เมื่อลูกค้า Complain ! มาดูสิ่งที่คุณควรทำ !
ในโลกของการทำธุรกิจ แน่นอนว่า มีทั้งคำชื่นชม และคอมเมนต์ ติเพื่อก่อ ติเพื่อกลั่นแกล้ง จากลูกค้าและคู่แข่งของคุณเป็นเรื่องธรรมดา
หลายครั้งที่ เพื่อน ๆ ผู้ประกอบการ ท่องเอาไว้ในใจว่า ลูกค้าคือ "พระเจ้า" โดยการเอาใจใส่ บริการลูกค้า คือสิ่งที่ต้องทำให้ดีที่สุด คือ การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า เกิดภาพจำ และประสบการณ์ที่ดีที่เข้ามาใช้บริการหรือตัดสินใจซื้อสินค้าของคุณ
แต่ในบางครั้ง พระเจ้า ที่มาในคราบของลูกค้า ที่ต่างจิตต่างใจหลากหลายสารพัดอารมณ์ ความรู้สึกนึกคิด ก็ยากที่คุณอาจจะรับมือไหว และหลายครั้งที่คุณเอง ในฐานะผู้ประกอบการก็สุดจะทน !กับ 'พระเจ้า' เหมือนกันจริงไหม ?
ใจร่ม ๆ ไว้ก่อน.. อย่าเพิ่งหัวร้อน อย่าให้อารมณ์มาอยู่เหนือเหตุผล ตั้งสติดี ๆ หายใจลึก ๆ สงบจิตสงบใจ แล้วลองอ่านคอนเทนต์นี้
เพราะแอดมิน ได้รวบรวม ขั้นตอนแก้ปัญหา เมื่อถูกลูกค้า Complain ด่าได้.. แต่อย่าแรง ! พร้อมเปลี่ยนแปลง และให้บริการอย่างมืออาชีพ ไม่กระทบต่อภาพลักษณ์และธุรกิจของคุณยัง Move On ไปต่อได้แบบชิลล์ ๆ
ทำความเข้าใจลูกค้า : ในการทำธุรกิจ สิ่งสำคัญที่มากกว่าการขาย คือ การรู้จักเอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา ดังนั้น เมื่อถูกลูกค้า Complain สิ่งที่เจ้าของกิจการควรทำคือ การแสดงถึงความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าได้เจอ ลองคิดในมุมกลับกันว่า ถ้าเราได้รับบริการแบบนี้ เราจะบ่นแบบเดียวกันหรือไม่ ? แล้วน้อมรับคำตินั้น เพื่อนำมาปรับปรุงในครั้งต่อไป ไม่เป็นไร แค่นี่สบายมาก
รับฟังลูกเดียว ไม่ต้องสนลูกใคร : เมื่อถูกลูกค้าต่อว่า สิ่งที่ดีที่สุด คือ การรับฟัง อย่าเพิ่งไปขัดจังหวะ และควรใช้สายตาที่แสดงถึงการตั้งใจฟัง เพื่อทำให้ลูกค้ารู้ว่า คุณพร้อมที่จะให้การช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจ ซึ่งส่วนใหญ่ลูกค้าหลังจากตำหนิไปชุดใหญ่ เขาจะหยุดและเย็นลงเอง
หาทางลง ให้ลูกค้า : หากการ Complain ยังคงดำเนินต่อไป คุณควรทำการประเมินสถานการณ์ พยายามเกลี้ยกล่อมให้ลูกค้าใจเย็นลง และหากจำเป็นควรทำการจำกัดบริเวณ เพื่อไม่ให้กระทบไปยังลูกค้าคนอื่น
ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามีอารมณ์ฉุนเฉียวมาก พูดจาเสียงดัง คุณควรพูดด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวลอย่างช้า ๆ เพราะโดยธรรมชาติแล้วคนมักจะเลียนแบบพฤติกรรมของผู้อื่น วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าใจเย็นลง หรืออาจจะถามเขาว่า ต้องการที่จะไปคุยกันในที่เงียบ ๆ กว่านี้ไหม พร้อมกับเสนอทางออกให้กับลูกค้ารู้สึกดีขึ้นมาบ้าง เป็นต้น
ระวังการใช้คำพูด : อย่า ! ใช้คำพูดที่จะทำให้สถานการณ์ที่เป็นอยู่แย่ลงไปกว่าเดิม เช่น “ไม่” หรือ “ทำไม่ได้” โดยเฉพาะอย่าบอกว่า “ไม่มีปัญหา” เพราะว่า ปัญหาได้เกิดขึ้นมาแล้วและลูกค้าก็ไม่พอใจ หรืออาจเป็นคำพูดอื่น ๆ ที่จะยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลง
ยกตัวอย่างเช่น ทางเราไม่มีความจำเป็นที่จะต้องรับผิดชอบ หรือในส่วนนี้ลูกค้าต้องเป็นคนรับผิดชอบเอง เป็นต้น แต่ควรจะหาวิธีการพร้อมกับคำพูดที่แสดงถึงการนอบน้อมกับลูกค้ากว่า เช่น เอาแบบนี้ได้ไหมคะลูกค้า เดี๋ยวทางร้านขออนุญาตให้เป็นส่วนลดเพิ่ม หรือจัดโปรฯ กรณีพิเศษ ให้กับลูกค้าคนนั้น ขาดทุนดีกว่า ปล่อยให้ลุกลามบานปลายนะ !
ตอบกลับพร้อมวิธีจัดการปัญหา : ทุกครั้งในการพูดคุย ทางร้านต้องมีความชัดเจน ต้องบอกให้เคลียร์ว่า จะมีวิธีการจัดการกับปัญหาอย่างไร เมื่อไรที่จะแก้ปัญหานั้นได้ เช่น ในกรณีที่ทางร้านให้รองเท้าลูกค้าผิดไซส์ เมื่อเกิดการ Complain ต้องมีการจัดการ ซึ่งอาจทำการเปลี่ยนรองเท้าที่ถูกต้องให้ทันทีหากลูกค้าอยู่ที่ร้าน หรืออาจทำการจัดส่งให้ในเวลาต่อไป ซึ่งทางร้านต้องทำการแจ้งให้ลูกทราบอย่างชัดเจน
กล่าวคำขอบคุณ : สุดท้ายการกล่าวคำขอบคุณออกไป จะช่วยให้อารมณ์ขุ่นหมองที่มีอยู่ในใจของลูกค้าลดลงไปได้ อย่างน้อยก็ทำให้รู้สึกว่าทางร้านยังให้เกียรติกันอยู่ แม้บางร้านอาจจะไม่ได้ยึดคติที่ว่าลูกค้าคือพระเจ้า แต่ยังไงก็ต้องถือว่า ผู้บริโภคเหล่านี้คือคนสำคัญต่อการทำกิจการ