ธุรกิจของคุณมีแอป... แล้วไง? วิธีเปลี่ยนแอปจากค่าใช้จ่ายเป็นเครื่องมือขยายธุรกิจ

ด้วยเหตุนี้ธุรกิจต่าง ๆ จึงหันมาให้ความสำคัญกับการพัฒนาแอปมากขึ้น เพราะคิดว่าจะสามารถสร้างคุณค่าให้กับผู้บริโภคได้ แต่จริง ๆ แล้วแอปไม่ได้สร้างคุณค่าให้กับธุรกิจได้เสมอไป เพราะในหลายกรณี แอปกลายเป็นต้นทุนหรือภาระค่าใช้จ่ายของบริษัทเสียมากกว่า

บางบริษัทพยายามสร้างการเติบโตแบบประหยัดต้นทุนด้วยการพัฒนา “ซูเปอร์แอป” ที่รวมบริการหลากหลายประเภทไว้ในแอปเดียว แต่กลับพบว่ากลยุทธ์การขยายในแนวนอนนี้ต้องใช้เงินลงทุนมหาศาล ทั้งในด้านการดึงดูดผู้ใช้งานและการรักษาธุรกิจให้เติบโตอย่างต่อเนื่อง

ดังนั้น แทนที่จะนำเสนอบริการที่ไม่เกี่ยวข้องกันผ่านแอปเพียงแอปเดียว การสร้างแพลตฟอร์มที่ต่อยอดจากธุรกิจหลักในแนวดิ่ง โดยเชื่อมโยงระบบนิเวศของบริษัทเข้าด้วยกัน จึงเป็นแนวทางที่ยั่งยืนกว่า กล่าวคือ การเพิ่มบริการเสริมที่สอดคล้องกับธุรกิจที่บริษัทมีความเชี่ยวชาญ จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

ทั้งนี้ ข้อมูลของดีลอยท์ ประเทศไทย พบว่า กลยุทธ์การขยายธุรกิจผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลในแนวดิ่งสามารถสร้างรายได้มากกว่าการขยายในแนวนอนประมาณ 1.3 เท่า และในขณะเดียวกัน ยังใช้เงินลงทุนน้อยกว่าถึง 13%

ลงลึกในแนวดิ่งเพื่อสร้างผลกำไร

การต่อยอดธุรกิจในแนวดิ่งมักต้องมีการยกเครื่องใหม่ทั้งกลไกการทำงานของแอปและโมเดลธุรกิจ เพราะเป้าหมายไม่ได้อยู่ที่การตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังต้องตอบโจทย์ทั้งผู้บริโภคและธุรกิจไปพร้อม ๆ กัน

การยกเครื่องในที่นี้ ส่วนใหญ่หมายถึง การยกระดับโครงสร้างพื้นฐานของแอปสู่การเป็นแพลตฟอร์มที่มีประสิทธิภาพและยืดหยุ่นยิ่งขึ้น เพื่อรองรับการนำเสนอบริการจากทั้งภายในองค์กรและพันธมิตรภายนอก แม้จะต้องลงทุนล่วงหน้าในการพัฒนาปรับปรุงแพลตฟอร์ม รวมทั้งเชื่อมต่อกับหน่วยธุรกิจอื่น ๆ

แต่ผลลัพธ์ที่ได้นั้นคุ้มค่า เพราะนอกจากผู้บริโภคจะได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแล้ว ยังเพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้ให้กับบริษัทอีกด้วย

เมื่อไม่นานมานี้ ดีลอยท์ได้ให้การสนับสนุนลูกค้าเพื่อขยายธุรกิจในแนวดิ่ง ลูกค้ารายนี้ให้บริการแอปโฆษณาแบบแบ่งหมวดหมู่ (Classified App) ระดับโลกที่มีผู้ใช้งานนับล้าน แต่กลับมีรายได้จำกัด

ด้วยการสร้างเครือข่ายสื่อค้าปลีกของตนเองและเปิดรับพันธมิตรในธุรกิจโฆษณากว่า 30 รายเข้ามาร่วมในแพลตฟอร์ม อีกทั้งยังช่วยลูกค้าเพิ่มยอดผู้ใช้ผ่านกลยุทธ์การตลาดที่หลากหลาย ส่งผลให้รายได้ต่อเดือนเติบโตขึ้น 10 เท่าและรายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้เพิ่มขึ้น 8 เท่า

แล้วธุรกิจอื่นในประเทศไทยจะเริ่มต้นเพิ่มประสิทธิภาพระบบนิเวศดิจิทัลให้เติบโตได้อย่างไร แม้จะไม่มีสูตรตายตัวที่ใช้ได้กับทุกธุรกิจ แต่ทุกองค์กรสามารถได้รับประโยชน์จากการดำเนินการดังต่อไปนี้

1. ค้นหาสูตรดิจิทัลที่เหมาะกับธุรกิจของตนเอง

เริ่มต้นจากการปรับเปลี่ยนแอปให้เป็นแพลตฟอร์มเพื่อเปิดโอกาสให้บริษัทสามารถเสนอขายบริการในกลุ่มอื่น ๆ ที่เกี่ยวเนื่องกับธุรกิจหลัก หรือหารายได้เพิ่มจากการแนะนำบริการของพันธมิตร

ซึ่งอาจรวมถึง การสร้างรายได้จากการเปิดให้ลงโฆษณาบนพื้นที่ดิจิทัลภายในแอปของบริษัท ซึ่งเป็นแหล่งรายได้ใหม่ โดยไม่ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของผู้ใช้งาน หากมีการจัดการสินทรัพย์ดิจิทัลอย่างเหมาะสม

บริษัทสามารถเปิดโอกาสให้พันธมิตรมาลงโฆษณาเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย ได้ทั้งในแอปและบนช่องทางอื่น ๆ เช่น โซเชียลมีเดีย ซึ่งจะช่วยเพิ่มรายได้ให้กับบริษัท อีกทั้งยังเป็นการใช้ประโยชน์จากโฆษณาของพันธมิตรในการดึงผู้ใช้ที่เข้าไปเยี่ยมชมโฆษณากลับมายังแพลตฟอร์มของบริษัทได้อีกด้วย

อีกหนึ่งโมเดลธุรกิจที่หลายแพลตฟอร์มเริ่มหันมาใช้ ได้แก่ การสร้างรายได้จากข้อมูล ซึ่งหมายถึงการนำข้อมูลทั่วไปและข้อมูลเชิงลึกที่มีอยู่ไปต่อยอดสร้างรายได้ โดยยังคงให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้และปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านข้อมูลอย่างเคร่งครัด

2. ให้ข้อมูลเล่าเรื่อง

หากต้องการปรับปรุงแอปให้เกิดผลลัพธ์อย่างแท้จริง เราต้องเริ่มจากการทำความเข้าใจถึงวิธีที่ผู้ใช้มีปฏิสัมพันธ์กับแอป ผู้ใช้ใช้งานแอปอย่างไร และหยุดใช้ในจุดไหน

เมื่อพูดถึงข้อมูล บริษัทส่วนมากมักเผชิญกับอุปสรรคหลักสองประการ ประการแรกคือ กระบวนการติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้แอปส่วนใหญ่มักมีจุดบกพร่อง ทำให้ตัดสินใจด้วยข้อมูลที่มีความคลาดเคลื่อน

ประการที่สองคือ แม้จะมีข้อมูลมากมาย แต่หลาย ๆ บริษัทกลับไม่สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาทำการวิเคราะห์เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่ใช้ประโยชน์ได้จริง

การลงทุนกับการวิเคราะห์ข้อมูลให้ผลลัพธ์ที่คุ้มค่า เนื่องจากสามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงต่อธุรกิจได้จริง ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้า ซึ่งเป็นธนาคารชั้นนำแห่งหนึ่งของไทยได้มีการติดตั้งเครื่องมือติดตามการใช้งานแอป แต่ยังขาดการจัดโครงสร้างหมวดหมู่ข้อมูล และการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเป็นระบบ

เราได้ทำการประเมินศักยภาพในการเติบโตขององค์กรสังเกตการณ์เส้นทางการใช้งานของผู้ใช้ และพบช่องโหว่ในการเก็บข้อมูลหลายจุด เราจึงออกแบบโครงสร้างการจัดหมวดหมู่ข้อมูลและขอบเขตในการแท็กที่ชัดเจน แนะนำให้ลูกค้าอัปเกรดเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล และสร้างแดชบอร์ดใหม่ที่รวมข้อมูลไว้ในที่เดียว

ผลลัพธ์คือ ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลที่มีความแม่นยำได้จากแหล่งข้อมูลเดียวแบบเรียลไทม์ ทำให้ทีมงานสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่ใช้ประโยชน์ได้จริง ช่วยให้ตัดสินใจได้อย่างมั่นใจยิ่งขึ้น

3. ใช้หลักวิทยาศาสตร์

ถ้าเรานำหลักวิทยาศาสตร์มาใช้ในการขับเคลื่อนการเติบโต โดยมองว่าเป็นกระบวนการที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เราจะเห็นผลลัพธ์ที่ดีขึ้น โดยเริ่มต้นจากการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสร้างสมมติฐานว่าควรจะปรับจุดใดของแอปเพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ดียิ่งขึ้น

จากนั้นจึงทดสอบการปรับนั้นกับผู้ใช้กลุ่มย่อยที่เราสามารถควบคุมการทดลองได้ และทำการวัดผล

หากการทดสอบประสบความสำเร็จ เราจะนำไปใช้กับผู้ใช้แอปทั้งหมด หรือนับการทดสอบนั้นเป็นขั้นตอนของการเรียนรู้ แล้วเริ่มกระบวนการใหม่อีกครั้ง หากไม่สำเร็จ การเก็บเกี่ยวบทเรียนที่ได้นี้ ถือเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการที่จะช่วยชี้นำการทดสอบและการตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในอนาคต

ถึงแม้ว่าการทดสอบแต่ละครั้ง อาจจะเป็นเพียงก้าวเล็ก ๆ ในการปรับเส้นทางของการใช้แอป แต่เมื่อรวมแต่ละก้าวเข้าด้วยกัน อาจขยายผลให้เกิดการปรับเปลี่ยนได้อย่างมีนัยสำคัญ แพลตฟอร์มดิจิทัลชั้นนำของโลกต่างใช้แนวทางที่เป็นขั้นเป็นตอนนี้เพื่อขับเคลื่อนการเติบโต ซึ่งช่วยให้สามารถขยายผลได้อย่างต่อเนื่องในระยะยาว

4. จัดตั้งทีมที่เหมาะสมกับงาน

การวางกลยุทธ์เพื่อการเติบโตต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจน เช่น การปรับจุดขายและการปรับโมเดลธุรกิจ เพื่อใช้เป็นเกณฑ์ในการปรับปรุงและพัฒนาที่สามารถลงมือทำได้ทันที ซึ่งต้องพิจารณาอย่างรอบคอบในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตผู้ใช้ ตั้งแต่การดึงดูดผู้ใช้ใหม่เข้ามาใช้บริการ การเปิดใช้งานแอป การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ การรักษาผู้ใช้ให้กลับมาใช้ซ้ำ ไปจนถึงการสร้างรายได้

ทั้งนี้ การวางกลยุทธ์เพื่อการเติบโตให้ประสบความสำเร็จและสามารถขยายผลได้ ทีมงานจะต้องประกอบด้วยบุคลากรที่มีความสามารถมีประสบการณ์ที่เหมาะสม และการเปิดรับมุมมองจากคนนอกมักจะเป็นการลงทุนที่คุ้มค่า ผู้เชี่ยวชาญด้านการเปลี่ยนผ่านทางดิจิทัลของ ดีลอยท์ ประเทศไทย พร้อมดูแลลูกค้าในภาคอุตสาหกรรมต่าง ๆ ในการพัฒนาและยกระดับสินทรัพย์ดิจิทัลเพื่อผลักดันธุรกิจให้เติบโตได้ตามเป้าหมายที่วางไว้

คุณคือหนึ่งในล้าน

ปัจจุบันมีแอปรองรับแทบทุกความต้องการ แต่ผู้บริโภคยังคงดาวน์โหลดแอปเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ด้วยแอปจำนวนนับล้านที่แข่งขันเพื่อแย่งชิงเวลาอันจำกัด ความสนใจ และพื้นที่จัดเก็บในอุปกรณ์ของผู้บริโภค บริษัทต่าง ๆ จึงต้องหาวิธีที่จะทำให้แอปของตนยังคงมีความสำคัญในชีวิตของผู้คน และสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจไปพร้อม ๆ กัน

การขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืนและต่อเนื่องต้องอาศัยความมุ่งมั่นในระยะยาวเพื่อการพัฒนาและปรับตัวอยู่เสมอ ซึ่งหมายถึง มีความใฝ่รู้ ตัดสินใจโดยอ้างอิงจากหลักฐาน ยอมรับความจริงเมื่อมีข้อมูลรองรับ และพร้อมปรับตัวเพื่อตอบสนองต่อสถานการณ์ต่าง ๆ ที่เอื้อประโยชน์ทั้งในมุมของผู้บริโภคและธุรกิจ