อย่างรวดเร็ว โดยมีเป้าหมายในการพัฒนา AI และ API Gateway เพื่อยกระดับความเร็วและประสิทธิภาพสูงสุด

ถอดรหัสกลยุทธ์บริหารหลาก Segment

ลสากล่าวว่า หัวใจสำคัญคือต้องเข้าใจ Nature of Business สถานการณ์ตลาด และปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าเลือกทำประกันภัยกับกรุงเทพประกันภัยในแต่ละช่องทาง สำหรับช่องทางคู่ค้าอย่างธุรกิจนายหน้าและสถาบันการเงิน จะเน้นการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดี (Relationship Management) ผสานกับการให้บริการรับประกันภัย ที่รวดเร็ว พนักงานต้องมีความเชี่ยวชาญสูงในการนำเสนอโซลูชั่นที่รองรับความเสี่ยงเฉพาะตัวของลูกค้าและสามารถให้คำแนะนำแก่คู่ค้าได้อย่างมืออาชีพ

ขณะที่ช่องทางลูกค้ารายย่อย จะมุ่งเน้นกลยุทธ์ Lifestyle Insurance พัฒนาผลิตภัณฑ์และการจำหน่ายให้สอดรับกับพฤติกรรมและความเสี่ยงใหม่ๆ ของผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มความคุ้มครองในกรมธรรม์เดิม หรือแยกเป็นกรมธรรม์เฉพาะเพื่อสร้างทางเลือกที่เบี้ยประกันภัยจับต้องได้และตรงจุด

ตัวอย่างเช่น Pet Parents & New Gen Travel : ประกันภัยรถยนต์ที่คุ้มครองสุนัขและแมวที่โดยสารไปด้วย, ประกันภัย
เดินทางต่างประเทศที่คุ้มครองค่าฝากเลี้ยงสัตว์เลี้ยงกรณีเที่ยวบินล่าช้า รวมถึงเงินชดเชยหากพลาดการเข้าอีเวนต์สำคัญอย่างคอนเสิร์ต หรือสวนสนุก Health & Environment ประกันสุขภาพที่รองรับระบบ Telemedicine, ประกันภัยที่คุ้มครองเฉพาะโรคจากฝุ่น PM 2.5 และโรคออฟฟิศซินโดรม (Office Syndrome)

รวมไปถึง Aging Society & Economic Shift ประกันภัยรถยนต์สำหรับผู้สูงอายุที่เพิ่มความคุ้มครองบริการดูแลที่บ้าน (Nursing at home) หลังเกิดอุบัติเหตุเพื่อตอบโจทย์การอยู่อาศัยลำพัง รวมถึงการขยายอายุรับประกันภัยรถยนต์ 2 พลัส สูงสุดถึง 25 ปี และลดทุนประกันขั้นต่ำเหลือ 50,000 บาท เพื่อรองรับผู้บริโภคที่ใช้รถคันเดิมยาวนานขึ้นจากภาวะกำลังซื้อชะลอตัว

“ปัจจัยความสำเร็จของกลยุทธ์นี้คือ ความพร้อมด้านข้อมูล ระบบบริหารข้อมูลของกรุงเทพประกันภัย สามารถประมวลผลสถิติต่างๆ ออกมาในรูปแบบที่ Real-time และหลากมิติ เพื่อให้ทุก Business Unit สามารถตอบสนองคู่ค้าและลูกค้าได้ทันท่วงทีในฐานะ Business Partner ที่แท้จริง”

นำทัพบุคลากรทะยานสู่เป้าหมาย

ลสากล่าวว่า อุปสรรคหลักย่อมมาจากปัจจัยภายนอกที่ไม่สามารถควบคุมได้ ทั้งเศรษฐกิจ การเมือง และภัยธรรมชาติที่รุนแรงขึ้น แต่เชื่อมั่นว่าบริษัทจะสามารถก้าวข้ามและบรรลุเป้าหมายได้ เหมือนเช่นที่เคยพิสูจน์มาแล้วในทุกวิกฤตอย่างโควิด-19 หรือมหาอุทกภัย เพราะมี Fundamental (รากฐาน) ที่แข็งแกร่ง และบุคลากรที่มีความ Resilience (ยืดหยุ่นและพร้อมปรับตัว) สูง สำหรับความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่เป็นเสาหลักในการแข่งขัน ประกอบด้วย

• Financial Strength ฐานะทางการเงินที่มั่นคงและสภาพคล่องสูง สร้างความเชื่อมั่นสูงสุดแก่คู่ค้าและลูกค้า
  • Brand Loyalty ลูกค้ามีความผูกพันกับแบรนด์สูงและอ่อนไหวต่อราคาค่อนข้างน้อย ทำให้ไม่จำเป็นต้องลงไปเล่นสงครามราคา แต่เน้นความคุ้มครองที่สะท้อนความเสี่ยงจริง
  • Global Reinsurance Partners พันธมิตรรับประกันภัยต่อที่แข็งแกร่ง ทำให้บริษัทสามารถรับงานประกันภัยเฉพาะทางขนาดใหญ่ (Specialty Lines) เช่น Trade Credit หรือ Aviation ได้อย่างกว้างขวาง
  • Powerful Ecosystem ความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับพันธมิตรเชิงยุทธศาสตร์อย่างธนาคารกรุงเทพ ช่วยให้บริษัทมีฐานลูกค้าที่มั่นคง
  • Tech & People Investment การลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ ควบคู่ไปกับการดูแลพนักงานให้มีความสุขทั้งกายและใจ เช่น สวัสดิการปรึกษาสุขภาพจิตผ่านแอปพลิเคชั่น OOCA เพื่อให้คำปรึกษาด้านสุขภาพจิตแบบออนไลน์ และโปรแกรมป้องกันออฟฟิศซินโดรม
    เพื่อให้พนักงานพร้อมส่งมอบบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า

“เพราะความท้าทายในวันนี้ ไม่ใช่แค่เรื่องของการขายประกันภัย แต่คือการบริหารความเสี่ยงและความร่วมมือกับพันธมิตรในฐานะเพื่อนคู่คิด เพื่อเติบโตไปด้วยกันอย่างยั่งยืน”

ขับเคลื่อนกรุงเทพประกันภัยด้วยใจเขาใจเรา

สำหรับ“ปวีณา จูชวน” กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท บีเคไอ โฮลดิ้งส์ จำกัด (มหาชน) หรือ BKIH และบริษัท กรุงเทพประกันภัย จำกัด (มหาชน) หรือ BKI ภารกิจภายใต้ความรับผิดชอบหลายมิติของกรุงเทพประกันภัย ตั้งแต่ธุรกิจลูกค้าองค์กร ธุรกิจสาขา ตัวแทนนายหน้า งานร่วมทุนต่างประเทศ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการบริหารความเสี่ยงองค์กร ตลอดจนที่ปรึกษาด้าน ESG ซึ่งทั้งหมดเชื่อมโยงกันตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ

ปวีณากล่าวว่า สิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกคือ การทำงานร่วมกันของทุกส่วนงาน (Collaboration) เพราะเชื่อว่า การเติบโตที่ดีในวันนี้ ไม่ได้เกิดจากการขับเคลื่อนเพียงมิติใดมิติหนึ่ง แต่ทุกอย่างต้องเชื่อมโยง ตั้งแต่ช่องทางการขาย การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การบริการด้านสินไหมทดแทน ไปจนถึงการบริหารความเสี่ยงองค์กร ทุกหน่วยงานต้องเดินไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อให้ลูกค้าได้รับทั้งความคุ้มครองที่ตอบโจทย์ การบริการที่ดี และความมั่นใจในระยะยาว

“การดูแลลูกค้าที่ดีสำหรับเรา ต้องเริ่มตั้งแต่วันแรกคือการรับฟังความต้องการจากตลาด นำมาออกแบบผลิตภัณฑ์ สนับสนุนช่องทางการขาย ไปจนถึงการบริการหลังการขาย เพื่อให้ทุก Touchpoint ของลูกค้ามีมาตรฐานและตอบโจทย์ได้อย่างแท้จริง”

อีกเรื่องที่เน้นย้ำมาก คือการพัฒนาการบริการด้านสินไหมทดแทน เพราะในวันที่ลูกค้าได้รับความเสียหาย นั่นคือช่วงเวลาที่บริษัทประกันภัยต้องแสดงคุณค่าของการบริการให้ชัดเจนที่สุด บริษัทจึงให้ความสำคัญกับความรวดเร็ว ความเป็นธรรม และการสื่อสารที่ชัดเจน เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าเราพร้อมยืนเคียงข้างพวกเขาเมื่อเกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดขึ้น

นอกจากนี้ ในมิติของการบริหารความเสี่ยงองค์กร บริษัทมีการกำหนดตัวชี้วัดความเสี่ยงไว้อย่างชัดเจน หรือ Key Risk Indicators (KRIs) เพื่อให้องค์กรมีระบบเตือนภัยล่วงหน้า (Early Warning) และเข้าไปจัดการได้ก่อนที่จะเกิดปัญหา สิ่งนี้ช่วยสร้างสมดุลระหว่างการเติบโตของธุรกิจ การดูแลลูกค้า และความมั่นคงขององค์กรได้อย่างยั่งยืน

ด้วยพื้นฐานที่แข็งแกร่งขององค์กร ทีมงานที่พร้อมปรับตัว และการมองหาโอกาสใหม่ๆ ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลง จึงเชื่อมั่นว่า กรุงเทพประกันภัยจะสามารถก้าวผ่านความท้าทายเหล่านี้ และไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้อย่างยั่งยืน

ปวีณากล่าวว่า กลยุทธ์ในการบริหารงานคือ การมองจากความแตกต่างของแต่ละ Business Unit เป็นหลัก เพราะลูกค้าและคู่ค้าที่ทำงานร่วมกับเราในแต่ละกลุ่มมีบริบทและความต้องการที่ไม่เหมือนกัน สิ่งที่บริษัทดำเนินการจึงไม่ใช่การใช้แนวทางเดียวกับทุกส่วน (One-Size-Fits-All) แต่คือการออกแบบกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับแต่ละมิติ โดยที่ทุกด้านยังเชื่อมโยงและเดินไปในทิศทางเดียวกันได้

โดยในกลุ่มลูกค้ารายย่อย (Retail) บริษัทให้ความสำคัญกับการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองกับ Lifestyle ของลูกค้า ทำให้ความคุ้มครองเข้าถึงง่าย ใช้งานได้จริง และนำเสนอได้อย่างเหมาะสมในทุกช่องทาง ส่วนกลุ่มลูกค้าองค์กร (Corporate) จะเน้นบทบาทของการเป็น Solution Provider ที่เข้าไปทำความเข้าใจความเสี่ยงทางธุรกิจของลูกค้าอย่างรอบด้าน ออกแบบความคุ้มครองที่เหมาะสม ด้วยแนวทางการทำงานแบบมืออาชีพ รวดเร็ว และใกล้ชิด เพื่อให้ลูกค้าได้รับทั้งคำแนะนำและบริการที่มีคุณภาพ ขณะที่กลุ่มคู่ค้า ตัวแทนและนายหน้า บริษัทจะสนับสนุนให้พวกเขาสามารถทำงานและเติบโตไปกับบริษัทได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สำหรับมิติด้านการพัฒนาเพื่อความยั่งยืน (ESG) บริษัทจะพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่สนับสนุนแนวคิด Micro-insurance สำหรับกลุ่มที่ยังเข้าถึงการประกันภัยได้ยาก และการขยายการรับประกันภัยธุรกิจพลังงานทางเลือกมากขึ้น

ขณะเดียวกัน บริษัทจะใช้ข้อมูล (Data) มาช่วยบริหารความเสี่ยงอย่างมีวินัย ทั้งในการกำหนดอัตราเบี้ยประกันภัย การคัดเลือก Segment และการติดตามอัตราความเสียหาย เพื่อให้บริษัทเติบโตได้อย่างมั่นใจ ควบคู่ไปกับการรักษาคุณภาพพอร์ตและความมั่นคงในระยะยาว

ปวีณากล่าวว่า ภายใต้ภาวะเศรษฐกิจที่ผันผวน ความท้าทายมีอยู่รอบด้านทั้งกำลังซื้อที่ชะลอตัว ต้นทุนที่สูงขึ้น และความไม่แน่นอนของสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ แต่สำหรับกรุงเทพประกันภัย ความท้าทายเหล่านี้ไม่ใช่สิ่งที่ต้องรอให้เกิดแล้วค่อยรับมือ แต่ต้องประเมินสถานการณ์อย่างรอบด้านและติดตามความเสี่ยงอย่างใกล้ชิดตลอดเวลา

โดยบริษัทให้ความสำคัญกับการบริหารความเสี่ยงอย่างมีวินัย ใช้ทั้งข้อมูลและการประเมินสถานการณ์มาช่วยในการตัดสินใจ เพื่อให้ปรับแผนได้ทันเวลา และรักษาสมดุลระหว่างการเติบโตกับความมั่นคงขององค์กร ขณะเดียวกัน แนวคิด Resilience Mindset คือสิ่งที่ยึดร่วมกันในองค์กร เพราะในวันที่สถานการณ์เปลี่ยนเร็ว ทุกคนต้องพร้อมปรับตัว เรียนรู้ และเดินหน้าต่อไปด้วยความมั่นใจ

“หัวใจของการรับมือกับความผันผวนคือ พนักงานทุกคนในองค์กรต้องรู้เป้าหมายและมองเป้าหมายเดียวกัน เพราะเมื่อทิศทางชัดเจน การตัดสินใจก็จะชัดเจน และเมื่อทุกคนร่วมใจกัน ความท้าทายก็จะกลายเป็นพลังในการขับเคลื่อนองค์กรต่อไปได้”

ปวีณากล่าวว่า ความท้าทายในปัจจุบันคงหนีไม่พ้นเรื่องของภาวะเศรษฐกิจ การเมือง และความเสี่ยงจากสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงเร็วขึ้น ซึ่งทำให้ลูกค้าต้องเผชิญความไม่แน่นอนมากกว่าเดิม แต่ในมุมของบริษัท ยิ่งสถานการณ์เปลี่ยนแปลงเร็วเท่าไร บทบาทของบริษัทประกันภัยก็ยิ่งต้องก้าวไปไกล
กว่าการเป็นผู้รับความเสี่ยง บริษัทต้องเป็น Solution Provider ที่เข้าใจลูกค้าแบบใจเขาใจเรา โดยมองจากมุมของผู้เอาประกันภัยว่ากำลังเผชิญอะไร และจะช่วยให้ลูกค้าดำเนินธุรกิจต่อได้อย่างมั่นใจอย่างไร เพราะประกันภัยไม่ควรเป็นภาระ แต่ควรเป็นเครื่องมือที่ช่วยบริหารความไม่แน่นอน และเดินต่อไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคง

ดังนั้น การทำงานของกรุงเทพประกันภัย จึงอยู่บนแนวคิด Fast and Flexible Mindset พร้อมปรับตัวให้เร็ว ตัดสินใจให้ทัน และทำงานอย่างยืดหยุ่น โดยมี Data เข้ามาช่วยให้ตัดสินใจได้แม่นยำขึ้น มองเห็นความเสี่ยงได้เร็วขึ้น โดยยังคงความแข็งแกร่งทางการเงินและสภาพคล่องที่ดี ซึ่งทำให้สามารถยืนอยู่เคียงข้างลูกค้าได้อย่างมั่นคง ในวันที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ

สิ่งสำคัญคือพนักงาน ซึ่งบริษัทได้จัดอบรมและพัฒนาความรู้อย่างต่อเนื่อง ทั้งด้านวิชาชีพ ทักษะการบริการ และการดูแลให้มีคุณภาพชีวิตที่ดี มีความพร้อมทั้งร่างกายและจิตใจ เนื่องด้วยคนคือผู้ที่ถ่ายทอดแนวคิดนี้ไปสู่การบริการพร้อมกับบริษัทได้นำ Technology และ AI เข้ามาเสริมศักยภาพของงานซึ่งไม่ใช่การลดคน แต่เพื่อให้การทำงานรวดเร็วขึ้น และเปิดโอกาสให้พนักงานได้โฟกัสกับงานที่สร้างคุณค่าให้ลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น

“ด้วยพื้นฐานที่แข็งแกร่งขององค์กร ทีมงานที่พร้อมปรับตัว และการมองหาโอกาสใหม่ๆ ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลง จึงเชื่อมั่นว่า กรุงเทพประกันภัย จะสามารถก้าวผ่านความท้าทายเหล่านี้และไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้อย่างยั่งยืน”

ติดตามอ่านคอลัมน์อื่น ๆ ได้ในวารสารการเงินธนาคารฉบับเดือนมิถุนายน 2569 ฉบับที่ 530 ในรูปแบบดิจิทัล : https://goo.gl/U6OnIi

รวมช่องทางการสั่งซื้อวารสารการเงินธนาคาร ทั้งฉบับปัจจุบันและฉบับย้อนหลัง ครบจบที่นี้ที่เดียว : https://moneyandbanking.co.th/2023/18250/