เที่ยวน้อยลงไม่จริง แต่เที่ยวใกล้ขึ้นจริง คุยอินไซต์กับ Traveloka

แม้สถานการณ์ความไม่สงบในตะวันออกกลางจะสร้างแรงสั่นสะเทือนต่ออุตสาหกรรมการบินทั่วโลก ทั้งจากความเสี่ยงเรื่องเส้นทางบิน น่านฟ้าปิด หรือเที่ยวบินล่าช้า

แต่ที่น่าสนใจคือผลกระทบที่เกิดขึ้นกับภูมิภาคเอเชียกลับมีน้ำหนักน้อยกว่าหลายภูมิภาค และมันกำลังเร่งให้เห็น “พฤติกรรมใหม่” ของนักท่องเที่ยวชัดขึ้นกว่าเดิม

TODAY Bizview ได้พูดคุยกับ ‘เตชวีร์ สิงห์ เบดี’ รองประธานฝ่ายพาณิชย์ ของ Traveloka แล้วจะมาสรุปเทรนด์การท่องเที่ยว และการปรับตัวของแพลตฟอร์ม Traveloka ให้ฟัง

[ แม้สงครามกระทบเที่ยวบิน แต่เอเชียถือว่ากระทบน้อย ]

‘เตชวีร์ สิงห์ เบดี’ เล่าให้ฟังว่า หนึ่งในสัญญาณสำคัญคือ ความต้องการเดินทางของคนเอเชียยังแข็งแรงอย่างมาก แม้โลกจะเต็มไปด้วยความไม่แน่นอน นักท่องเที่ยวในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกยังคงมีแรงขับในการเดินทางสูง ทั้งการท่องเที่ยวภายในประเทศและการเดินทางข้ามประเทศในภูมิภาคเดียวกัน ทำให้ดีมานด์โดยรวมยังไม่แผ่วลงเหมือนที่หลายฝ่ายกังวล

สิ่งที่เปลี่ยนไม่ใช่ “ความอยากเที่ยว” แต่เป็น “วิธีเลือกเที่ยว” มากกว่า จากเดิมที่นักท่องเที่ยวจำนวนไม่น้อยนิยมวางแผนเดินทางไกลไปยุโรปหรือตะวันออกกลาง

วันนี้หลายคนเริ่มปรับแผนมาเลือกทริประยะใกล้หรือ Short-haul มากขึ้น เพราะใช้เวลาเดินทางน้อยกว่า มีความเสี่ยงต่ำกว่า และให้ความรู้สึกปลอดภัยมากกว่าในช่วงที่โลกผันผวน

เทรนด์นี้ทำให้ประเทศในเอเชียกลายเป็นผู้ได้ประโยชน์โดยตรง โดยเฉพาะประเทศไทยที่ยังคงเป็นหมุดหมายสำคัญของนักเดินทางในภูมิภาค ทั้งจากอินโดนีเซีย มาเลเซีย เวียดนาม รวมถึงนักท่องเที่ยวจากญี่ปุ่นและเกาหลีที่ยังคงเดินทางเข้ามาอย่างต่อเนื่อง สะท้อนว่าไทยยังรักษาสถานะศูนย์กลางการท่องเที่ยวของภูมิภาคไว้ได้ดี

“ข้อได้เปรียบของภูมิภาคเอเชียคือเรามีอุปสงค์ ภายในที่แข็งแกร่งมาก และเราเห็นว่าคนที่เคยแพลนจะไปยุโรป เริ่มเปลี่ยนมาเป็นการเดินทางระยะสั้นภายในเอเชียแทน” เตชวีร์ สิงห์ เบดี กล่าว

ในอีกมุมหนึ่ง พฤติกรรมการจองก็สะท้อนความเปลี่ยนแปลงเช่นกัน นักท่องเที่ยววันนี้มีการวางแผนเป็นระบบมากขึ้น โดยเฉลี่ยจะจองตั๋วเครื่องบินล่วงหน้าประมาณ 25 วัน

ขณะที่โรงแรมจะถูกจองใกล้วันเดินทางมากกว่า คือราว 10 วันก่อนเดินทาง ส่วนกิจกรรมท่องเที่ยวกลับเป็นสิ่งที่ถูกตัดสินใจทีหลัง บ่อยครั้งคือหลังจากเดินทางถึงจุดหมายแล้ว

พฤติกรรมนี้ทำให้การเดินทางยุคใหม่มีลักษณะ “ยืดหยุ่น” มากขึ้น ผู้บริโภคต้องการเปิดทางเลือกให้ตัวเอง เปลี่ยนแผนได้ง่าย และพร้อมปรับตามสถานการณ์ ซึ่งกลายเป็นโจทย์ใหม่ของแพลตฟอร์มท่องเที่ยวที่ไม่ได้แข่งกันแค่เรื่องราคาอีกต่อไป แต่ต้องแข่งกันเรื่องความคล่องตัวในการให้บริการด้วย

[ พฤติกรรมลูกค้า Double Day จะยิ่งจองตั๋วมากขึ้น ]

‘เตชวีร์ สิงห์ เบดี’ ยังเล่าให้ฟังว่ามีอีกเทรนด์ที่เห็นชัดขึ้นคือการจองตามแคมเปญ โดยเฉพาะช่วง Double Day เช่น 1/1, 2/2, 5/5 ที่กลายเป็นพฤติกรรมใหม่ของผู้บริโภคในภูมิภาค ผู้คนเริ่มวางแผนซื้อทริปตามจังหวะโปรโมชั่นมากขึ้น เพราะมองว่าการเดินทางคือรายจ่ายก้อนใหญ่ที่สามารถบริหารให้คุ้มค่าได้ผ่านช่วงเวลาที่เหมาะสม

เมื่อผู้บริโภคเปลี่ยน แพลตฟอร์มท่องเที่ยวก็ต้องเปลี่ยนตามเช่นกัน Traveloka เป็นตัวอย่างของแบรนด์ที่ขยับจากแพลตฟอร์มจองตั๋วเครื่องบิน ไปสู่การเป็น All-in-one Travel Platform ที่รวมเที่ยวบิน โรงแรม กิจกรรม และบริการเสริมไว้ในระบบเดียว เพื่อให้ตอบโจทย์พฤติกรรมการเดินทางที่ซับซ้อนขึ้น

“เราต้องการเป็นผู้ให้บริการทริปที่เชื่อมต่อกันแบบ All-in-one (All-in-one connected trip)” เตชวีร์ สิงห์ เบดี กล่าว

แนวคิดสำคัญคือการสร้าง Connected Trip หรือการเชื่อมทุกองค์ประกอบของทริปเข้าหากัน เช่น เมื่อผู้ใช้จองโรงแรมในย่านริมแม่น้ำ ระบบสามารถแนะนำกิจกรรมที่เกี่ยวข้องได้ทันที หรือถ้าจองที่พักในย่านธุรกิจ ระบบก็อาจแนะนำแลนด์มาร์กใกล้เคียงต่อทันทีผ่าน Recommendation Engine

เบื้องหลังประสบการณ์นี้คือการใช้ AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมและความสนใจ เพื่อทำให้การเดินทางมีความเฉพาะบุคคลมากขึ้น ไม่ใช่แค่ขายตั๋วหรือห้องพัก แต่ช่วย “ออกแบบทริป” ให้เหมาะกับผู้ใช้แต่ละคนได้ดีขึ้น

แต่บททดสอบสำคัญของแพลตฟอร์มท่องเที่ยวไม่ได้เกิดขึ้นตอนขายได้ แต่อยู่ตอนเกิดวิกฤต โดยเฉพาะเมื่อเกิดเหตุยกเลิกเที่ยวบินจากสงครามหรือเหตุฉุกเฉิน การดูแลลูกค้าจึงกลายเป็นตัวชี้วัดคุณภาพที่แท้จริง

Traveloka จึงต้องเสริมระบบ End-to-end Assistance เพื่อช่วยลูกค้าตลอดเส้นทาง ไม่ว่าจะเป็นการประสานเรื่อง Refund ตามนโยบายสายการบิน การช่วย Rebook เที่ยวบินใหม่ หรือการปรับแผนที่พักและกิจกรรมให้สอดคล้องกับสถานการณ์ใหม่

ข้อได้เปรียบของการเป็น All-in-one Platform คือเมื่อผู้ใช้จองทุกอย่างในระบบเดียว ทีมบริการลูกค้าสามารถเห็นข้อมูลทั้งหมดของทริปได้ในครั้งเดียว ทำให้แก้ปัญหาได้เร็วกว่าแพลตฟอร์มที่จองแยกส่วน เพราะไม่ต้องให้ลูกค้ามานั่งประสานเองทีละบริการ

AI ยังเข้ามามีบทบาทสำคัญในช่วงวิกฤต โดยช่วยรองรับคำถามจำนวนมหาศาลและลดเวลาในการตอบกลับ แต่ในกรณีที่มีความซับซ้อน ระบบก็ยังต้องมีเจ้าหน้าที่จริงเข้ามารับช่วงต่อ เพราะสุดท้ายแล้ว “ความเข้าใจมนุษย์” ยังเป็นสิ่งที่เทคโนโลยีทดแทนไม่ได้ทั้งหมด

อีกหนึ่งเรื่องที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญมากขึ้นคือความยืดหยุ่นทางการเงิน ไม่ว่าจะเป็นนโยบายคืนเงินที่ชัดเจน การเปลี่ยนแปลงแผนที่ง่าย หรือการมีประกันการเดินทางเป็นทางเลือกเสริม สิ่งเหล่านี้กลายเป็นส่วนสำคัญของการตัดสินใจจอง ไม่แพ้เรื่องราคา

ในระดับภูมิภาค Traveloka ยังใช้กลยุทธ์ Localization อย่างจริงจัง เพราะเข้าใจว่าเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ไม่ใช่ตลาดเดียวกัน พฤติกรรมผู้บริโภคแต่ละประเทศต่างกัน เช่น อินโดนีเซียที่นิยม PayLater หรือการจองก่อนจ่ายทีหลัง ซึ่งสะท้อนว่าความสำเร็จของแพลตฟอร์มไม่ได้มาจากการใช้โมเดลเดียวทุกประเทศ

ท้ายที่สุดแล้ว ความไม่แน่นอนของโลกอาจเปลี่ยนเส้นทางการเดินทาง แต่ไม่ได้ลดความต้องการเดินทางลง สิ่งที่เปลี่ยนคือผู้คนวางแผนมากขึ้น เลือกใกล้บ้านมากขึ้น และให้ความสำคัญกับความยืดหยุ่นมากขึ้น

และสำหรับแพลตฟอร์มท่องเที่ยว เกมวันนี้จึงไม่ใช่แค่ใครมีดีลถูกที่สุด แต่คือใครเข้าใจผู้ใช้ที่สุด รับมือวิกฤตได้ดีที่สุด และทำให้การเดินทางในโลกที่ไม่แน่นอนยังรู้สึกมั่นใจได้

“เราต้องการเป็นแบรนด์ที่มอบความสบายใจและความไว้วางใจซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมาก” เตชวีร์ สิงห์ เบดี กล่าว