ไทยพาณิชย์ ทุ่ม 32,000 ล้าน ยก Core Banking ขึ้น Cloud ขับเคลื่อนธุรกิจแบบ Customer Centric
จากวิสัยทัศน์ “Digital Bank with Human Touch” ของธนาคาร ไทยพาณิชย์ ที่ต้องการเป็น“ธนาคารที่ดีขึ้น” อย่างต่อเนื่อง พร้อมขยับบทบาทไปสู่การเป็นมากกว่าธนาคาร ทำให้ลูกค้าเข้าถึงง่ายในทุกช่องทาง เป้าหมายนี้นำมาซึ่งโจทย์สำคัญที่ทุกธนาคารต่างต้องการเดินไปให้ถึง นั่นคือการขับเคลื่อนธุรกิจด้วยการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)
แม้กลยุทธ์ Customer Centric จะถูกพูดถึงในหลายอุตสาหกรรม แต่ในทางปฏิบัติจริงแล้ว เรื่องนี้มีความซับซ้อนและเกี่ยวข้องกับหลายประเด็น ยิ่งเมื่อพูดถึงอุตสาหกรรมธนาคารที่ให้บริการมานานกว่า 100 ปี มีระบบงานที่เป็น Legacy เชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการมายาวนาน จนถึงโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีแบบเก่า การจะเปลี่ยนเป็น Customer Centric ไม่ใช่เรื่องง่ายแน่นอน
โจทย์นี้นำมาสู่ “การตัดสินใจครั้งสำคัญของธนาคารไทยพาณิชย์” กับการเปลี่ยน “ระบบหลักธนาคาร” หรือ Core Banking ซึ่งการเปลี่ยนครั้งนี้ไม่ใช่ธรรมดา แต่เป็นการเปลี่ยน Core Banking ขึ้นสู่สภาพแวดล้อมแบบ Public Cloud โดยเลือกใช้ผู้ให้บริการ Cloud Computing รายใหญ่อย่าง Microsoft Azure
อรพงศ์ เทียนเงิน ผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงาน Technology ธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดเผยกับ การเงินธนาคาร ถึงการตัดสินใจครั้งสำคัญครั้งนี้ว่า ระบบ Core Banking คือระบบหลักของธนาคาร ทำหน้าที่ประมวลผลทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนไหวของเงิน เช่น การฝาก-ถอน-โอน-ชำระบิล-ชำระหนี้ ธุรกรรมเหล่านี้วิ่งตรงเข้าหา Core Banking ทั้งสิ้น
ปัจจุบันระบบ Core Banking ของธนาคารไทยพาณิชย์ ยังรันอยู่บนเทคโนโลยีเมนเฟรม ซึ่งเป็นเทคโนโลยีเก่า ขณะที่เทคโนโลยีก็มีการเปลี่ยนผ่านอย่างรวดเร็ว ดังนั้นการเปลี่ยนไปสู่เทคโนโลยีใหม่ตั้งแต่เวลานี้เป็นสิ่งที่ดีกว่า เพราะในอนาคต อาจไม่มีบุคลากรที่มีทักษะความสามารถพอที่จะเปลี่ยนระบบเก่า ขณะเดียวกันธนาคารก็ไม่สามารถอยู่เฉย ๆ รอวันที่ธนาคารไม่สามารถตอบความต้องการของลูกค้าได้
“เราตัดสินใจจะยกระบบ Core Banking ขึ้นสู่โครงสร้างพื้นฐานแบบ Public Cloud โดยเลือกใช้ผู้ให้บริการคือ Microsoft Azure เพราะเราเชื่อว่าในอนาคตนวัตกรรมจะอยู่บน Cloud เป็นหลัก นอกจากนี้ Microsoft ยังมีจุดแข็งจากการลงทุนในบริษัท Open AI ที่โดดเด่นเรื่องการพัฒนาเทคโนโลยี Artificial Intelligence (AI) สอดคล้องกับเป้าหมายของธนาคารไทยพาณิชย์ที่ต้องการนำเทคโนโลยี AI และ Machine Learning (ML) มาทำให้ภาพของ Customer Centric เกิดขึ้นได้อย่างแท้จริง”
ทั้งนี้ ธนาคาร ไทยพาณิชย์ มีการทดสอบการทำงานอย่างรอบคอบ ขณะที่การดำเนินงานจะเป็นแบบควบคู่ไปพร้อมกับการรันระบบเดิม จะไม่ใช่การเปลี่ยนทั้งหมดทีเดียว เพื่อลดผลกระทบจากการเปลี่ยนผ่านให้น้อยที่สุด เพราะความเสี่ยงของการเปลี่ยนระบบคือ การต้องเผชิญกับสิ่งที่ไม่รู้ (Unknown) ซึ่งธุรกรรมที่วิ่งเข้าระบบ Core Banking ของธนาคารไทยพาณิชย์มีมากกว่า 62 ล้านธุรกรรมต่อวัน การนำการประมวลผลมหาศาลขึ้นสู่ Public Cloud อาจมีสิ่งที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้นได้
อรพงศ์ ให้รายละเอียดว่า การเปลี่ยน Core Banking ครั้งนี้จะใช้เวลา 4 ปี ตั้งงบประมาณการลงทุนเอาไว้ปีละ 8,000 ล้านบาท รวม 32,000 ล้านบาท โดยการอิมพลิเมนต์ระบบจะใช้บุคลากรภายในเป็นหลัก 80% ส่วนอีก 20% จะเป็นผู้ให้บริการ IT Vender และ System Integrator (SI) เข้ามาช่วยเสริม ขณะนี้อยู่ระหว่างการตัดสินใจว่าจะใช้ผู้ให้บริการรายใด
“เราอยู่เฉย ๆ ไม่ได้ จึงตัดสินใจว่าต้องเปลี่ยนเพื่ออนาคต เพราะการรอจนถึงจุดที่สิ่งที่มีอยู่ไม่สามารถตอบโจทย์ในอนาคตได้ เมื่อถึงจุดนั้นจริงถือว่าสายเกินไป จะเปลี่ยนตอนนั้นก็ไม่ทันแล้ว”
การตัดสินใจนี้นำมาซึ่งคำถามสำคัญคือ “ถ้าลงทุนมหาศาลระดับนี้ ภาพของธนาคารไทยพาณิชย์ในอนาคตต้องเป็นแบบไหน?”
อรพงศ์ ตอบคำถามนี้ว่า คอนเซ็ปท์ที่ทุกธนาคารต่างพูดถึงคือ Customer Centric เพื่อให้ธนาคารรู้จักลูกค้าอย่างลึกซึ้ง แท้จริง และนำสิ่งนี้มาเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างรายได้ หรือการยกระดับการให้บริการลูกค้าให้มีความเฉพาะเจาะจงระดับรายบุคคล
การตัดสินใจเปลี่ยน Core Banking จะขับเคลื่อนให้ระบบอื่น ๆ ที่เชื่อมกับ Core Banking ทั้งหมดถูกเปลี่ยนตามไปด้วย โดยจะเปลี่ยนไปใช้ลักษณะของ Micro Service ทั้งหมด เพื่อให้กระบวนการพัฒนาทำได้ง่าย ยืดหยุ่น และด้วยโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีเช่นนี้จะทำให้ “ความฝันที่ธนาคารต้องการทำธุรกิจโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเกิดได้อย่างแท้จริง”
อรพงศ์ อธิบายว่า การที่ Customer Centric จะเกิดได้จริง ต้องมีการดำเนินการใน 3 เรื่องคือ
- Better Brain : การมีสมองที่ฉลาดขึ้น เพื่อให้สามารถรู้ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เพราะปัจจุบันธนาคารไทยพาณิชย์มีลูกค้าที่ใช้ช่องทางดิจิทัลอย่างสม่ำเสมอ (Digital Active) อยู่ถึง 14 ล้านคน นั่นหมายความว่าธนาคารมีข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล หากมีเทคโนโลยี AI/ML แล้วสามารถทำประโยชน์จากข้อมูลเหล่านี้ได้ การทำธุรกิจจะมีความเฉียบคมขึ้น เช่น การทำแคมเปญที่เฉพาะเจาะจง ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้แบบรายบุคคล
- Create Digital Convenient หรือ Omni Channel : การนำเสนอผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางที่ลูกค้าสะดวกที่สุด โดยทุกช่องทางจะต้องสามารถรู้จักลูกค้าอย่างลึกซึ้งเท่ากัน และไม่ว่าลูกค้าจะไปใช้ช่องทางไหน ก็จะได้รับบริการที่ดีที่สุดเสมอ
- 3. Hyper Personalization Product : การออกแบบบริการทางการเงินที่ตอบโจทย์แบบรายบุคคล เพราะการที่ธนาคารรู้จักลูกค้าอย่างแท้จริง จะสามารถปรับแต่งบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้ โดยเฉพาะบริการสินเชื่อ ที่ธนาคารจะสามารถให้อัตราดอกเบี้ยได้ตามความเสี่ยงของลูกค้าแต่ละราย เช่น ลูกค้าความเสี่ยงต่ำได้ดอกเบี้ยต่ำ ลูกค้าความเสี่ยงสูงได้ดอกเบี้ยสูง ภาพนี้จะทำให้ธุรกิจธนาคารเกิด Fair Play มากขึ้น ไม่ใช่การนำลูกค้าความเสี่ยงต่ำมาเฉลี่ยกับลูกค้าความเสี่ยงสูง
อรพงศ์ อธิบายต่อว่า การเปลี่ยนระบบ Core Banking ครั้งนี้ จะใช้แนวทางที่สามารถรับรู้รายได้อย่างรวดเร็ว เพราะระยะเวลา 4 ปี และการลงทุนระดับ 32,000 ล้านบาท ไม่สามารถรอให้ทุกอย่างเสร็จสิ้นแล้วดูผลลัพธ์ แต่จะใช้การหา Quick Win ตลอดเวลา เช่น เมื่อทำส่วนของ Brain Better เสร็จสิ้น จะนำ Brain ที่สร้างขึ้นใหม่ไปใช้งานทันที เพื่อทดสอบว่าสิ่งที่ทำมาดีจริงหรือไม่ หากดีจริงธนาคารก็จะมีรายได้เพิ่มทันที
“ขณะนี้การเปลี่ยน Core Banking อยู่ระหว่างการดำเนินการ อยู่ในขั้นของการออกแบบโครงสร้างบนสถาปัตยกรรมใหม่ ควบคู่กับการพัฒนาส่วนของ Better Brain ไปพร้อมกัน โดยแบ่งการพัฒนาออกเป็น Sprint และในแต่ละ Sprint จะใช้งานร่วมกับสิ่งที่พร้อมในขณะนั้นทันทีโดยไม่ต้องรอโลกที่สมบูรณ์ เพื่อให้ระหว่างทางสามารถ Proof หรือ Disproof สิ่งที่เราเชื่อว่าจำเป็น ว่าถูกต้องหรือไม่ และดำเนินการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง”