ตลาดความงามไทย 1.7 แสนล้านเดือด! LINE ชี้ “CRM” คือสนามรบใหม่ชี้ขาดแบรนด์

แบรนด์บิวตี้เปลี่ยนเกมตลาดความงามไทยมูลค่า 170,000 ล้านบาท โตต่อเนื่อง5.45% ต่อปี จนถึงปี 2034 LINE เผยกลยุทธ์ "เข้าใจลูกค้า" ผ่าน CRM คือกุญแจสู่ยอดขายแนะใช้ Data-AI ยกระดับ CRM สู้ศึก

18 พฤศจิกายน 2568 - นายเปรียว คเนจร ณ อยุธยา หัวหน้าทีมที่ปรึกษาธุรกิจ Personal Care, LINE ประเทศไทย เปิดเผยว่า ตลาดความงามของไทยกำลังเผชิญการแข่งขันที่ซับซ้อนจากทั้งแบรนด์ระดับโลกและแบรนด์ไทยที่ต่างพัฒนานวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง ขณะที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับเทรนด์ Health & Self-Care มากขึ้น ส่งผลให้ตลาดมีความหลากหลายและเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว

ปัจจัยเหล่านี้กดดันให้แบรนด์ต้องยกระดับกลยุทธ์ โดยเปลี่ยนจากการแข่งขันด้านผลิตภัณฑ์ไปสู่การแข่งขันด้าน "ความเข้าใจ" ผู้บริโภคเพื่อสร้าง "ความสัมพันธ์" ระยะยาว การทำ CRM จึงกลายเป็นสมรภูมิใหม่ที่ชี้วัดความสำเร็จของแบรนด์ความงามในปัจจุบัน

ข้อมูลเชิงลึกจาก LINE สะท้อนถึงการปรับทิศทางของแบรนด์กลุ่ม Health & Beauty ที่ให้ความสำคัญกับการทำ CRM มากขึ้น :

• การใช้เครื่องมือ CRM: ธุรกิจกลุ่ม Health & Beauty มีการใช้งานเครื่องมือ MyCustomer | CRM เพื่อสร้างระบบสมาชิกและสะสมแต้มบน LINE เพิ่มสูงเป็นอันดับ 2 จากทุกกลุ่มอุตสาหกรรม
• การเชื่อมต่อ API: การเชื่อมต่อ LINE Messaging API เพิ่มขึ้นเกือบ 5 เท่า เมื่อเทียบกับปีก่อน แสดงถึงการลงทุนของแบรนด์ในการสื่อสารแบบเฉพาะบุคคล (Personalized) โดยตรงกับลูกค้า
• พฤติกรรมลูกค้า: ลูกค้ากว่า 50% เป็นสมาชิกของระบบ CRM มากกว่าสองแบรนด์ขึ้นไป และแบรนด์มีการมอบพอยท์เพิ่มขึ้นถึง 31%

การเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารแบบ Personalized เพื่อต่อยอดสู่ CRM-Driven Communication มีวัตถุประสงค์เพื่อเปลี่ยนผู้ติดตามใน LINE ให้กลายเป็นลูกค้าที่มีความภักดีสูง (Brand Love) และสามารถแนะนำแบรนด์ต่อไปยังผู้อื่นได้

เทรนด์ผู้บริโภคไทยที่ส่งผลต่อตลาดความงาม

ข้อมูลจาก Wisesight เผยพฤติกรรมผู้บริโภคไทยที่พลิกโฉมตลาดบิวตี้ในปี 2568 ซึ่งแบรนด์ต้องปรับตัวให้ทัน :

• Beauty Identity : ผู้บริโภคให้คุณค่ากับ "ความสวยในแบบของตัวเอง" มากขึ้น โดยพบว่าการพูดถึง Self-Love บนโซเชียลมีเดียเพิ่มขึ้นกว่า 80% ในช่วงครึ่งปีแรก
• Work-Life Imbalance : ชีวิตที่เร่งรีบทำให้ผู้บริโภคมองหาผลิตภัณฑ์ดูแลตัวเองที่เน้นความ สะดวก รวดเร็ว และทันใจ
• Value for Money : ท่ามกลางเศรษฐกิจที่ผันผวน ผู้บริโภคใช้เวลาในการ เปรียบเทียบราคาและอ่านรีวิว หาข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นก่อนตัดสินใจซื้อ เพื่อเลือกสินค้าที่คุ้มค่าที่สุด
• Longevity : ผู้บริโภคยุคใหม่เริ่มสนใจผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการรับรองทางวิทยาศาสตร์หรือใช้ เทคโนโลยีขั้นสูง เพื่อสุขภาพและความงามในระยะยาว
• Seamless Experience : กว่า 78% ของผู้บริโภคต้องการประสบการณ์การซื้อที่ง่ายและ ไร้รอยต่อ ตั้งแต่การดูสินค้า ทดลอง ไปจนถึงการจ่ายเงิน

LINE ได้นำเสนอผังเครื่องมือการตลาดแบบครบวงจรเพื่อยกระดับ CRM ให้ตอบโจทย์ Customer Journey ของผู้บริโภค

• Commerce: รองรับการซื้อขายที่ง่ายและสะดวกผ่านเครื่องมือ MyShop ที่สามารถเชื่อมต่อกับอีมาร์เก็ตเพลสและช่องทางอื่น ๆ ได้
• Connect: ใช้เครื่องมือ MyCustomer | CRM เพื่อทำระบบสมาชิก สะสมแต้ม และจัดการข้อมูลลูกค้าในระยะยาว ล่าสุดได้เปิดตัวโซลูชันทางเลือก LINE MINI App เพื่อให้แบรนด์สร้างแอปพลิเคชันของตนเองบน LINE โดยที่ลูกค้าไม่ต้องโหลดแอปฯ เพิ่ม
• Communicate: การสื่อสารหาลูกค้าอย่างแม่นยำและตรงใจ
• LINE Ads: แบรนด์กลุ่มบิวตี้มีการลงโฆษณาบน LINE Ads เติบโตอย่างน่าสนใจ โดยเฉพาะการใช้โฆษณาที่กำหนดกลุ่มเป้าหมายเอง (Custom Audience) จากข้อมูล CRM ซึ่งช่วยเพิ่มอัตราการคลิก (CTR) สูงกว่าค่าเฉลี่ยถึง 39%
• LINE OA: แนะนำการบรอดแคสต์ข้อความเฉพาะกลุ่ม (Targeted Broadcast) โดยใช้ข้อมูล CRM ซึ่งช่วยเพิ่มอัตราการเปิดข้อความ 19% และ CTR ถึง 54% เมื่อเทียบกับการบรอดแคสต์หาผู้ติดตามทั้งหมด

ผู้นำจากแบรนด์ดัง เช่น ลอรีอัล กรุ๊ป และ ศรีจันทร์ ได้นำเสนอตัวอย่างการใช้ CRM:

• ลอรีอัล กรุ๊ป: สร้างความเชื่อมั่นผ่านนวัตกรรม โดยใช้แคมเปญ Skin Analyzer และบริการ Beauty Consultant ผ่านแชต 1:1 บน LINE OA เพื่อให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคล
  • ศรีจันทร์: ใช้ LINE OA เป็นศูนย์กลางสร้างความสัมพันธ์ผ่านระบบ Srichand Rewards ซึ่งส่งผลให้ Engagement เพิ่มขึ้นถึง 350% จากการสื่อสารแบบ Personalized
  • Salesforce ในฐานะผู้นำระบบ CRM ได้เน้นย้ำถึงความสำคัญของการใช้ข้อมูลให้เป็น (Data Utilization) โดยชี้ว่าแบรนด์สามารถผสานพลัง AI Agent มาช่วยวิเคราะห์ แบ่ง Segment ข้อมูล และทำความเข้าใจบริบทการสนทนาของลูกค้า เพื่อทำการสื่อสารกลับไปให้ตรงใจและเพิ่มประสิทธิภาพของ CRM

นอกจากนี้ บริการ LINE GIFT ยังเป็นอีกหนึ่งโอกาสใหม่ โดยพบว่ากว่า 93% ของคำสั่งซื้อเป็นการซื้อเพื่อให้ผู้อื่น และสินค้าบิวตี้เป็นหนึ่งในหมวดหมู่ยอดนิยม ซึ่งกว่า 51% ของยอดขายรวมจากกลุ่มบิวตี้มาจากการให้เนื่องในวันเกิด โดยสินค้าที่ค้นหามากที่สุดคือ ลิปสติก น้ำหอม และวิตามิน ซึ่งถือเป็นจังหวะที่เหมาะสมในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบันผ่านกลยุทธ์การให้ของขวัญ