รพ.พระราม9 ทรานส์ฟอร์มครั้งใหญ่ จนคว้ารางวัล “The Most Transformational”
นพ.วิทยา วันเพ็ญ รองกรรมการผู้อำนวยการโรงพยาบาลพระรามเก้า เปิดเผยว่า โรงพยาบาลได้สร้างปรากฏการณ์ทรานส์ฟอร์มองค์กรครั้งใหญ่ จนคว้ารางวัล “The Most Transformational” จากเวที Future Trend Awards 2026 ตอกย้ำศักยภาพการเปลี่ยนผ่านเชิงระบบอย่างแท้จริง ครอบคลุมตั้งแต่โครงสร้างองค์กร รูปแบบบริการ เทคโนโลยี ไปจนถึงแนวคิดการดูแลสุขภาพสมัยใหม่แบบครบวงจร นับเป็นหมุดหมายสำคัญที่ยกระดับมาตรฐานการแพทย์ไทยสู่อนาคตอย่างเป็นรูปธรรม
การเปลี่ยนผ่านครั้งนี้เริ่มจากปริมาณผู้ป่วยที่เพิ่มสูงมากขึ้นทำให้หน้างานมีภาระมาก การโอนสายไปยังหน่วยงานต่างๆ ทำได้ยากและล่าช้า ส่งผลให้ผู้ป่วยไม่ได้รับความสะดวก ซึ่งการต้องโอนสายหลายครั้งและการให้ข้อมูลไม่จบในจุดเดียวทำให้ข้อร้องเรียนเพิ่มขึ้นและประสบการณ์ความพึงพอใจของผู้ป่วยลดลง จึงเป็นที่มาของการยกระดับ Operator สู่ Contact Center แบบ One Stop Service ซึ่งจะช่วยลดการโอนสาย เพิ่มความรวดเร็ว และยกระดับคุณภาพการบริการผู้ป่วยได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ระบบ Contact Center ใหม่ มีการส่งต่อข้อมูลครบถ้วน 100% วิเคราะห์ปัญหาเพื่อลดการโอนสายที่ไม่จำเป็น และยกระดับบุคลากรจากพนักงานรับสายทั่วไปสู่ Nurse Agent และ Contact Center Support Clinical ที่มีความรู้ด้านสุขภาพ สามารถให้คำปรึกษาได้จริง ส่งผลให้คุณภาพบริการและประสบการณ์ผู้ป่วยยกระดับอย่างมีคุณภาพ เป็นระบบผ่าน ADKAR Model ควบคู่กับ Risk Register และ Stakeholder Analysis เพื่อบริหารความเสี่ยงและแรงต้านอย่างมืออาชีพ
พร้อมสร้างการมีส่วนร่วมของบุคลากรผ่าน Change Forum และ Internal Communication อย่างต่อเนื่อง รวมถึงการพัฒนาศักยภาพบุคลากรให้มี Digital Mindset เสริมทักษะ Soft Skills และ CRM และสร้างทีม Champion เพื่อเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงจากภายในองค์กรในด้านเทคโนโลยี องค์กรบูรณาการ Omnichannel, Cloud และ CRM เพื่อเชื่อมโยงข้อมูลอย่างไร้รอยต่อ พร้อมนำ AI มาใช้เป็น “ผู้ช่วยอัจฉริยะ” ในการตอบคำถาม แจ้งเตือนนัดหมาย คัดกรองอาการเบื้องต้น สนับสนุนเจ้าหน้าที่ระหว่างการให้บริการ และช่วยแพทย์วินิจฉัยผ่านการอ่านภาพทางรังสีและแมมโมแกรม เพิ่มความแม่นยำและประสิทธิภาพการรักษา โดยดำเนินงานภายใต้การกำกับดูแลข้อมูลอย่างเข้มงวดตาม PDPA มีการยืนยันตัวตนก่อนให้ข้อมูลผู้ป่วย และบันทึก Audit Log ทุกครั้งที่เข้าถึงข้อมูล
ผลลัพธ์ของการเปลี่ยนผ่านสะท้อนอย่างชัดเจนทั้งในเชิงคุณภาพและธุรกิจ โดยระดับความพึงพอใจของผู้ป่วย (CSI) อยู่ในระดับสูงต่อเนื่องกว่า 98% และรายได้จากแผนก Contact Center เติบโตอย่างก้าวกระโดดจาก 11,050,687 บาทในปี 2022 เป็น 21,462,006 บาทในปี 2024 พร้อมคงมาตรฐานคุณภาพระดับสากล และได้รับการรับรองจาก Joint Commission International โดยมีทีมแพทย์ผู้เชี่ยวชาญกว่า 500 ท่าน รองรับการรักษาโรคซับซ้อน
โรงพยาบาลยังเดินหน้าพัฒนาศูนย์ความเป็นเลิศเฉพาะทาง (Excellent Center) ด้วยเทคโนโลยีการแพทย์ขั้นสูง เช่น Robotic Surgery และ Cath Lab Bi-Plan เพื่อเพิ่มความแม่นยำในการรักษาและรองรับผู้ป่วยทั้งไทยและต่างชาติ ควบคู่กับการปรับระบบ Hospital Information System ให้เชื่อมโยงข้อมูลทั่วทั้งองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ
อีกหนึ่งทิศทางสำคัญคือการขยายบทบาทจากการรักษาสู่การป้องกัน ผ่านระบบ 9Smart และ Telemedicine เพื่อเพิ่มการเข้าถึงบริการสุขภาพอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการ pplดำเนินโครงการเชิงรุกเพื่อสังคม เช่น การให้ความรู้ด้านสุขภาพ การตรวจคัดกรองโรค การให้ความรู้เรื่องการเปลี่ยนไต และการสอน CPR เพื่อยกระดับสุขภาพของประชาชนโดยรวม ภายใต้แนวคิด ESG ที่เชื่อมโยงการเติบโตขององค์กรกับความรับผิดชอบต่อสังคม สิ่งแวดล้อม และธรรมาภิบาล