TCS เผยผลศึกษา AI ในองค์กรชี้ 84% เชื่อว่าการเพิ่มประสิทธิภาพงานคือประโยชน์สูงสุด แต่มีเพียง 10% ที่ยอมให้ AI ทำงานโดยไร้คนควบคุม

TCS (Tata Consultancy Services) ผู้นำระดับโลกด้านบริการไอที การให้คำปรึกษา และโซลูชันทางธุรกิจ เปิดเผยผลการศึกษาฉบับใหม่ซึ่งระบุว่า 84% ของผู้บริหาร ที่ตอบแบบสำรวจ จัดอันดับให้การปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน (Productivity) เป็นคุณค่าหลักที่ได้รับจากการลงทุนใน AI ทว่ามีองค์กรทั่วโลกเพียง 10% เท่านั้นที่อนุญาตให้ AI Agent ตัดสินใจและดำเนินการได้เองโดยไม่ต้องรอการอนุมัติจากมนุษย์ในหลากหลายสายงานหรือส่วนธุรกิจ

นอกจากนี้ ยังพบอีกว่า มีผู้บริหารเพียง 9% ที่ยอมรับว่า AI Agent สามารถประสานและจัดการกระบวนการทำงาน (Workflow) ข้ามระบบแอปพลิเคชันต่างๆ ขององค์กรได้อย่างปลอดภัย ทั้งหมดนี้สะท้อนให้เห็นว่าแม้หลายองค์กร จะรู้ว่า AI มีประโยชน์จริง แต่ยังไม่พร้อมที่จะปล่อยให้ AI ทำงานเองโดยไม่มีคนคอยดูแล

รายงานการศึกษาชุด TCS Enterprise AI Study: Intelligence that is Real ชี้ให้เห็นว่า ความปลอดภัยคือปัจจัยสำคัญที่จะกำหนดทิศทางของ AI ระดับองค์กรในระยะต่อไป ปัจจัยด้านความปลอดภัย ความเสี่ยง และการกำกับดูแล ถูกจัดให้เป็นประเด็นหลักอันดับหนึ่งที่มีผลต่อการพัฒนาและนำระบบ AI ไปใช้งาน ซึ่งแซงหน้าทั้งเรื่องต้นทุน ความเร็ว และความสะดวกในการติดตั้งใช้งาน การให้ความสำคัญในประเด็นเหล่านี้เริ่มชัดเจนขึ้นเรื่อยๆ เมื่อองค์กรเริ่มเปิดโอกาสให้ AI เข้าถึงแอปพลิเคชัน ขั้นตอนการทำงาน และกระบวนการตัดสินใจมากขึ้น

ผลการศึกษาดังกล่าวสะท้อนภาพการเปลี่ยนผ่านไปสู่รูปแบบการทำงานร่วมกันระหว่าง “คน + AI” (Human+AI operating model) ซึ่ง AI กำลังพัฒนาจากการเป็นเพียงผู้ช่วยพนักงาน ไปสู่หน้าที่ความรับผิดชอบที่มากขึ้น และทำงานด้วยความเป็นอิสระมากขึ้นในงานบางอย่าง เมื่อองค์กรก้าวไปตามแนวทางนี้ การใช้ประโยชน์จาก AI ให้ได้มากขึ้นจึงขึ้นอยู่กับการมีระบบความปลอดภัย การกำกับดูแล และการควบคุมที่ถูกต้อง เพื่อระบุให้ชัดเจนว่าจุดใดที่ยังจำเป็นต้องมีคนคอยดูแล และจุดใดที่สามารถปล่อยให้ AI ตัดสินใจดำเนินการได้เอง

นายอามิต คาปูร์ Chief AI and Services Transformation Officer ของ TCS กล่าวว่า “เรากำลังเห็นการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของ AI ในภาคธุรกิจ สิ่งที่ชัดเจนคือ AI กำลังเปลี่ยนจากการเป็นแค่ตัวช่วย ไปสู่การลงมือทำสิ่งต่างๆ ได้เองและเข้าถึงระบบหลังบ้านขององค์กรได้ลึกขึ้น เรื่องการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานคือสิ่งที่องค์กรเห็นว่าเป็นประโยชน์สูงสุดจาก AI โดยผู้บริหาร 84% ยกให้เป็นแหล่งสร้างมูลค่าหลักจากการลงทุนใน AI แม้ว่าจะมี 10% ที่ตอบว่าเห็นการเติบโตของรายได้แล้วก็ตาม สิ่งที่ดูเหมือนจะชะลอองค์กรต่างๆ ไว้คือ ความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัย การกำกับดูแล และความเสถียรของระบบ การนำ AI ไปใช้อย่างมีความรับผิดชอบ พร้อมด้วยกรอบป้องกันและการควบคุมระดับองค์กรที่ถูกต้อง จะเป็นหัวใจสำคัญอย่างยิ่งในก้าวต่อไป”

ความเป็นอิสระของแพลตฟอร์ม (Platform independence) ผู้บริหารเริ่มหันมาให้ความสนใจกับความยืดหยุ่นและความต่อเนื่องในการใช้งาน AI มากขึ้น โดย 90% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า

ความเป็นอิสระของโมเดล (การไม่ผูกติดกับโมเดลใดโมเดลหนึ่ง) เป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจลงทุนด้าน AI ในขณะที่ 34% ระบุว่า ข้อกำหนดเรื่องอธิปไตยทาง AI (AI sovereignty) ซึ่งเกี่ยวข้องกับการควบคุมสถานที่ตั้งของข้อมูล การเลือกใช้โมเดล และการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ ถือเป็นความเสี่ยงระดับสูงหรือสูงมากขององค์กร ความกังวลนี้เกิดขึ้นชัดเจนในยุโรป โดยมีผู้ตอบแบบสำรวจถึง 43% ที่ระบุว่าเรื่องนี้เป็นความเสี่ยงระดับสูงหรือสูงมาก ขณะเดียวกัน มีผู้ตอบแบบสำรวจทั่วโลกเพียง 7% ที่ระบุว่ามีแผนรองรับความต่อเนื่องในการเปลี่ยนผู้ให้บริการครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร ซึ่งชี้ให้เห็นว่าความกังวลเกี่ยวกับการพึ่งพาโมเดลและอธิปไตยทาง AI นั้นกำลังเพิ่มขึ้นเกินกว่าขีดความพร้อมในการจัดการในเชิงปฏิบัติการ

ประเด็นสำคัญอื่นๆ จากรายงานดังกล่าว ได้แก่

• ความคุ้มค่าของ AI อยู่ระหว่างการทบทวน: 39% ขององค์กรระบุว่า ยังคงประเมินอยู่ว่าโครงการ AI ต่างๆ สร้างมูลค่าได้คุ้มค่ากับต้นทุนค่าประมวลผล (Compute) และค่าใช้จ่ายของโทเคน (Token) หรือไม่
• ความรู้ภายในองค์กรยังคงกระจัดกระจาย: 44% ของผู้ตอบแบบสำรวจบอกว่า ความรู้ทางธุรกิจที่สำคัญยังคงยึดติดอยู่กับตัวพนักงาน หรือกระจัดกระจายอยู่ในเอกสารต่างๆ ซึ่งอาจจำกัดขีดความสามารถของ AI ในการเข้าถึงบริบทขององค์กรได้อย่างต่อเนื่อง
• AI แบบโอเพนซอร์ส (Open-source) กำลังได้รับความสนใจ: 46% รายงานว่ามีการนำ AI แบบโอเพนซอร์สมาใช้งานแบบเฉพาะเจาะจงในบางกรณีการใช้งาน (Use cases)
• ผลกระทบของ AI ต่อคนทำงานเริ่มคาดเดาได้ยากขึ้น: สัดส่วนของผู้นำที่ระบุว่า “ยังเร็วเกินไปที่จะชี้ชัดว่า AI ส่งผลกระทบต่องานอย่างไร” เพิ่มขึ้นจาก 4% ในปี 2024 เป็น 19% ในปี 2026
• การเพิ่มประสิทธิภาพงานยังคงเป็นแหล่งมูลค่าอันดับหนึ่งของ AI: รองลงมาคือการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า และการคิดค้นผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ

ลำดับความสำคัญและความพร้อมด้าน AI แตกต่างกันไปตามภูมิภาค: การศึกษายังพบว่าการนำ AI มาใช้ในองค์กรมีความแตกต่างกันไปในแต่ละภูมิภาคของโลก โดยอเมริกาเหนือมีความพร้อมเกี่ยวกับรากฐาน AI ระดับองค์กรหลายด้านที่แข็งแกร่งเป็นพิเศษ โดย 15% ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่า AI ถูกจัดเป็นขีดความสามารถเชิงกลยุทธ์ขององค์กร ส่วนยุโรปให้ความสำคัญอย่างมากกับเรื่องอธิปไตยทาง AI โดย 43% ระบุว่าข้อกำหนดด้านนี้เป็นความเสี่ยงระดับสูงหรือสูงมาก ในขณะที่สหราชอาณาจักรและไอร์แลนด์มีความโดดเด่นในด้านความพร้อมรับมือความเสี่ยงในการดำเนินงาน (Operational resilience) โดยมีระดับการวางแผนความต่อเนื่องด้าน AI และการวางกรอบการกำกับดูแลที่ค่อนข้างแข็งแกร่ง