3 ทายาท นิวเจน ‘จิราธิวัฒน์’ ความผูกพัน 7 ทศวรรษ ห้างแห่งอนาคต

ห้างสรรพสินค้าที่อยู่คู่คนไทยมายาวนานร่วม 7 ทศวรรษ อย่าง“เซ็นทรัล” ยังคงอยู่ในความทรงจำของใครหลายคน ปีนี้ถือเป็นปีที่ 74 ของห้าง ล่าสุดได้จัดทำคลิปวิดีโอ ภายใต้ชื่อ “ไทม์ไลน์” ชวนคนไทยย้อนรำลึกโมเมนต์ต่าง ๆ ที่อยู่เคียงข้างกันมานาน

ภาพของเซ็นทรัลถูกถ่ายทอดจากรุ่นสู่รุ่น ด้วยการบริหารและการปรับตัว ภายใต้กลยุทธ์ที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคแต่ละยุคสมัย ซึ่งเจตนารมณ์ดังกล่าว ถูกถ่ายทอดมาถึง 3 ผู้บริหารเจเนอเรชั่นใหม่ ทายาทของตระกูล “จิราธิวัฒน์” ในการสานต่อและบริหารงานให้เซ็นทรัล เป็น “ห้างสรรพสินค้า” ในใจคนไทยต่อไป

เหตุการณ์ที่ประทับใจเกี่ยวกับห้างเซ็นทรัล

รวิศรา จิราธิวัฒน์ หรือ เท็น ประธานบริหารฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด และบริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) ในเครือเซ็นทรัล รีเทล เล่าว่า งานที่ตัวเองรับผิดชอบคือมาร์เก็ตติ้ง มีหน้าที่หลักคือ สร้างความสุขและประสบการณ์ที่ดีให้กลุ่มลูกค้าในทุกช่องทาง

“แม้ช่วงวิกฤตโควิด ลูกค้าส่วนใหญ่จะอยู่บ้านเป็นหลัก แต่พนักงานของบริษัทยังคงทุ่มเทให้บริการเต็มที่ ซึ่งถือว่าเป็นฮีโร่ที่แท้จริงของเซ็นทรัล ซึ่งสำคัญมากในสถานการณ์แบบนี้ เช่นเดียวกันบริษัทยังคงจ้างพนักงานทุกคน ไม่ว่าวิกฤตจะร้ายแรงแค่ไหน เราก็จะไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง”

ภาพจำ-โมเมนต์สำคัญ ของห้างเซ็นทรัล

ณัฐธีรา บุญศรี หรือ โอ๊ด ประธานบริหารฝ่ายสเปเชียลโปรเจ็กต์ และที่ปรึกษา บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด และบริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) ในเครือเซ็นทรัล รีเทล กล่าวว่า เติบโตมาพร้อม ๆ กับห้างเซ็นทรัล ผูกพันมาตั้งแต่เด็ก เปรียบเสมือนห้างเป็นบ้านหลังที่สอง ส่วนใหญ่จะอยู่เบื้องหลังการเปิดห้างแต่ละสาขา เช่น ภูเก็ต หาดใหญ่ เชียงใหม่ ตนได้เห็นตั้งแต่เป็นที่ดินเปล่า แล้วเริ่มขึ้นเป็นโครงสร้าง จนกระทั่งสร้างเสร็จ ทำให้เราได้เห็นทุกขั้นตอน ทีมงานทุกคนทำงานกันเต็มที่และตั้งใจกันมาก ๆ พิถีพิถันในทุกรายละเอียด

เมื่อเห็นลูกค้ามาใช้บริการแล้ว ชอบการปรับโฉมใหม่ ถ่ายรูปแชร์กันลงโซเชียล เห็นรอยยิ้มผ่านกล้องจะรู้สึกภูมิใจแทนทีมงานทุกคน เพราะการรีโนเวตห้างแต่ละครั้ง เราต้องพลิกโฉมและยกระดับประสบการณ์ใหม่ ๆ อยู่เสมอ ซึ่งทุกฝ่ายวางแผนการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด

“การได้เห็นภาพลูกค้าเข้ามาใช้บริการอย่างมีความสุข และชื่นชอบห้างใหม่ที่เราร่วมทำขึ้นมา โมเมนต์เหล่านี้เป็นภาพความทรงจำที่ดี เป็นความภาคภูมิใจของพวกเราชาวเซ็นทรัล”

ภาพถ่ายประทับใจของเซ็นทรัล

ธาพิดา นรพัลลภ หรือเอ๊ะ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายบริหารสินค้า Women’s Fashion, Luxury Watch & Jewelry บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด และบริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) ในเครือเซ็นทรัล รีเทล กล่าวว่า ภาพถ่ายงานดอกไม้ถือเป็นความประทับใจของตน เพราะเทศกาลดอกไม้ถือเป็นซิกเนเจอร์ของห้างมาโดยตลอด ตั้งแต่จำความได้ก็มีงานดอกไม้แล้ว รู้สึกเป็นงานพิเศษ ที่ต้องพาครอบครัวมาชม มาถ่ายรูป ไม่เคยพลาด เมื่อมีโอกาสทำงานในส่วนงานดังกล่าวจึงรู้ว่า ต้องทุ่มเทมากแค่ไหน

“การจัดงานดอกไม้ให้ประทับใจลูกค้าที่สุด เราได้เปลี่ยนธีมงานทุกปี เพราะความพิเศษของงานดอกไม้ คือเหมือนเป็นวันเกิดของพวกเราทุกคนในบ้านจิราธิวัฒน์ เป็นช่วงเวลาที่เรามาร่วมเฉลิมฉลอง อยากให้ลูกค้ารู้สึกดี ๆ มีความสุขไปกับเรา”

ผู้บริหารเจเนอเรชั่นใหม่ทั้ง 3 กล่าวทิ้งท้ายว่า เราอยากให้ห้างเซ็นทรัล อยู่คู่คนไทย ครองใจลูกค้าตลอดไป เพราะเราทุกคนตั้งใจมากที่จะคัดสรรสิ่งที่ดีที่สุด สร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้ลูกค้ามีความสุข เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทำให้เราต้องปรับตัว ปรับองค์กร (total transformation) เพื่อทำให้เซ็นทรัลเป็นห้างแห่งอนาคต พวกเราทุกคนคิดเรื่องการปรับตัวตลอดเวลา

สำคัญที่สุดคือเรื่องการบริการ อะไรที่เราได้ยินจากลูกค้า พวกเราเอามาแชร์กัน ทั้งคำติคำชม เสียงสะท้อนของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อเราจะได้นำมาปรับปรุงตัวเราอยู่ตลอด โดยเราเอาความต้องการของลูกค้าเป็นที่ตั้ง ให้ทุกอย่างออกมาดีที่สุด