ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์)ฯ เผย 3 อันดับที่ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด

บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2568 ซึ่งเป็นการศึกษาในเรื่องนี้ครั้งแรกในประเทศไทย

การศึกษาวิจัยฯ มุ่งเน้นการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการของศูนย์ บริการซ่อมสี และตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ รวมถึงประสบการณ์ลูกค้าที่ใช้บริการที่อู่ซ่อมสี และตัวถังในเครือของบริษัทประกันภัยฯ โดยทำการศึกษาเชิงลึกจากกลุ่มเจ้าของรถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถังภายในช่วง 12 เดือนหลังจากการซ่อม โดยประเมินความพึงพอใจจาก 5 ปัจจัยหลัก (ตามลำดับความสำคัญ) ได้แก่ 1) ด้านคุณภาพงานบริการ 2) การตรงต่อเวลา 3) ด้านบุคลากร และสิ่งอำนวยความสะดวก 4) ด้านการสื่อสารและความโปร่งใส และ 5) ด้านความสะดวกต่อการเข้าถึงบริการ

การศึกษาครั้งนี้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่ 1,472 รายที่ซื้อรถระหว่างเดือนตุลาคม 2562-พฤศจิกายน 2567 และนำรถยนต์เข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถัง ระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2566-พฤศจิกายน 2567 โดยทำการศึกษาภาคสนามตั้งแต่เดือนตุลาคม-พฤศจิกายนที่ผ่านมา

การจัดอันดับดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการบริการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2568 (จากระดับคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)

ศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยว่า การศึกษาดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ ในประเทศไทยครั้งนี้ เราพบว่า ศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของผู้จำหน่ายรถ Isuzu (อีซูซุ) ได้คะแนนจากลูกค้าที่เข้ารับบริการเป็นอันดับ 1 ด้วยคะแนน 905 คะแนน จาก 1,000 คะแนน โดยโดดเด่นเป็นพิเศษในด้านการตรงต่อเวลาของการนัดหมาย การสื่อสารที่ชัดเจนของพนักงาน และความโปร่งใสในการให้บริการ และลำดับรองลงมา คือ ศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของ Mazda (มาซดา) และของ Mitsubishi (มิตซูบิชิ) ซึ่งครองอันดับ 2 ร่วมกันด้วยคะแนน 903 คะแนน

“สิ่งที่มีความสำคัญสูงสุดต่อความพึงพอใจกับบริการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ คือ การตรงต่อเวลาของการรับรถหลังการซ่อม คุณภาพการซ่อมที่ดี และการสื่อสารของพนักงานที่ชัดเจน นอกจากนั้นเรายังพบจุดที่ควรปรับปรุงซึ่งเป็นปัญหาร่วมกันของหลายๆ บริษัท อาทิ ด้านความพร้อมของอะไหล่ การสื่อสารอัพเดทความคืบหน้าของการซ่อมเป็นระยะ รวมถึงความต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกในจุดบริการ เช่น Wi-Fi และเครื่องดื่มที่ควรมีบริการ ฯลฯ”

“นอกจากนั้นยังพบความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญ ระหว่างศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ กับอู่ซ่อมสี และตัวถังในเครือของบริษัทประกันภัย โดยศูนย์บริการฯ ของบริษัทรถยนต์สามารถสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าในระดับที่สูงกว่าอย่างเห็นได้ชัดในทุกๆ ด้าน ซึ่งย้ำถึงคุณค่าที่แตกต่างของลูกค้าที่เลือกจ่ายเบี้ยประกันภัยชั้นหนึ่งประเภทซ่อมห้าง ซึ่งให้สิทธิ์การเข้ารับบริการในศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถ”

อย่างไรก็ตาม ผลจากการศึกษาวิจัยครั้งนี้จะเป็นจุดเริ่มต้นของการรับฟัง และทำความเข้าใจเสียงสะท้อนของลูกค้าเพื่อพัฒนาการบริการของทั้งศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของบริษัทรถยนต์ และอู่ในเครือของบริษัทประกันอย่างจริงจังเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าของบริษัทฯ” ศิรส กล่าว

หมายเหตุ

1. การศึกษานี้ได้ทำการประเมินอย่างอิสระโดยบุคคลภายนอก ในประเด็นเกี่ยวกับประสิทธิภาพของบริษัทที่ให้บริการซ่อมสี และตัวถัง ที่ได้รับการแต่งตั้งจากบริษัทรถยนต์ หรือเป็นพันธมิตรในเครือของบริษัทประกันภัยรถยนต์ในประเทศไทย

2. แผนภูมิ และกราฟจากข่าวเผยแพร่ฉบับนี้ หากนำไปใช้ จะต้องระบุ “แหล่งที่มา บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด”

3. การจัดอันดับจะพิจารณาจากคะแนนตัวเลข และอาจไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึงความสำคัญทางสถิติ การใช้ข้อมูลในข่าวเผยแพร่ฉบับนี้เพื่อการโฆษณา หรือการส่งเสริมการขายต้องได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรล่วงหน้าจาก บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด