ปรับตัวยังไงในโลกยุคดิจิทัล? คุยกับ Unilever ผู้ผลิตสินค้า ที่ครัวเรือนไทย 98% ใช้งาน
ในปัจจุบันต้องยอมรับว่าผู้คนหันมาซื้อของออนไลน์เพิ่มมากขึ้นอย่างรวดเร็ว แม้แต่สินค้าอุปโภคในชีวิตประจำวัน อาทิ ผงซักฟอก น้ำยาปรับผ้านุ่ม น้ำยาทำความสะอาดต่างๆ จากการเลือกซื้อในร้านค้า ห้างสรรพสินค้าเปลี่ยนผ่านเข้าสู่การซื้อออนไลน์ เเน่นอนว่านี่คือสัญญาณเตือนให้ผู้ผลิตต้องปรับตัวให้ทันกับกลุ่มผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป
เช่นเดียวกันกับ ‘ยูนิลีเวอร์’ ที่ปัจจุบัน 98% ของ 25 ล้านครัวเรือนทั่วประเทศเลือกใช้ผลิตภัณฑ์จากยูนิลีเวอร์ไม่น้อยกว่า 3 ครั้ง และมีผลิตภัณฑ์มากกว่า 30 แบรนด์ อาทิ บรีส เอกเซล วาสลีน คนอร์ วอลล์
เรียกได้ว่าล้วนเป็นสินค้าที่ใช้ในชีวิตประจำวัน ทำให้บริษัทที่เปรียบเสมือนเพื่อนบ้านของลูกค้า นำ Data Insight มาปรับใช้กับกลยุทธ์การตลาดมากขึ้น
‘นิดารัตน์ อุไรเลิศประเสริฐ’ ผู้นำกลยุทธ์ฝ่ายข้อมูลของผลิตภัณฑ์ในครัวเรือน และกลุ่มบริษัทยูนิลีเวอร์ ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เผยว่า “ทุกวันนี้ผู้บริโภคเปลี่ยนไปแล้ว โฆษณามีผลต่อการตัดสินลดลง มีตัวเลือกเยอะมากให้ลูกค้าเลือกประกอบกับคู่แข่งใหม่ๆ เข้ามาในตลาดตลอด บริษัทต้องปรับตัว ทำให้ลูกค้าได้มีตัวเลือกที่มากขึ้น”
ยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย จึงตั้ง ‘Digital Media and Commerce’ หรือ ศูนย์กลางด้านสื่อและธุรกิจพาณิชย์ดิจิทัล ที่ดึงผู้เชี่ยวชาญด้านต่างๆ มาทำงานร่วมกัน เพื่อคิดค้นนวัตกรรมและนำเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาพัฒนาผลิตภัณฑ์ และช่องทางจำหน่ายให้สอดคล้องกับยุคดิจิทัล
รวมทั้งสร้างสรรค์เนื้อหาให้สามารถตอบสนองต่อตลาดและผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว โดยนำข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า (Consumer Data Insight)
3 สิ่งในการปรับตัวเข้ากับกลุ่มผู้บริโภคที่ซื้อของออนไลน์มากขึ้น
- การเปลี่ยนแปลงจากผู้บริโภคทั่วไปสู่ผู้บริโภคที่มีศักยภาพมากขึ้น (Traditional Consumers to Hyper Empowered Consumers) ปัจจุบันผู้บริโภคมีตัวเลือกในตลาดมากขึ้น และไม่ซื้อสินค้าจากจุดขายเพียงจุดเดียว ต้องนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยวิเคราะห์ผู้บริโภคเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) เพื่อนำเสนอแบรนด์และประเภทของผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับความต้องการที่แตกต่างกันออกไป พร้อมทั้งเลือกใช้ช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าแต่ละกลุ่ม อาทิ GEN Z ชอบซื้อขายผ่าน TikTok
- การเปลี่ยนแปลงจากการสื่อสารเป็นวงกว้างสู่การสื่อสารแบบเฉพาะกลุ่มแต่ครอบคลุม (Mass Communication to Mass Customization) ผู้บริโภคแต่ละกลุ่มมีไลฟ์สไตล์และความต้องการที่แตกต่างกัน นำไปสู่การปรับแต่ง (Customization) เนื้อหาในโฆษณาตัวหลัก เน้นนำเสนอเรื่องราวที่เกี่ยวข้องและโซลูชันที่ตอบสนองต่อความต้องการหรือแก้ปัญหาให้กับผู้บริโภคแต่ละกลุ่ม โดยคำนึงถึงรูปแบบและความเหมาะสมของแต่ละแพลตฟอร์ม รวมถึงสร้างโซลูชันเพื่อช่วยลูกค้าแก้ปัญหาผ่านช่องทางต่างๆ ได้อย่างทันท่วงที ไม่ว่าจะเป็นอีเมล โทรศัพท์ หรือแม้แต่โซเชียลมีเดีย
- การเปลี่ยนแปลงองค์กรด้วยการนำคลังข้อมูลมาใช้อย่างชาญฉลาดมากยิ่งขึ้น (Data Rich Organization to Data Smart Organization) บุคลากรจากแต่ละแผนกสามารถเข้าถึงและอ้างอิงแหล่งข้อมูลชุดเดียวกันในการทำงานได้ลดเวลาและขั้นตอนที่ไม่จำเป็น ประกอบกับการนำข้อมูลมาใช้ส่งมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น Pond’s Skin Advisor Live: โปรแกรม Chatbot จาก “พอนด์ส” ที่ช่วยแก้ไขปัญหาผิวของผู้บริโภคได้อย่างตรงจุด โดยช่วยวิเคราะห์สภาพผิวหน้าพร้อมให้ข้อมูลและวิธีการดูแลที่ถูกต้อง รวมถึงแนะนำประเภทของผลิตภัณฑ์สกินแคร์ที่เหมาะสมสำหรับแต่ละสภาพผิวอีกด้วย
อย่างไรก็ตาม ยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย เชื่อว่าทั่วทั้งภูมิภาคยังมีโอกาสอีกมากมายสำหรับการพัฒนาแนวทางการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data Driven Marketing) โดยจะยังคงดำเนินธุรกิจโดยมีผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางอีกด้วย