‘ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน’ สำคัญที่ ‘คน-ผู้นำ-วัฒนธรรมองค์กร’
The Bangkok Insight
อัพเดต 11 มี.ค. 2563 เวลา 07.34 น. • เผยแพร่ 11 มี.ค. 2563 เวลา 07.31 น. • The Bangkok Insightดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน (Digital Transformation) เป็นคำที่ถูกใช้อย่างแพร่หลายในยุคปัจจุบัน อย่างไรก็ตามการนำ ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน มาใช้อย่างสมบูรณ์นั้น ไม่ควรเป็นเพียงแค่เพื่อการโฆษณาหรือเพิ่มภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่บริษัทอย่างเดียว ดังนั้นในบทความนี้อยากกล่าวถึงความหมายและวัตถุประสงค์ รูปแบบและความท้าทายของการทำ ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน โดยเริ่มดูจากวัตถุประสงค์หลัก ๆ ที่หลายบริษัทสนใจทำ ซึ่งมีอยู่ 3 ข้อด้วยกัน คือ
1. เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน (Operational Efficiency)
2. เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าและเพิ่มกลุ่มลูกค้าใหม่จากการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) ให้ดียิ่งขึ้น
3. เพื่อสร้างรูปแบบธุรกิจ (Business model) ใหม่ ๆ ที่ช่วยสร้างโอกาสในการเติบโตหรือช่วยป้องกันธุรกิจให้อยู่รอดจากการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีดิจิทัล (Digital disruption)
คำว่า ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน คือ การเปลี่ยนแปลงโดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัล ส่วนมากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากวัตถุประสงค์แรกคือการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานจะสามารถทำได้ง่าย และวัดผลตอบแทนการลงทุน (Return on Investment: ROI) ได้อย่างชัดเจน มีความเสี่ยงต่ำที่สุด เรียกได้ว่าเป็นขั้นพื้นฐานที่บริษัทมักเริ่มทำก่อนและหลายบริษัทก็อาจทำมาเป็นเวลานานแล้ว เช่น การติดตั้งระบบการวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร (Enterprise Resource Planning: ERP) เป็นต้น แต่อาจเริ่มมีความซับซ้อนขึ้นในกรณีที่องค์กรใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น ระบบหุ่นยนต์, Internet of Things (IoT)
การเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากวัตถุประสงค์ที่สองคือ การพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) จะมีระดับความยากที่เพิ่มขึ้นเนื่องจากเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลกระทบตั้งแต่ระบบภายในบริษัทรวมไปถึงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการดูแลลูกค้าทั้งหมด ทำให้มีแผนกที่เกี่ยวข้องมากขึ้น เกิดเป็นความท้าทายในด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของคนหรือระบบการจัดการดูแลภายในบริษัท
นอกจากนี้การพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้ายังต้องอาศัยความคิดสร้างสรรค์และการคิดนอกกรอบในการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีมาช่วยเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า เช่น การที่ลูกค้ามาที่ร้าน (Offline) แต่สินค้าที่มีสีที่ลูกค้าต้องการหมด คนขายก็สามารถกดสั่ง (Online) ให้ได้หรือให้ลูกค้ากดสั่งด้วยตนเองที่ Kiosk หรือที่เราเรียกว่า ออมนิชาแนล (Omni-Channel) คือเป็นการเชื่อมต่อธุรกิจและกระบวนการทำงานออฟไลน์กับออนไลน์เข้าด้วยกันเพื่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า เป็นต้น
ทั้งนี้ธุรกิจต้องคอยสำรวจคู่แข่งทั้งทางตรงและทางอ้อมโดยเฉพาะคู่แข่งที่น่ากลัวอย่างคู่แข่งที่มีรูปแบบการทำธุรกิจที่ต่างกันแต่ต้องการแก้ปัญหาของลูกค้าเหมือนกัน ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด คือ แกร็บ และธุรกิจรถแท็กซี่ ทั้งสองธุรกิจเป็นการให้บริการโดยสารลูกค้าจากจุดหนึ่งไปอีกจุดหนึ่งเหมือนกันโดยมีวิธีที่ต่างกัน
การเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากวัตถุประสงค์สุดท้ายคือ การสร้างรูปแบบธุรกิจ (Business model) ใหม่ มีระดับความยากมากที่สุดเนื่องจากเป็นการปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำธุรกิจ การสร้างรายได้การบริการในรูปแบบที่ไม่เคยมีมาก่อน รวมถึงอาจต้องร่วมมือกับองค์กรภายนอกเพื่อสร้างระบบพันธมิตรหรือระบบนิเวศทางธุรกิจใหม่ (Ecosystem) โดยเป็นการร่วมมือกันระหว่างคู่แข่งในตลาดเพื่อเจาะตลาดใหม่หรือเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาดในตลาดเดิม
แต่ในกรณีอุตสาหกรรมที่กำลังถูกดิสรัปจากภายนอก การรวมตัวกันของคู่แข่งอาจเป็นไปเพื่อความอยู่รอดของธุรกิจ ในกรณีนี้เทคโนโลยีจะกลายเป็นประเด็นรองที่ต้องพิจารณา ประเด็นหลักที่ควรให้ความสนใจในขั้นแรกคือการหา Value Preposition ใหม่ให้กับธุรกิจหรือการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ เช่น การตั้งราคา, การทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) และการทำรูปแบบธุรกิจแบบแยกส่วน (Unbundling) เป็นต้น
ประเด็นหลักในขั้นต่อไปคือการสร้างเครือข่ายที่มีคุณค่า (Value Network) ร่วมกับธุรกิจอื่น ๆ ซึ่งถ้าเครือข่ายมีขนาดใหญ่มากพอจะเป็นการพัฒนาไปสู่การสร้างแพลตฟอร์มหรืออีโคซิสเต็มไปจนถึงการปรับเปลี่ยนอุตสาหกรรมโดยรวมซึ่งเป็นขั้นที่ยากที่สุด
สิ่งที่ควรพิจารณาในการทำ ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน
*1. ด้านบุคลากร *
แม้ว่าบริษัทจะจ้างที่ปรึกษาในการทำ ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน หรือซื้อซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพก็ยังไม่สามารถทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชันได้อย่างสมบูรณ์ หากบุคลากรในองค์กรขาดความรู้ความเข้าใจและการตระหนักรู้ในเรื่องนี้ โดยประเด็นที่ต้องมุ่งเน้นมีดังต่อไปนี้
Awareness การตื่นตัวรับรู้ความเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยี คนในองค์กรรวมไปถึงผู้บริหารมีความเข้าใจและความสนใจในเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่อาจส่งผลต่อการทำงานของตนเองและองค์กรมากน้อยเพียงไร
Innovation team ทีมนวัตกรรม การจัดตั้งทีมนวัตกรรมเพื่อเป็นทีมที่ศึกษาค้นคว้าหาไอเดียหรือจุดบกพร่องในบริษัท โดยอาจเป็นทีมเฉพาะกิจหรือทีมประจำก็ได้ แต่ควรมีตัวแทนจากหลากหลายแผนก (Cross Functional) และอาจเชิญบุคลากรภายนอกมาเป็นที่ปรึกษา
Leadership ผู้นำ/ผู้บริหาร ผู้บริหารต้องแสดงให้พนักงานเห็นว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญต่อองค์กร โดยอาจไปเป็นส่วนหนึ่งในทีมนวัตกรรมหรือเป็นแค่ Project Champion สั้น ๆ
Cultural support การส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กร การสนับสนุนวัฒนธรรมที่ส่งเสริมให้รางวัลคนที่กล้าคิดกล้าทำตามสำนวน Think Big, Act Fast, Start Small
2. ด้านกระบวนการทำงาน
ถ้าระบบภายในองค์กรยังไม่เป็นระเบียบแบบแผน ไม่ชัดเจนซ้ำซ้อน ควรเริ่มต้นจากการปรับปรุงระบบภายในโดยเน้นการเปลี่ยนแปลงเพื่อวัตถุประสงค์แรก ซึ่งก็คือ การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ถ้าระบบภายในเริ่มแข็งแรงขึ้นก็จะสามารถนำเทคโนโลยีมาใช้และทำอะไรใหม่ ๆ ได้สะดวกมากขึ้น
3. ด้านเทคโนโลยี
ระบบไอทีพื้นฐานภายในขององค์กรเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญ องค์กรควรมีระบบที่ใช้ในการจัดการข้อมูลและการบริหารองค์กรพื้นฐาน เช่น ระบบที่ใช้ในการจัดการข้อมูลของลูกค้า เพื่อดูพฤติกรรมการบริโภคและความต้องการของลูกค้า ระบบวิเคราะห์ข้อมูลพื้นฐาน และระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานตาม KPI (Performance Management System) เป็นต้น
นอกจากนี้ควรตรวจสอบความพร้อมของระบบทั้งในด้านความเสถียร ความปลอดภัย รวมไปถึงความยากง่ายของการเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ โดยเฉพาะระบบภายนอกองค์กร เมื่อมีระบบไอทีพื้นฐานที่ดีพอ ก็สามารถที่จะต่อยอดจัดสรรหาเทคโนโลยีชั้นสูงใหม่ ๆ เข้ามาเพิ่มเติมได้ ไม่ว่าจะเป็นการใช้ระบบอัตโนมัติหรือหุ่นยนต์ การใช้เซ็นเซอร์ตรวจสอบและควบคุมการทำงานอย่างอินเทอร์เน็ต ออฟ ธิงส์ หรือไอโอที ทำงานร่วมกันกับ เอไอ ที่ช่วยให้ระบบโดยรวมทำให้ได้เร็ว อัตโนมัติและฉลาดมากขึ้น
ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน เป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นต่อทุกองค์กรมากน้อยเร่งด่วนขึ้นอยู่กับสภาวะของธุรกิจและอุตสาหกรรมว่าได้รับผลกระทบจากเศรษฐกิจ หรือผู้เล่นใหม่ ๆ แค่ไหน องค์กรควรกำหนดเป้าหมายวัตถุประสงค์ให้ชัดเจน มีกลยุทธ์แผนงานที่สอดคล้องกันทั้งในส่วนของธุรกิจและไอที แต่สุดท้ายสิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ คน ผู้นำ วัฒนธรรมและการบริหารจัดการองค์กร เป็นปัจจัยที่ส่งผลโดยตรงต่อความสำเร็จของการทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน
ข้อมูลโดย : เกสรา ศักดิ์มณีวงศา พาร์ทเนอร์ ดีลอยท์ ประเทศไทย
ดร. นเรนทร์ ชุติจิรวงศ์ ผู้อำนวยการ ดีลอยท์ ประเทศไทย