“คุณภาพ” ยังคงสำคัญเสมอ

“คุณภาพ คือ ความอยู่รอด และยั่งยืน” ของทุกองค์กรและทุกผู้คน เสมอ

ทุกวันนี้ ความมีคุณภาพ จึงเป็นตัวประกันแห่ง “ความสำเร็จ” ได้แม่นยำมากกว่า “ปัจจัยแห่งความสำเร็จ” ตัวอื่นๆ

“มืออาชีพ”จึงผูกติดกับผู้ที่มีคุณภาพเสมอ เพราะ “มืออาชีพ” สามารถบรรลุผลใน 2 ประเด็นสำคัญ คือ (1) ทำงานได้ตามที่ลูกค้า องค์กรหรือสังคมคาดหวัง และ (2) สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ (ตามความหมายขั้นต่ำของคำว่า “คุณภาพ”)

แต่เดิมนั้น “คุณภาพ” หมายถึง ความสามารถของสินค้าหรือบริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ เป็นสำคัญ (ใช้งานได้ตามที่คาดหวังไว้) แต่คำว่า “คุณภาพ” ในวันนี้ ควรจะต้องมีขอบเขตและความหมายที่กว้างขวางขึ้นกว่าแต่ก่อน เพื่อให้เท่ากันการเปลี่ยนแปลงด้านต่างๆ ของสังคมโลก อันได้แก่

(1) ปรับเพิ่มคำนิยามของคุณภาพจาก “คุณลักษณะของสินค้า” ให้หมายรวมถึง “คุณค่าตลอดวงจรชีวิต” ด้วย

คุณภาพไม่ได้หมายถึงแค่สินค้าที่ไม่เสียหายหรือทำได้ตามมาตรฐานที่ทำให้ลูกค้ายอมรับและพึงพอใจเท่านั้น แต่ต้องหมายถึง ประสบการณ์ของลูกค้าตลอดอายุการใช้งานสินค้า ความคงทนไม่เสียง่าย ความง่ายในการซ่อมบำรุง และความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมด้วย เป็นต้น

หากองค์กรใส่ใจในส่วนที่นิยามขยายความเพิ่มเติมนี้ คุณภาพจะกลายเป็นเกราะป้องกันในเรื่องของราคาขายด้วย คือทำให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งที่ขายราคาถูกกว่า แต่ยังคงภักดีในคุณลักษณะของสินค้าของเรา แม้ราคาขายจะแพงกว่ากันบ้าง

(2) ผนวกคุณภาพเข้ากับแนวความคิดเรื่องของสิ่งแวดล้อม (Green AI และความยั่งยืน)

ในยุคนี้ "คุณภาพ" ต้องมาคู่กับ “ความรับผิดชอบ” ด้วย การนำเทคโนโลยี AI มาช่วยควบคุมคุณภาพ คือนอกจากจะช่วยลด “ของเสีย” ในกระบวนการผลิตแล้ว ยังจะต้องเป็นการบริหารจัดการคุณภาพที่สอดคล้องกับกรอบแนวความคิดด้านสิ่งแวดล้อม เช่น เรื่องของ ESG ของตลาดหลักทรัพย์ฯ ทำให้แบรนด์ของสินค้ามีความน่าเชื่อถือในระยะยาว

(3) พัฒนา “วัฒนธรรมแห่งคุณภาพ” (Quality Culture) ไม่ใช่แค่การสร้างระบบหรือมาตรฐานของกระบวนการทำงานเท่านั้น

ทุกวันนี้ แทนที่จะพึ่งพาเพียงพนักงานหรือเจ้าหน้าที่ QC เท่านั้น ผู้บริหารจะต้องปรับเปลี่ยนมาเป็นการสร้างจิตสำนึกให้พนักงานทุกคนมีหน้าที่ดูแลคุณภาพในระหว่างที่ทำการผลิตด้วย โดยอาศัย “การบริหารจัดการคุณภาพแบบองค์รวม” (Total Quality Management - TQM) เริ่มตั้งแต่ขั้นตอนการออกแบบ การผลิต จนถึงการส่งมอบสินค้าถึงมือลูกค้า โดยให้พนักงานมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในระหว่างการผลิต เพื่อปรับปรุงคุณภาพได้ทันท่วงทีด้วย

(4) เปลี่ยนความสัมพันธ์แบบบูรณาการกับลูกค้าและคู่ค้า

คุณภาพไม่ได้จบภายในโรงงานของเราเท่านั้น แต่ต้องรวมตั้งแต่จัดซื้อวัตถุดิบ (ต้นน้ำ) การผลิต (กลางน้ำ) การส่งมอบ (ปลายน้ำ) จนถึงมือลูกค้าเลย องค์กรต้องเปลี่ยนบทบาทจากการเป็นเพียงผู้ซื้อให้เป็น "พันธมิตรด้านคุณภาพ" ด้วย โดยร่วมมือกับซัพพลายเออร์หรือผู้ส่งมอบตั้งแต่ต้นจนจบครบวงจรในการพัฒนามาตรฐานวัตถุดิบกระบวนการผลิตสินค้าตลอดจนการส่งมอบให้มีมาตรฐานสูงขึ้นไปพร้อมๆ กันด้วย

ดังนั้น ความสำเร็จขององค์กรใดๆ ในระยะยาว จึงอยู่ที่การพัฒนาคุณภาพให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีและสิ่งแวดล้อมอย่างต่อเนื่องจริงจัง

การเอาแต่กำไรเฉพาะหน้าในระยะสั้นๆ หรือ “การตีหัวเข้าบ้าน” จึงอยู่ได้ไม่นาน ครับผม !