เปิดโลก UX/UI จากประสบการณ์ของนักออกแบบประสบการณ์ “อภิรักษ์ ปนาทกูล” ผู้เปลี่ยนปัญหาให้กลายเป็นความประทับใจ

แม้จะมีบุคลากรสายงาน UX และ UI เกิดขึ้นตามเทรนด์ของโลกยุคใหม่อยู่ไม่น้อย แต่หลายคนอาจยังไม่เข้าใจและมีความสงสัยว่า UX และ UI คืออะไร เราจึงชวน แบงค์-อภิรักษ์ ปนาทกูล ผู้ก่อตั้ง UX Academy และเฟซบุ๊กกรุ๊ป UX Thailand ซึ่งปัจจุบันแบงค์รับตำแหน่งเป็น UX Evangelist อยู่ที่ ODDS บริษัทที่มีความเชี่ยวชาญด้าน Software Developer ที่ให้คำปรึกษากับบริษัทในประเทศไทยและต่างประเทศ มาร่วมพูดคุย

แต่ก่อนที่จะพูดคุยกันถึงเรื่องราวลึก ๆ ของ UX และ UI แบงค์เริ่มต้นอธิบายถึงหน้าที่การทำงานของเขาให้เราหายฉงนก่อนว่า UX Evangelist นั้นทำหน้าที่เหมือนกับผู้เผยแพร่ศาสนา ด้วยการเป็นผู้ให้คำปรึกษา และทำความเข้าใจกับหน่วยงานต่าง ๆ ในเรื่องของ User Experience หรือประสบการณ์ของผู้ใช้งาน โดยเน้นให้องค์กรเห็นความสำคัญของการทำ UX ว่ามีส่วนช่วยในการลดต้นทุน หรือลดความเสี่ยงให้กับองค์กรอย่างไรบ้าง ซึ่งปัจจุบันสองสิ่งนี้เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จของธุรกิจเลยทีเดียว

แบงค์-อภิรักษ์ ปนาทกูล ผู้ก่อตั้ง UX Academy และเฟซบุ๊กกรุ๊ป UX Thailand

ความหมายของ UX และ UI
ตามที่แบงค์เริ่มต้นเอ่ยถึง UX ไว้ว่าคือ User Experience หรือประสบการณ์ของผู้ใช้งาน และการเข้าถึงระบบการทำงานในรูปแบบของเว็บไซต์ เว็บ แอปพลิเคชันต่างๆ ทั้งจากคอมพิวเตอร์ โทรศัพท์มือถือ แท็บเล็ต โดยผลของความยากง่ายจากการใช้งานของผู้ใช้ ก็มาจากการออกแบบซอฟต์แวร์นั่นเอง

“หากจะอธิบายให้เข้าใจและเห็นภาพได้ชัดมากขึ้น หน้าที่ของ UX คือคนที่ต้องทำรีเสิร์ช เก็บข้อมูลประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ ดูว่าปัญหาในการใช้งานจริงมีอะไรบ้าง แล้วก็นำมาออกแบบเพื่อสร้างความพึงพอใจต่อฟังก์ชันการใช้งานในด้านต่าง ๆ ซึ่งงานของ UX จะมีความสัมพันธ์กับ UI หรือ User Interface เพราะ UI คือคนที่ทำให้ผู้ใช้งานสามารถใช้งานโปรแกรม เว็บไซต์ แอปพลิเคชันต่าง ๆ ได้อย่างครบถ้วน และถูกต้อง”

UX และ UI อาวุธสำคัญของ Software Developer
แบงค์ค่อย ๆ ไล่เรียงข้อมูลเกี่ยวกับ UX และ UI เพื่อให้เข้าใจได้ง่ายขึ้น ก่อนที่จะกล่าวถึงความสำคัญของการมี “นักออกแบบประสบการณ์” อย่าง UX ว่ามีความจำเป็นอย่างไร

“ยังมีคนที่อาจไม่รู้สึกว่าจำเป็นต้องมี UX/UI ในขณะที่หากเราต้องการทำให้โปรดักส์ของเราออกมาดีที่สุด จำเป็นมากที่จะต้องมีทั้งสองสิ่งนี้ เมื่อก่อนอาจไม่จำเป็น เพราะยังมีคู่แข่งน้อย แต่ทุกวันนี้แอปพลิเคชัน เว็บไซต์ต่าง ๆ มีให้เลือกใช้งานเยอะมาก เหมือนการทำเก้าอี้ขาย ต้องเข้าใจก่อนว่า สิ่งที่เราจะทำ ทำเพื่อใคร เก้าอี้แบบไหนที่นั่งสบายที่สุด หรือถ้าเป็นซอฟต์แวร์ สมมติว่าผมเป็นผู้ชาย แต่ได้รับโจทย์ให้ออกแบบซอฟต์แวร์สำหรับคนที่มีประจำเดือน หากไม่มีการเก็บข้อมูล ผมจะนึกภาพไม่ออกเลยว่า จะออกแบบซอฟต์แวร์ตัวนี้ให้ตอบโจทย์ผู้ใช้งานซึ่งเป็นผู้หญิงได้ยังไง ซึ่ง UX คือคนที่ช่วยทำให้เราเข้าใจผู้ใช้งานได้

นอกจากจะต้องเข้าใจผู้ใช้งานแล้ว UX ยังต้องเข้าใจผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดด้วยว่า การที่เขาจ้างให้เราทำสิ่งนี้ เขาอยากได้อะไร หรือมีเป้าหมายอย่างไร และการมี UX ยังสามารถช่วยประหยัดงบประมาณค่าใช้จ่ายได้ เพราะการเก็บข้อมูลทำความเข้าใจผู้ใช้งาน สามารถช่วยลดขั้นตอนการทำงานของนักพัฒนาซอฟต์แวร์ได้

สร้างประสบการณ์การใช้งานให้กลายเป็นภาพลักษณ์ที่น่าจดจำ
ข้อสำคัญอีกอย่างของการมี UX/UI ก็การช่วยสะท้อนภาพลักษณ์ขององค์กร ยกตัวอย่าง ปัจจุบันคนส่วนใหญ่มักจะมีแอปฯ ของธนาคารต่าง ๆ อยู่ในโทรศัพท์มือถือ แต่คนมักจะเลือกใช้แอปฯ ของธนาคารที่เขารู้สึกว่าใช้ง่าย ไม่ยุ่งยาก ซับซ้อน หรือแม้แต่กับคนที่กำลังพิจารณาจะเลือกโหลดแอปฯ ของธนาคารมาใช้เพิ่ม สิ่งที่ลูกค้ามักพิจารณานอกจากเรื่องความมั่นคง ความน่าเชื่อถือของธนาคารแล้ว ก็คือความยากง่ายในการใช้งาน เหล่านี้เป็นการสร้างภาพจำขององค์กรผ่านประสบการณ์การใช้งานที่สร้างอิมแพ็กได้มากกว่าแค่โลโก้หรือสีประจำองค์กรให้เห็นได้อย่างชัดเจนมาก”

แบงค์กล่าวต่อหลังจากที่ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการสร้างสรรค์งานด้วยการใช้ประสบการณ์การใช้งานว่า “บางคนอาจยังรู้สึกว่าถึงแม้จะมีการสร้างความเข้าใจในความต้องการของผู้ใช้งานก็ตาม แต่ก็ยังไม่มีใครการันตีได้ว่าข้อมูลการทำรีเสิร์ชของ UX นั้นถูกหรือผิด จึงมีความสงสัยว่า ทำไปแล้วได้อะไร UX จึงต้องเป็นคนอธิบายให้คนเหล่านี้เข้าใจว่า สิ่งที่ทำไปก็เพื่อเป็นแนวทางให้เราได้เดินต่อไปได้อย่างถูกทางโดยที่มีความเสี่ยงน้อยลง หรือถ้าจะผิด ข้อมูลจากการรีเสิร์ชของ UX ก็จะช่วยให้เรากลับตัวได้เร็วขึ้น”

ออกแบบประสบการณ์อย่างไรให้ปลอดภัย และเข้าถึงได้ทุกคน
ในยุคที่อินเทอร์เน็ตเป็นใหญ่ มีอิทธิพลในชีวิตประจำวันของผู้คนอย่างในปัจจุบันนี้ นอกจากประโยชน์ที่ได้รับแล้ว สิ่งที่เห็นได้ชัดมากคือ การมีมิจฉาชีพที่ใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ตและโลกออนไลน์อยู่มากมายจนกลายเป็นปัญหาระดับชาติที่ยังไม่เห็นทางแก้ไข ผู้ที่ทำงานด้าน UX/UI จึงต้องตระหนักถึงสิ่งนี้เช่นกัน ซึ่งแบงค์ได้กล่าวถึงเรื่องนี้ว่า

“สำหรับการออกแบบซอฟต์แวร์ เว็บไซต์ แอปพลิเคชันต่าง ๆ UX ให้ความสำคัญกับเรื่องสิทธิส่วนบุคคลเป็นพื้นฐานสำคัญ เมื่อก่อนเราอาจไม่ได้ใส่ใจเรื่องนี้กันมากนัก แต่ปัจจุบันเรื่อง Privacy เป็นสิ่งที่ต้องไม่ละเลยเด็ดขาด ทุกอย่างต้องมีระบบเรื่องความปลอดภัยที่แน่นหนา ไม่ใช่แค่การเข้ารหัสพาสเวิร์ดเบื้องต้นเท่านั้น ฐานข้อมูลของผู้ใช้งานถือเป็นทรัพย์สินที่มีค่ามาก เราต้องตระหนักและให้ความสำคัญกับเรื่องความปลอดภัยในเรื่องนี้ให้มากที่สุด”

นอกจากเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้งานแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่ต้องให้ความสำคัญไม่น้อยไปกว่ากัน คือเรื่องของการเข้าถึงได้ของผู้ใช้งาน

“UX ที่ดีต้องไม่ลืมเรื่องนี้ เพราะผู้ใช้งานมีความหลากหลาย ยกตัวอย่าง หากมีคนที่เป็นโรคตาบอดสีใช้งานในแอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์ของเรา เราจะแน่ได้ไหมว่า เขาจะสามารถเข้าใจหรือเข้าถึงสิ่งที่เราออกแบบไว้ได้อย่างครบถ้วน สิ่งที่ต้องคิดคือ อย่างแรกเราต้องทำให้คนตาดี คนปกติทั่วไปเข้าใจได้ก่อน จากนั้นต้องมาคิดต่อถึงคนตาบอดสี ซึ่งค่อนข้างเป็นเรื่องที่ต้องใช้ความละเอียดมาก ข้อความที่เป็น Error Message (ข้อความแจ้งความผิดพลาดต่าง ๆ) ส่วนใหญ่มักจะนิยมใช้เป็นตัวหนังสือสีแดง แต่ถ้าคนตาบอดสีมาใช้ เขาจะเห็นข้อความนี้เป็นสีดำ เขาก็จะไม่รู้ว่ามีความผิดพลาดเกิดขึ้น

“นอกจากคนตาบอดสีแล้ว ยังมีคนตาบอดที่เราต้องคิดว่า ต้องออกแบบเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันเพื่อรองรับการใช้งานของคนกลุ่มนี้ได้อย่างไร บางซอฟต์แวร์อาจจะมี Voice Over (การบรรยายด้วยเสียง) ไว้รองรับ แต่ข้อเสียของ Voice Over คือไม่สามารถอ่านรูปภาพได้ หรือไม่ใช่แค่กับกลุ่มคนพิการ ทุกคนสามารถตกอยู่ในสภาพ Disability หรือไม่สามารถทำบางสิ่งบางอย่างได้ อย่างเช่น ถ้าเราออกแบบแอปพลิเคชันให้ต้องใช้งานด้วยมือทั้ง 2 ข้าง ขณะที่บางคนเขาอาจอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่อาจใช้มือ 2 ข้างในช่วงเวลานี้ได้ เหล่านี้คือสิ่งที่คนออกแบบซอฟต์แวร์ต้องคิดเตรียมไว้ทั้งหมด ซึ่ง UX จะเป็นผู้ช่วยที่ช่วยลดขั้นตอนเหล่านี้ให้กับนักพัฒนาซอฟต์แวร์ และสุดท้ายผู้ที่ได้รับประโยชน์สูงสุดก็คือผู้ใช้งาน”

หากมองในแง่ธุรกิจ การให้ความสำคัญในเรื่องการเข้าถึง (Accessibility) อาจหมายถึงการขยายฐานกลุ่มลูกค้าให้กว้างมากขึ้น แต่แบงค์ว่า สิ่งนี้คือคุณลักษณะของการเป็น UX ที่ดีที่ต้องการให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงโปรดักต์ได้อย่างทั่วถึงและเท่าเทียมกัน

“มันไม่ใช่เรื่องของการตลาด แต่เป็นเรื่องของจริยธรรมในการทำงานที่ควรต้องมี นั่นหมายความว่า เราไม่สามารถอ้างได้ว่าบริษัทเรายังเล็ก ผลิตภัณฑ์ของเรายังไม่แพร่หลาย มีคนใช้งานแค่เฉพาะกลุ่ม เพราะถ้าเราให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เป็นพื้นฐานอยู่แล้ว ไม่ว่าผลิตภัณฑ์ของเราจะกลุ่มเล็กหรือใหญ่ ทุกคนก็สามารถเข้าถึงการใช้งานได้เหมือนกัน”

UX/UI ทักษะแห่งอนาคต
แบงค์ยังบอกด้วยว่าสายงาน UX และ UI ยังเติบโตไปได้ไกล ปัจจุบันเริ่มมีคนในสายงานนี้มากขึ้น แต่หากเทียบกับต่างประเทศ ชาว UX/UI ที่เป็นมืออาชีพจริง ๆ อาจยังมีไม่มากนัก เพราะในเมืองไทย องค์กรหรือหน่วยงานต่าง ๆ อาจยังไม่ค่อยให้ความสำคัญกับเรื่องประสบการณ์การใช้งานได้มากเท่ากับต่างประเทศ

“ผมเชื่อมั่นว่าสายงาน UX/UI จะยังคงเติบโตต่อไปได้อีกไกล และจะเป็นหัวใจสำคัญของการทำ Digital Product ที่ต่อไปในอนาคตจะไม่มีใครตั้งคำถามว่า UX/UI คืออะไร ต้องทำงานแบบไหน แต่จะเป็นเหมือนโปรแกรมMicrosoft Office ที่ผู้ว่าจ้างคาดหวังว่า ทุกคนจะสามารถทำได้โดยไม่ต้องมีการสอนเพิ่มเติม

UX/UI จะกลายเป็นเรื่องพื้นฐานที่เป็นหัวใจของการพัฒนาสินค้าและบริการที่ดี เพราะการทำงานที่มาจากการคำนึงถึงประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ คือการแก้ไขปัญหาอย่างตรงจุด และยังช่วยสร้างการจดจำ เปลี่ยนปัญหาให้กลายเป็นความสะดวกที่ทุกคนสามารถเข้าถึงการใช้งานที่สัมฤทธิ์ผลได้อย่างเท่าเทียมกัน”

ภาพ : อภิรักษ์ ปนาทกูล

เรื่อง : EnJoy