สำรวจประกันภัยรถ ลูกค้าเน้นเร็ว-ง่าย-สื่อสารชัด-ช่วยฉุกเฉิน
บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาด เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้าบริษัทประกันภัยรถยนต์ในประเทศไทย (INSCXI) ประจำปี 2568 ซึ่งถือเป็นการศึกษาด้านนี้ครั้งแรกในประเทศไทย
การศึกษาวิจัยนี้จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผู้ให้บริการประกันภัยรถยนต์ ตั้งแต่กระบวนการตัดสินใจเลือกบริษัทประกันภัย การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน และการซ่อมแซม
โดยเก็บข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่1,472 ราย ที่ถือกรมธรรม์ประกันภัยชั้นหนึ่ง และนำรถยนต์เข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถังระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2566 - พฤศจิกายน 2567 โดยดำเนินการภาคสนามตั้งแต่เดือนตุลาคม - พฤศจิกายน 2567
การศึกษาวิจัย ประเมินปัจจัยหลัก ได้แก่ กรมธรรม์ ผลประโยชน์ที่ได้รับ ความสะดวกในการใช้บริการ การบริการของเจ้าหน้าที่ การให้ความช่วยเหลือ ในจุดเกิดอุบัติเหตุ และการบริการของศูนย์รับแจ้งเหตุทางโทรศัพท์
ศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยว่า คะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจของเจ้าของรถอยู่ที่ 896 คะแนน จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน โดยโตเกียวมารีนประกันภัยมีคะแนนสูงสุด 901 คะแนน ตามมาติด ๆ ด้วย วิริยะประกันภัย 900 คะแนน”
ส่วนสิ่งสำคัญที่พบคือ เจ้าของรถที่ทำประกันฯ ยังคงคาดหวังการปรับปรุงจากบริษัทประกันภัย ในด้านต่าง ๆ ประกอบด้วย
- ความรวดเร็วในกระบวนการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน
- การสามารถใช้สิทธิประโยชน์ในกรมธรรม์ที่ง่ายขึ้น
- เพิ่มความชัดเจนในการสื่อสาร รวมถึงคำแนะนำการปฏิบัติ
- ความช่วยเหลือเชิงรุกจากเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการ ณ จุดเกิดอุบัติเหตุ”
“สิ่งที่จะส่งผลต่อความพึงพอใจลูกค้าให้สูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ คือการมีบริการช่วยเหลือฉุกเฉินบนท้องถนนตลอด 24 ชั่วโมง และการมีศูนย์บริการซ่อมสีกระจายอยู่ทั่วประเทศ” ศิรส กล่าว
ทั้งนี้การศึกษาวิจัยครั้งนี้ ไม่ได้จัดอันดับสำหรับ แอกซ่าประกันภัย ประกันภัยไทยวิวัฒน์ นวกิจประกันภัย เออโกประกันภัย และมิตซุย สุมิโตโม อินชัวรันซ์ เนื่องจากขนาดของกลุ่มตัวอย่างมีขนาดเล็กหรือไม่เพียงพอ
การจัดอันดับจะพิจารณาจากคะแนนตัวเลข และอาจไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึงความสำคัญทางสถิติ