Overclaim หรือ คาดหวังสูง? สรุปดราม่า ‘มัทฉะแม่ตุ๊ก' เมื่อความน่าเชื่อถือกลายเป็นความคาดหวัง

หลายคนน่าจะรู้จักกับ แม่ตุ๊ก เจ้าของช่องLittle Monsterซึ่งเป็นภรรยาของ เหว่ง เทพลีลาและนี่คือหนึ่งในครีเอเตอร์สายครอบครัวที่ประสบความสำเร็จที่สุดคนหนึ่งของไทย จากจุดเริ่มต้นของการเล่าเรื่องการเลี้ยงลูกและชีวิตครอบครัว จนค่อย ๆ พัฒนาเป็น Personal Brand ที่แข็งแรง และต่อยอดสู่ Creator-led Brand Ecosystem ผ่านธุรกิจหลากหลายแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นสินค้าแม่และเด็ก อาหาร สุขภาพ ไลฟ์สไตล์ และล่าสุด Hi Matcha Girlies ที่กำลังเกิดดราม่าไปทั่วโซเชียลฯ สู่คำถามสำคัญเมื่อความน่าเชื่อถือกลายเป็นความคาดหวังหรือเป็นการ Overclaim

จุดเริ่มต้นจากคนรักมัทฉะ ไม่ใช่คนเกาะกระแส

ก่อนจะเกิดแบรนด์ Hi Matcha Girlies แม่ตุ๊กเป็นที่รู้จักในฐานะครีเอเตอร์จากช่อง Little Monster ที่สร้างฐานผู้ติดตามจากคอนเทนต์ครอบครัว อาหาร และไลฟ์สไตล์

สิ่งสำคัญคือ ตลอดหลายปีที่ผ่านมา เธอสร้างชื่อจากการรีวิวอาหาร แจกสูตร และแบ่งปันประสบการณ์ต่าง ๆ จนกลายเป็นหนึ่งในครีเอเตอร์ที่ผู้ติดตามจำนวนมากเชื่อถือ

ขณะเดียวกัน แม่ตุ๊กก็เป็นคนที่หลงใหลในมัทฉะอย่างจริงจัง ถึงขั้นแยกช่อง Hi Matcha Girlies ออกมาเพื่อทำคอนเทนต์เกี่ยวกับมัทฉะโดยเฉพาะ

เธอทดลองเมนูสารพัดรูปแบบ ตั้งแต่มัทฉะใส่นม มัทฉะผสมน้ำผลไม้ ไปจนถึงเมนูฟิวชันแปลกใหม่ที่สะท้อนความชื่นชอบส่วนตัวอย่างชัดเจน

เมื่อเวลาผ่านไป ผู้ติดตามจำนวนมากจึงเริ่มถามคำถามเดียวกันว่า "เมื่อไรจะทำมัทฉะขายเอง" และเมื่อวันนั้นมาถึง หลายคนก็พร้อมอุดหนุนทันที

เปิดตัวอย่างสวยงาม จนเกิดปรากฏการณ์รีเซล

โดยแม่ตุ๊กเปิดตัวพร้อมมัทฉะเกรด Super Ceremonial 2 รุ่น ได้แก่

• Kyoto Uji Matcha ราคา 990 บาท / 30 กรัม
• Yame Matcha ราคา 1,280 บาท / 30 กรัม

โดยเริ่มวางขายวันแรกเมื่อวันที่ 1 มิถุนายน ที่ผ่านมาผ่านช่องทางออนไลน์

นอกจากนี้ยังมี Matcha Recipe Box ราคา 550 บาท ซึ่งรวบรวมสูตรเครื่องดื่มกว่า 50 สูตรที่แม่ตุ๊กพัฒนาขึ้นเอง

ผลตอบรับเกินความคาดหมาย สินค้าหมดอย่างรวดเร็ว จนเกิดปรากฏการณ์รีเซลแทบจะทันที บางกระปุกถูกนำไปขายต่อในราคาที่สูงถึง 1,400 บาท ขณะที่บางรายตั้งราคาสูงกว่า3,000 บาท

ดราม่าแรก ปัญหาการบริหารจัดการ

แม่ตุ๊กออกมาโพสต์แสดงความเสียใจและแนะนำให้แฟน ๆ อย่าซื้อสินค้าที่ถูกโก่งราคา พร้อมกับรีบติดต่อไร่ชาที่ญี่ปุ่นทันที และพบว่าตัว Uji ลอตเดิมยังพอมีเหลือ จึงเปิดระบบพรีออเดอร์ให้ลูกค้าสามารถกดสั่งได้ในราคาเดิม เพื่อสกัดไม่ให้คนรีเซลได้เปรียบ

อย่างไรก็ตาม นอกเหนือจากดราม่าเรื่องรีเซล ยังมีดราม่าเกี่ยวกับ ปัญหาสต็อกสินค้าและระบบจัดการคำสั่งซื้อ เพราะมีออเดอร์ของลูกค้าบางส่วนที่ถูกยกเลิก แต่ไม่มีการแจ้งทางลูกค้า ทำให้ลูกค้าที่ถูกยกเลิกออเดอร์ออกมาแสดงความไม่พอใจ และมีลูกค้าบางส่วนมองว่า ก่อนเปิดพรีรอบใหม่ ควรแจ้งลูกค้าที่ถูกยกเลิกออเดอร์ก่อน

ดราม่าใหญ่เมื่อสินค้าถึงมือลูกค้า

หลังจากมีดราม่าเรื่องการบริหารจัดการหลังบ้าน ทางแม่ตุ๊กก็ออกจดหมายชี้แจง ขอโทษ และเร่งแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคเป็นที่เรียบร้อยแล้ว แต่ดราม่าใหญ่ที่จริงกำลังเริ่ม โดยหลังจากผู้บริโภคเริ่มได้รับสินค้า กระแสอีกด้านก็เริ่มปรากฏขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มคนที่นิยมดื่ม Clear Matcha หรือการชงมัทฉะกับน้ำเปล่า

ผู้บริโภคจำนวนหนึ่งออกมาระบุว่า รสชาติขม ฝาด และไม่เป็นไปตามความคาดหวัง เพราะสินค้าใช้คำว่า เกรด Super Ceremonial (คือเกรดที่ถือว่าดีที่สุดตามมาตรฐานดั้งเดิมของญี่ปุ่น) ดังนั้น ผู้บริโภคอาจแปลความโดยอัตโนมัติว่านี่คือ "มัทฉะระดับสูงสุด" ที่ควรชงกับน้ำเปล่าได้อร่อย สีเขียวสด และขมน้อย

ทำให้ลูกค้าหลายคนรู้สึกว่า แม่ตุ๊กเคลมสรรพคุณสินค้าเกินจริง (Overclaim) หรือไม่ นอกจากนี้ ยังมีการตั้งข้อสังเกตเกี่ยวกับสีของ ผงมัทฉะที่ออกโทนเขียวอมเหลือง มากกว่าสีเขียวสด เพราะที่หลายคนคุ้นเคยจากภาพจำของมัทฉะเกรดพรีเมียม

ประโยคเดียวที่โหมดราม่าให้ลุกลาม

หลังจากที่มีฟีดแบ็กจากชาวเน็ตออกมา ทางแม่ตุ๊กก็ออกมาชี้แจงถึงกระบวนการพัฒนาสินค้า โดยออกมาชี้แจงว่า

“เธอเพิ่งได้ความรู้ใหม่จากเจ้าของไร่ชาที่ญี่ปุ่นว่า เกรด Super Ceremonial ไม่จำเป็นต้องมีสีเขียวสดเสมอไป สีของมัทฉะจะขึ้นอยู่กับสายพันธุ์ด้วย ซึ่งตัวที่แม่ตุ๊กเลือกมาคือการเก็บเกี่ยวครั้งแรก ที่เน้นเรื่องความนุ่มละมุนและขมน้อยเป็นหลัก หากใครชอบแบบสีเขียวสดจัด ๆ ในอนาคตทางแบรนด์จะมีมัทฉะตัว Signature ออกมาให้ได้ลองกันแน่นอน”

แต่ที่เป็นดราม่าสุด ๆ ก็คือ การที่เธอออกมายอมรับว่า ในช่วงทดลองและคัดเลือกผลิตภัณฑ์ ไม่มีการทดสอบการชงกับน้ำเปล่า แต่เน้นการทดลองในรูปแบบที่เธอดื่มเป็นประจำ นั่นคือการชงกับนม นมโอ๊ต น้ำมะพร้าว และเครื่องดื่มอื่น ๆ

คำชี้แจงดังกล่าวกลายเป็นประเด็นถกเถียงทันที ผู้บริโภคจำนวนหนึ่งมองว่า หากเป็นการพัฒนาผลิตภัณฑ์มัทฉะการทดสอบด้วยน้ำเปล่าควรเป็นขั้นตอนพื้นฐานที่ขาดไม่ได้เพราะเป็นวิธีที่ช่วยสะท้อนรสชาติที่แท้จริงของใบชา

ยิ่งเมื่อมีการจำหน่าย Recipe Box ที่รวมสูตรชงแบบใสไว้ด้วย และก่อนหน้านี้เคยมีคลิปที่เคลมว่าชงกับน้ำได้ หลายคนจึงตั้งคำถามว่าหากไม่ได้ทดลองดื่มในรูปแบบดังกล่าวเลย แล้วสูตรเหล่านั้นถูกพัฒนาขึ้นมาได้อย่างไร

อย่างไรก็ตาม ก็มีบางส่วนที่มองว่า ความอร่อยเป็นเรื่องส่วนบุคคล และสินค้าถูกพัฒนาขึ้นตามสไตล์การดื่มของเจ้าของแบรนด์ตั้งแต่ต้น

เลือกเผชิญหน้าปัญหา แทนการหายเงียบ

ท่ามกลางกระแสวิจารณ์ที่ถาโถม แม่ตุ๊กเลือกออกมาชี้แจงยอมรับข้อผิดพลาดในหลายประเด็น และ ประกาศรับผิดชอบต่อผู้บริโภค โดยเธอเปิดโอกาสให้ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจกับการชงแบบใสสามารถ ขอคืนเงินได้เต็มจำนวน โดยไม่จำเป็นต้องส่งสินค้าคืน

ต่อมา เธอยังออกมาขอโทษอีกครั้งด้วยน้ำเสียงสั่นเครือ พร้อมยอมรับว่าเหตุการณ์ครั้งนี้ทำให้ตระหนักว่า ความชอบ หรือ แพสชัน เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอสำหรับการสร้างแบรนด์ เพราะการทำธุรกิจจำเป็นต้องอาศัยองค์ความรู้ ความเข้าใจเชิงลึก และข้อมูลที่รอบด้านมากกว่านั้น

ขณะที่ พี่เหว่ง สามีของแม่ตุ๊ก ก็ออกมาไลฟ์สดยอมรับว่าทีมงานมีข้อผิดพลาดจริง พร้อมยืนยันว่าจะรับผิดชอบลูกค้าอย่างเต็มที่ โดยเปิดเผยว่าจำนวนผู้ยื่นขอคืนเงินมีไม่ถึง 5%ของยอดทั้งหมด

เขายังเปิดเผยว่า เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นส่งผลต่อสภาพจิตใจของแม่ตุ๊กอย่างมาก จนต้องยกเลิกงานบางส่วน และครอบครัวเองก็ได้รับผลกระทบจากกระแสวิพากษ์วิจารณ์ที่เกิดขึ้น

บทเรียนสำคัญของยุค Personal Brand

กรณีของ "มัทฉะแม่ตุ๊ก" ยังไม่มีคำตอบชัดเจนว่านี่คือปัญหาของ ความคาดหวังหรือปัญหาของ คุณภาพสินค้าแต่ที่แน่ ๆ คือ การเปลี่ยนสถานะจากนักรีวิวมาเป็นเจ้าของแบรนด์ไม่ใช่เรื่องง่าย และกรณีนี้ถือเป็นอีกบทเรียนสำคัญของยุค Personal Brand ที่แสดงให้เห็นว่า ความนิยมสามารถสร้างยอดขายได้ในเวลาไม่กี่นาที แต่ความน่าเชื่อถือที่สั่งสมมาหลายปี จะถูกทดสอบอย่างหนักในวันที่ธุรกิจเผชิญกับความผิดพลาด