‘Business Messaging’ กุญแจไขรหัสการค้าบน ‘โซเชียลคอมเมิร์ซ’

ท่ามกลางสภาวะที่ธุรกิจทั่วโลกต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงของภูมิทัศน์ทางเศรษฐกิจที่ซับซ้อนมากขึ้น “การส่งข้อความทางธุรกิจ (Business Messaging)” ได้กลายเป็นหัวใจสำคัญของการเข้าถึงลูกค้า…

แพร ดำรงค์มงคลกุล ผู้อำนวยการ เฟซบุ๊ก ประเทศไทย จาก Meta เผยว่า การทักแชทเป็นหนึ่งในตัวช่วยที่ขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้อย่างรวดเร็ว

ผลการศึกษาในปี 2568 ของกันตาร์ (Kantar) พบว่า "การสนทนา" กลายเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตที่สำคัญของธุรกิจ และกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์

ในประเทศไทย 95% ของธุรกิจที่ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า การส่งข้อความทางธุรกิจช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า และมีอัตราการเปลี่ยนจากผู้สนใจเป็นลูกค้าที่นำมาซึ่งยอดขายเพิ่มขึ้นถึง 55% ด้านผู้บริโภคในประเทศไทยเองก็แสดงความชื่นชอบต่อการสนทนา

โดย 74% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า พวกเขาต้องการสื่อสารกับแบรนด์และธุรกิจในลักษณะเดียวกับที่พูดคุยกับเพื่อนและครอบครัว

‘การส่งข้อความ’ เครื่องมือการค้นพบ

แพรให้ข้อมูลว่า สำหรับประเทศไทยธุรกิจต่างๆ กำลังมองหาวิธีที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและผลักดันการเติบโตอย่างยั่งยืน

ที่ผ่านมาการส่งข้อความยังคงเป็นช่องทางที่คนชื่นชอบในการโต้ตอบกับแบรนด์ที่พวกเขารัก และธุรกิจที่พวกเขาค้นพบ ปัจจุบันมีผู้ใช้งานกว่า 1 พันล้านคนเชื่อมต่อกับบัญชีธุรกิจผ่านบริการส่งข้อความในแต่ละสัปดาห์ และมีการสนทนาระหว่างผู้คนกับธุรกิจกว่า 600 ล้านครั้งต่อวันในอีโคซิสเต็มของ Meta

จากการสำรวจออนไลน์ของกันตาร์เกี่ยวกับการใช้การส่งข้อความในกลุ่มผู้ใหญ่ พบว่า 81% ของผู้ใหญ่ชาวไทยส่งข้อความกับธุรกิจอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง

โดย 80% ระบุว่าชอบสื่อสารกับธุรกิจผ่านข้อความ และ 81% ระบุว่าการส่งข้อความเป็นวิธีที่พวกเขาชอบใช้ในการติดต่อกับธุรกิจขนาดกลางและเล็กหรือผู้ประกอบการท้องถิ่น

นอกจากนี้ 73% ของผู้ตอบแบบสอบถามยังค้นพบธุรกิจใหม่ๆ ทั้งขนาดกลางและเล็กและผู้ประกอบการท้องถิ่นผ่านการส่งข้อความ ซึ่งตอกย้ำว่า "การส่งข้อความ" เป็นเครื่องมือในการค้นพบธุรกิจที่มีประสิทธิภาพในยุคดิจิทัล

พลิกโฉม ‘การมีส่วนร่วม’ ลูกค้า

เฟซบุ๊ก ระบุว่า Generative AI กำลังปฏิวัติการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้เป็นเรื่องง่ายและมีความเป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น จากผลสำรวจของกันตาร์พบว่า 68% ของผู้บริโภคผู้ใหญ่ในประเทศไทยเห็นว่าการได้รับคำตอบจาก AI หรือแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI นั้นมีประโยชน์

ปัจจุบัน ธุรกิจไทยกำลังใช้เทคโนโลยีโฆษณาที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อเสริมสร้างการเติบโตของธุรกิจ เช่นเครื่องมือของ Meta สามารถสร้างยอดขายทั่วโลกได้นับเป็นมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ และมีผลตอบแทนเฉลี่ยอยู่ที่ 3.71 ดอลลาร์ ต่อการลงทุนโฆษณาทุก 1 ดอลลาร์

"การสนทนา" ได้รับการพิสูจน์ว่าเป็นจุดเริ่มต้นที่ทรงพลังในการเชื่อมต่อและสร้างการเปลี่ยนแปลงในกลุ่มลูกค้า โดย Meta เปิดเผยว่า 95% ของผู้ใหญ่รู้สึกพึงพอใจเมื่อส่งข้อความหาธุรกิจผ่าน Messenger หรือ Instagram Direct Messaging

ความพึงพอใจในระดับสูงนี้แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของช่องทางการส่งข้อความ มากกว่านั้นจากการวิเคราะห์ผลการทดสอบเปรียบเทียบแบบ A/B จำนวน 28 ครั้ง ระหว่างปี 2566-2567 สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ค้าปลีก และสินค้าอุปโภคบริโภค

พบว่ากลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพยอดขาย (Purchase Optimization) ผ่านการคลิกไปยังช่องทางการแชท (Click-to-Messaging หรือ CTM) ให้ผลลัพธ์ดีกว่ากลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพของการสนทนา (Conversation Optimization) ถึง 99% โดยมีต้นทุนต่อการซื้อสินค้าต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 20% แสดงให้เห็นถึงบทบาทของ "การส่งข้อความ" ในการผลักดันการตัดสินใจซื้อของลูกค้า