Salesforce เปิดวิสัยทัศน์ “Agentic Enterprise” องค์กรยุคใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วย AI พร้อมเปิดตัว Agentforce 360 แพลตฟอร์มแรกของโลก

Salesforce (NYSE: CRM) ผู้นำระดับโลกด้านระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ขับเคลื่อนด้วย AI อันดับหนึ่งของโลก เปิดเผยวิสัยทัศน์ใหม่เพื่ออนาคตของภาคธุรกิจในงาน Dreamforce 2025 หลังจากการดำเนินงานมากว่า 20 ปี ในการเชื่อมโยงลูกค้า ข้อมูล และสร้างความไว้วางใจ บริษัทได้ก้าวสู่จุดเปลี่ยนครั้งสำคัญของวงการ นั่นคือการกำเนิดของ Agentic Enterprise หรือองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งไม่ได้มาแทนที่มนุษย์ แต่ช่วยยกระดับศักยภาพของมนุษย์ให้สูงขึ้น พร้อมเปิดตัว Agentforce 360 แพลตฟอร์มแห่งแรกของโลกที่ออกแบบมาเพื่อผสานการทำงานระหว่างมนุษย์และ AI agent บนระบบที่มีความปลอดภัยและน่าเชื่อถือ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานทุกระดับ ยกระดับคุณภาพการให้บริการลูกค้าในทุกขั้นตอนการติดต่อ และเพิ่มความคล่องตัวและความชาญฉลาดในการดำเนินธุรกิจสู่ระดับที่ไม่เคยมีมาก่อน นอกจากนี้ Salesforce ยังเป็นองค์กรแรกที่ทดลองใช้เทคโนโลยีของตนเอง (Customer Zero) ซึ่งพิสูจน์ให้เห็นว่าการเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI อัตโนมัติสามารถเกิดขึ้นได้จริงในปัจจุบัน

Agentic Enterprise คือรูปแบบการทำงานยุคใหม่ที่นำ AI มาเสริมศักยภาพบุคลากร แทนการใช้ AI เข้ามาทดแทนพนักงาน ในระบบนี้ ทุกทีมสามารถดำเนินงานได้ต่อเนื่องตลอด 24 ชั่วโมง เพิ่มโอกาสทางธุรกิจและการขาย พร้อมให้บริการลูกค้าได้อย่างไร้ขีดจำกัด โดยพนักงานทุกคนจะมี AI เป็นผู้ช่วยที่ช่วยให้ทำงานได้เร็วขึ้นและตัดสินใจได้ชาญฉลาดมากขึ้น องค์กรจะก้าวสู่ยุคใหม่ที่มีประสิทธิภาพการทำงานที่สูงขึ้น การเชื่อมต่อกับลูกค้าที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น และการเติบโตทางธุรกิจแบบก้าวกระโดด

Marc Benioff, Chair และ CEO ของ Salesforce กล่าวว่า "เรากำลังก้าวเข้าสู่ยุคของ Agentic Enterprise หรือองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่ง AI จะช่วยยกระดับศักยภาพของมนุษย์แบบที่ไม่เคยมีมาก่อนและ Agentforce 360 จะเข้ามาเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์ AI agent และข้อมูลต่าง ๆ บนแพลตฟอร์มที่น่าเชื่อถือแพลตฟอร์มเดียว ช่วยให้พนักงานทุกคนและทุกบริษัทสามารถบรรลุผลสำเร็จได้มากกว่าที่เคยคิดว่าจะเป็นไปได้"

แนวทางการทำงานแบบผสมผสานที่เป็นเอกลักษณ์นี้ช่วยให้องค์กรสามารถใช้งาน AI Agent ที่อ้างอิงจากแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือและมีการกำกับดูแลอย่างเป็นระบบ สามารถทำงานข้ามทีมและกระบวนการต่าง ๆ ได้อย่างราบรื่น ประสานงานโดยตรงระหว่างบุคลากรและ AI Agent ผ่านแพลตฟอร์ม Slack และใช้ประโยชน์จากระบบและโครงสร้างพื้นฐานด้านข้อมูลที่มีอยู่เดิมได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ด้วยระบบนิเวศแบบเปิด พันธมิตรทางธุรกิจสามารถต่อยอดเทคโนโลยีของ Salesforce เพื่อพัฒนาโซลูชันและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของแต่ละอุตสาหกรรม

ตัวอย่างความสำเร็จจากลูกค้าสำคัญของ Salesforce

Adecco ประสบความสำเร็จในการจัดการการสื่อสารกับผู้สมัครงานนอกเวลาทำการได้มากถึง 51% ด้วยระบบอัตโนมัติ Pierre Matuchet รองประธานอาวุโสฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศและการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล ของ Adecco กล่าวว่า "Agentforce ช่วยให้เราสามารถทำงานที่มีปริมาณมากแบบอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้ทีมสรรหาบุคลากรของเราสามารถทุ่มเทเวลาในการสร้างความสัมพันธ์ที่มีคุณภาพกับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น”

OpenTable สามารถให้บริการตอบข้อสงสัยแก่ลูกค้าร้านอาหารและผู้ใช้บริการได้โดยอัตโนมัติถึง 70% George Pokorny รองประธานอาวุโสฝ่ายความสำเร็จลูกค้าระดับโลก ของ OpenTable กล่าวว่า “Agentforce มอบประสบการณ์การบริการระดับพรีเมียมที่ตอบโจทย์ความต้องการของอุตสาหกรรมร้านอาหารได้อย่างแท้จริง ภายในระยะเวลาเพียงไม่กี่สัปดาห์ ระบบ agent สำหรับร้านอาหารของเราสามารถจัดการและตอบคำถามได้ถึง 70% ซึ่งถือเป็นการพัฒนาที่ก้าวกระโดดเมื่อเทียบกับระบบแชทบอทแบบเดิม”

ฟีเจอร์ใหม่ใน Agentforce 360 มีอะไรบ้าง

• Agentforce 360 Platform: รากฐานสำหรับ AI Agent ระดับองค์กร มาพร้อมกับฟีเจอร์ใหม่ในการสร้างการสนทนา ระบบการคิดวิเคราะห์แบบผสมผสานเพื่อการควบคุมและความแม่นยำที่ดีขึ้น รวมถึงความสามารถด้านเสียง
  

• Agentforce Builder: สตูดิโอพัฒนาเชิงสนทนา (Conversational Development Studio) ที่ให้ทีมสามารถออกแบบ ทดสอบ และเปิดใช้งานเอเจนต์ได้ด้วยภาษาธรรมชาติ โดยไม่ต้องตั้งค่าด้วยตนเอง
  

• Agentforce Voice: ระบบเสียงในตัว (Native Voice Layer) ที่เปลี่ยนระบบ IVR แบบเดิมให้กลายเป็นการสนทนาแบบเรียลไทม์ ด้วยเทคโนโลยีถอดเสียง (transcription) ที่หน่วงต่ำ เสียงพูดสมจริง และการเชื่อมต่อแบบลึกกับ Salesforce รองรับการใช้งานกับพันธมิตร CCaaS ชั้นนำ เช่น Amazon Connect, Five9, NiCE และ Vonage
  

• Hybrid Reasoning & Agent Script: ผสานระหว่างเวิร์กโฟลว์ที่มีโครงสร้างแน่นอนกับความยืดหยุ่นของ LLM เพื่อความแม่นยำและการปรับตัวได้สูง นักพัฒนาสามารถกำหนดขอบเขต วิธีใช้เครื่องมือ และตรรกะของเอเจนต์ผ่าน Agent Script ซึ่งขับเคลื่อนด้วย Atlas Reasoning Engine ที่ปรับแต่งได้
  

• Agentforce Vibes: ยกระดับแนวคิด Low-Code มาสู่โลกของ AI ให้ผู้สร้างสามารถ “โค้ดด้วยอารมณ์” (vibe-code) เพื่อสร้างแอป AI ที่อิงกับข้อมูลและระบบกำกับดูแลขององค์กร
  

• Observability: แดชบอร์ดใหม่ที่ช่วยให้ทีมตรวจสอบเหตุผล ความแม่นยำ และการปฏิบัติตามมาตรฐาน เพื่อปรับปรุงความน่าเชื่อถือของระบบอย่างต่อเนื่อง
  

• Data 360: ชั้นข้อมูลที่น่าเชื่อถือและเป็นหนึ่งเดียว ที่มอบบริบทให้กับทุก Agent ด้วยนวัตกรรมอย่าง Intelligent Context และ Tableau Semantics ช่วยให้องค์กรสามารถแปลงข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างและการวิเคราะห์ให้กลายเป็นบริบทที่สมบูรณ์และเข้าใจง่ายสำหรับ AI
  

• Intelligent Context: ช่วยให้ agents เข้าถึงข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง เช่น PDF หรือไดอะแกรม เพื่อช่วยผู้ใช้ในภารกิจจริง เช่น การแก้ไขปัญหาหรือการวิเคราะห์
  

• Tableau Semantics: แปลงข้อมูลให้อยู่ในภาษาทางธุรกิจ และสร้างมาตรฐานของตัวชี้วัด (metrics) ให้สอดคล้องกันในทุกคลาวด์ ผ่าน Customer 360 Semantic Data Model (SDM) โดย Salesforce ได้ร่วมมือกับพันธมิตรอย่าง Databricks, dbt Labs และ Snowflake เพื่อสร้างระบบ semantics มาตรฐานข้ามแพลตฟอร์ม
  

• Customer 360 Apps: ตรรกะทางธุรกิจและความทรงจำขององค์กร จับภาพวิธีการขาย การให้บริการ การตลาด และการดำเนินงาน - ที่ถูกนำมาใช้ผ่าน AI Agent ที่เข้าใจลูกค้าและกระบวนการทำงานทุกขั้นตอนอย่างลึกซึ้ง
  

• Agentforce Sales: ระบบอัตโนมัติสำหรับการหาลูกค้า การคัดกรองคุณสมบัติ และการเสนอราคา พร้อมแนะนำการดำเนินการที่เหมาะสมที่สุด
  

• Agentforce Marketing: สร้างและเปิดตัวแคมเปญ customer journey และสื่อการตลาดแบบอัตโนมัติ
  

• Agentforce Service: ขับเคลื่อน "Command Center for Service" เพื่อการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง
  

• Agentforce Field Service: ระบบจัดการตารางงานอัตโนมัติ ผสานการทำงานกับแผนที่แบบเรียลไทม์ผ่าน Esri และรองรับการบันทึกข้อมูลแบบแฮนด์ฟรีด้วย Voice to Form
  

• Agentforce Revenue Management: ขับเคลื่อนการเติบโตที่คาดการณ์ได้ด้วย AI agent ที่เสริมพลังทีมขาย ทีมปฏิบัติการ และทีมเรียกเก็บเงิน พร้อมระบบการเสนอราคาอัตโนมัติ การเรียกเก็บเงินอัตโนมัติ และการจัดการตามการใช้งาน
  

• Agentforce Commerce: ช่วยเพิ่มอัตราการซื้อสินค้าและมูลค่าตะกร้าสินค้า ด้วยประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบสนทนาที่มีการแนะนำ และระบบชำระเงินที่ใช้งานง่าย
  

• Agentforce IT Service: ช่วยลดต้นทุนด้านไอที และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน โดยยกเลิกระบบพอร์ทัลแบบเดิม และใช้ AI agent เฉพาะทางในการแก้ปัญหาแบบสนทนาตลอด 24 ชั่วโมง ในทุกแพลตฟอร์มที่พนักงานใช้งาน รวมถึง Slack ลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์จากตัวเชื่อมต่อ การผสานระบบ และเวิร์กโฟลว์สำเร็จรูปกว่า 100 รายการจากพาร์ทเนอร์ต่าง ๆ เช่น Box, CrowdStrike, Google, IBM, Okta, Oracle Netsuite, Workday และ Zoom
  

• Agentforce 360 for Industries: สร้างผลลัพธ์ได้รวดเร็วสำหรับทุกอุตสาหกรรม ด้วยโซลูชันสำเร็จรูปเฉพาะอุตสาหกรรม เช่น Agentforce Life Sciences, Agentforce Public Sector และ Agentforce Manufacturing
  

• Slack: อินเตอร์เฟซการสนทนาที่ช่วยให้มนุษย์และ Agent ทำงานร่วมกัน เชื่อมโยงความรู้ การดำเนินการ และข้อมูลแบบเรียลไทม์
  

• Slack-First Apps: Agentforce Sales, IT Service, HR Service และ Tableau Next สามารถแสดงข้อมูลเชิงลึกและทำงานได้สำเร็จโดยไม่ต้องออกจาก Slack
  

• Channel Expert Agent: เผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมให้คำปรึกษาตลอดเวลาในแต่ละช่องทาง ขับเคลื่อนด้วยระบบค้นหาความรู้ขององค์กรแบบเรียลไทม์
  

• Enterprise Search: ระบบค้นหาที่เข้าใจภาษาธรรมชาติ ครอบคลุม Google Drive, GitHub, Jira และอื่น ๆ
  

• Slackbot รูปแบบใหม่: ผู้ช่วยอัจฉริยะที่เข้าใจบริบท ช่วยเรื่องการเขียน สรุปข้อความ และจดบันทึกการประชุม
  

• Model Context Protocol (MCP): เชื่อมต่อกับ AI จากภายนอกอย่าง Anthropic, Dropbox และ OpenAI ผ่าน API ใหม่สำหรับการจัดการความรู้และระบบอัตโนมัติแบบเรียลไทม์