วัฒนธรรม ‘Omotenashi’ ของญี่ปุ่น จุดแข็งที่มนุษย์ยังได้เปรียบ AI ?
ถ้าถามว่างานอะไรที่ AI จะยังไม่สามารถมาทดแทนมนุษย์ได้ เพราะอีกไม่กี่ปีจากนี้ AI จะเข้ามาแทนที่งานนับล้านตำแหน่ง หรือถ้าบางตำแหน่งไม่โดนแทนที่ ก็คาดว่าระบบอัตโนมัติและ AI จะมาแบ่งชั่วโมงการทำงานของเราออกไปถึง 40% แปลว่าการจ้างงานรูปแบบเต็มเวลาก็จะน้อยลง นำมาสู่รายได้ของเราที่ลดลงตามชั่วโมงการทำงานไปด้วย
หนึ่งในคำตอบคือ งานบริการที่เน้นเรื่อง “ความใส่ใจ” ที่ AI ยังแพ้มนุษย์และไม่น่าจะเชี่ยวชาญได้ง่ายๆ
มีการยกตัวอย่างวัฒนธรรมหนึ่งของญี่ปุ่นที่ชื่อว่า Omotenashi (โอโมเตนาชิ) หรือวัฒนธรรมการบริการแบบที่มอบความประทับใจ และประสบการณ์ที่ดีให้ผู้คนด้วยการใส่ใจรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ โดยไม่ต้องรอให้ถามหรือคาดหวังอะไรตอบแทน
แนวคิด Omotenashi จะเน้นไปที่การคาดการณ์ความต้องการของผู้คน หรือลูกค้า และนำมาสู่การบริการที่สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับพวกเขา ถือเป็นเอกลักษณ์ของงานบริการในญี่ปุ่น ถ้าพูดให้เห็นภาพก็เป็น Soft Power ด้านวัฒนธรรมของญี่ปุ่นเรื่องหนึ่งที่ขึ้นชื่ออย่างมากเรื่องงานบริการ ชนิดที่ลูกค้าไม่ใช่แค่พึงพอใจ แต่ประทับใจและจดจำมาเป็นเรื่องเล่าบอกต่อกัน
วัฒนธรรม Omotenashi นั้น เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมญี่ปุ่นที่หยั่งรากลึกมานาน และพบเห็นได้ทั่วไปทั้งในโรงแรม ร้านอาหาร ร้านค้า เป็นการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าโดยไม่ต้องรอให้ถามหรือคาดหวังอะไรตอบแทน
ในอดีต Omotenashi สืบสานมาจากพิธีชงชา ซึ่งเป็นพิธีกรรมแบบดั้งเดิมที่เจ้าบ้านจะเตรียมชา และเสิร์ฟให้กับแขกกลุ่มเล็กๆ Omotenashi จะแสดงผ่านการเอาใจใส่ของเจ้าบ้านในรายละเอียดและความพยายามสร้างบรรยากาศอบอุ่นและเป็นกันเองสำหรับแขก ไม่ว่าจะเป็นการเตรียมชาอย่างระมัดระวัง การเลือกอุปกรณ์ชงชาและถ้วยที่จะเสิร์ฟ ความสะอาด บรรยากาศโดยรวมของห้องน้ำชา ไปจนถึงกริยาของเจ้าบ้าน เป็นการแสดงให้เห็นว่าเจ้าบ้านให้บริการแขกอย่างเต็มใจ
หมายความว่าในบางธุรกิจสามารถนำ Omotenashi มาใช้เพื่อให้เกียรติลูกค้าและเป็นการรักษาฐานลูกค้าและสร้างมูลค่าให้แบรนด์และองค์กรไปได้ยาวนาน ซึ่ง Omotenashi จะแตกต่างจากการบริการในแบบตะวันตก ที่จะเน้นให้ความสำคัญกับการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
แม้ว่า Omotenashi จะดูเผินๆ เหมือนเป็นเรื่องปกติในงานบริการอยู่แล้ว แต่ในยุค AI กำลังจะมาแทนที่งานมนุษย์ วัฒนธรรม Omotenashi ถูกหยิบยกขึ้นมาพูดว่าอาจจะช่วงชิงความได้เปรียบจาก อาชีพที่ใช้ระบบอัตโนมัติและ AI
ถ้านำ Omotenashi ไปใช้ในงานด้านการจัดการองค์กรและธุรกิจก็จะมีประโยชน์ต่อการทำงานแบบ Soft Skill ทำให้การติดต่อสื่อสารระหว่างกันและกันราบรื่น สร้างความสัมพันธ์อันดีในการทำงาน
ที่สำคัญในการเจรจาธุรกิจ “การคาดการณ์ความต้องการของผู้คนได้” จะกลายเป็นทักษะทางธุรกิจที่สำคัญของมนุษย์ที่แข่งสู้กับ AI ได้
ส่วนงานภาคบริการนั้น การนำแนวทาง Omotenashi มาประยุกต์ใช้ คาดว่าจะยังช่วยรักษาตำแหน่งงานบางอย่างได้อยู่ แม้กำลังเข้าสู่ยุคที่เราหนี AI ไม่พ้นก็ตาม เพราะอย่าลืมว่าลูกค้าก็ยังต้องการความใส่ใจเล็กๆ น้อยๆ เข้าอกเข้าใจกันในแบบมนุษย์ มากกว่าที่ระบบอัตโนมัติจะให้ได้