ค่ายรถพลิกกลยุทธ์360องศา "โตโยต้า"ชูดิจิทัลมัดใจลูกค้า
ค่ายรถยนต์พลิก 360 องศา ปรับทุกส่วนงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ารับกระแสดิจิทัล-โซเชียลมีเดีย ยึดคอนเซ็ปต์ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง “โตโยต้า” รื้อทั้งกระบิโชว์รูม-ศูนย์บริการ-การสื่อสาร ผุด ALIVE SPACE กลางห้างหรูปลูกฝังแบรนด์และเทคโนโลยีคนรุ่นใหม่
การขยายตัวของเทคโนโลยีและสื่อดิจิทัล เปลี่ยนทุกไลฟ์สไตล์ ทุกความต้องการของผู้บริโภคไปอย่างรวดเร็ว ทำให้หลายธุรกิจ ทุกอุตสาหกรรม ต้องหันกลับมามองตัวเองใหม่ และยอมปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงาน เขย่ากลยุทธ์เพื่อตอบสนองไลฟ์สไตล์ใหม่ ตลาดรถยนต์ก็เช่นกัน โดยผู้ประกอบการส่วนใหญ่เริ่มขยับตัวมาระยะหนึ่ง
ผู้สื่อข่าวรายงานว่า ค่ายรถยนต์ที่ปรับตัวได้รวดเร็วและรุกนำหน้าตลาดตอนนี้ ค่ายโตโยต้าน่าจะมีความชัดเจนมากที่สุด หลังเปลี่ยนกรรมการผู้จัดการคนใหม่ โดยระหว่างปี 2561 มีการปรับปรุงโครงสร้างหลายส่วน โดยเฉพาะส่วนงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เริ่มจากหน่วยงานด้านการขายและการตลาด ตัวแทนจำหน่าย ร่วมไปถึงการสื่อสารกับลูกค้า
ตอบทุกไลฟ์สไตล์ลูกค้า
ต้นปี 2561 ที่ผ่านมา โตโยต้าเริ่มปรับปรุงโชว์รูมและศูนย์บริการรถยนต์โตโยต้า ภายใต้แนวคิด LIVE ALIVE…ออกไปใช้ชีวิต ควบคู่ไปกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่เติมเข้าไปในรถยนต์โตโยต้าทุกคัน เป้าหมายเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของคนรุ่นใหม่ ที่พร้อมเปิดประสบการณ์และสร้างแรงบันดาลใจใหม่ในรูปแบบของตัวเอง
และประกาศปรับปรุงโชว์รูมใน กทม. และปริมณฑล 8 แห่ง ให้เป็น “ALIVE SPACE” โชว์รูมรูปแบบใหม่ที่มีความทันสมัย ครบครันด้วยเทคโนโลยี สามารถนำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์ในรูปแบบดิจิทัล พร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกมากมาย มีโคเวิร์กกิ้งสเปซ เพื่อตอบรับกับพฤติกรรมและไลฟ์สไตล์ของคนรุ่นใหม่
การตกแต่งจะเน้นสร้างความประทับใจในทุกประสาทสัมผัส ทั้งรูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส ให้ความสำคัญกับการสร้างแบรนด์ โดยล่าสุดยังได้ลงทุนอีกหลายร้อยล้านบาท ใช้พื้นที่เกือบ 2,000 ตร.ม. ชั้น 3และชั้น 4 โครงการไอคอนสยาม เพื่อถ่ายทอดแนวคิดและค่านิยมของโตโยต้าผ่านการออกแบบและส่งผ่านแรงบันดาลใจในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ
ปลูกฝังแบรนด์คนรุ่นใหม่
โตโยต้าตั้งใจให้เป็นที่ส่งต่อแนวคิดในการออกแบบรถ ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่มีไลฟ์สไตล์ที่หลากหลาย พร้อมนำเสนอเทคโนโลยีใหม่ ๆ รวมไปถึงข้อมูลรถยนต์รุ่นต่าง ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าให้ได้รับการติดต่อจากผู้แทนจำหน่ายที่สะดวกโดยเร็วที่สุด
นอกจากนี้ยังออกแบบเป็นคอมมิวนิตี้ที่หลากหลาย ทั้งดนตรี กีฬา ท่องเที่ยว หรือเทคโนโลยี ที่สามารถแบ่งปันเรื่องราวดี ๆ ผ่านกิจกรรมต่าง ๆ เรียกว่า ฝังแบรนด์โตโยต้าให้ติดลึกอยู่กับคนรุ่นใหม่ เมื่อไหร่จะเลือกซื้อรถต้องตัดสินใจซื้อแบรนด์โตโยต้า
เซอร์วิสเปลี่ยนทุกความรู้สึก
และยังกำหนดให้ทุกศูนย์บริการ ซึ่งมีอยู่ 260 แห่งทั่วประเทศ ต้องเปลี่ยนทุกความรู้สึกให้กับลูกค้า “CHANGE FOR THE NEW TOUCH” เพื่อยกระดับการบริการลูกค้าที่คุ้มค่าและประทับใจกว่าเดิม ลูกค้าจะได้ทั้งความสะดวก และประหยัดค่าใช้จ่ายลงจากเดิม โดยนำดิจิทัลแพลตฟอร์มเข้ามาใช้ ลูกค้าจะเห็นทุกกระบวนการซ่อมในส่วนการสื่อสารถึงลูกค้า ระยะหลังลูกค้าจะได้รับข้อมูลข่าวสาร โปรโมชั่นกิจกรรมการตลาด ผ่านหลากหลายช่องทาง ทั้งไลน์, เฟซบุ๊ก, แอปพลิเคชั่น ที-คอนเน็ก เทเลเมติกส์ สามารถสื่อสารแบบทูเวย์คอมมิวนิเคชั่น รวมไปถึงล่าสุดในเว็บไซต์โตโยต้า ยังมีคอนเทนต์มากมายให้ลูกค้าได้สัมผัส รวมทั้งโตโยต้าทีวี ซึ่งสามารถรีวิวโปรดักต์ต่าง ๆ ได้อย่างละเอียดยิบ
เช่นเดียวกับ นายณัฏฐ์ ปฏิภานธาดา ผู้จัดการทั่วไปส่วนการตลาด และการวางแผนกลยุทธ์ บริษัท ฮอนด้า ออโตโมบิล(ประเทศไทย) จำกัด กล่าวกับ “ประชาชาติธุรกิจ” ว่า การเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วรวมถึงพฤติกรรมผู้บริโภค ทำให้ตลอดช่วงระยะเวลาที่ผ่านมา ฮอนด้าต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำตลาดให้สอดคล้องและเหมาะสมกับพฤติกรรมของลูกค้าอย่างชัดเจน
เติมบุคลากรไอที
ยิ่งกระแสดิจิทัลและโซเชียลมีเดียได้รับความนิยมสูง ฮอนด้ามีการจัดอบรม ทำความเข้าใจ และให้ความรู้ไปยังผู้แทนจำหน่าย และบุคลากรของฮอนด้าในการเลือกใช้ช่องทางการสื่อสารผ่านสื่อต่าง ๆ ไปยังผู้บริโภคในหลากหลายรูปแบบ ดึงผู้บริโภคเข้ามาร่วมกิจกรรม ซึ่งมีหลายกิจกรรมที่ลูกค้าตัดสินใจกลับเข้ามาซื้อรถยนต์ฮอนด้า เช่น กิจกรรมลงทะเบียนเทสต์ไดรฟ์ ในช่วง 2-3 เดือนที่ผ่านมา มีคนให้ความสนใจเข้าร่วมค่อนข้างมาก จากการเก็บข้อมูลปรากฏว่า มีผู้เข้าร่วมกิจกรรมส่วนใหญ่ตัดสินใจกลับเข้ามาซื้อรถที่โชว์รูมฮอนด้าเยอะ
“ตอนนี้เราทำมาร์เก็ตติ้งทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เรียกว่าทำผสมผสานควบคู่กันไป อาจจะเริ่มจากออนไลน์ก่อน แต่สุดท้ายลูกค้าก็ต้องมาจบที่ออฟไลน์ คือ การเดินเข้ามาซื้อรถยนต์ที่โชว์รูม ดังนั้น ฮอนด้าจึงมีการพัฒนาระบบในหลาย ๆ ด้าน เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า”
นอกจากนี้ ฮอนด้ายังเอาระบบเข้าสนับสนุนการขาย ทั้งดาต้าเบสลูกค้าปัจจุบัน กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย หรือแม้แต่ตัว “ฮอนด้า คอนเน็ค” แอปพลิเคชั่นที่ติดในรถฮอนด้าทุกคัน ทำให้ฮอนด้าและผู้แทนจำหน่ายใช้เป็นสื่อในการสื่อสารไปยังลูกค้า ด้วยการพยายามทำระบบอีโคซิสเต็มให้อยู่ในลูปเดียวกัน
ส่วนการลงทุนเพื่อปรับปรุงโชว์รูมและศูนย์บริการนั้น ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา ฮอนด้าและตัวแทนจำหน่ายได้มีการปรับปรุงมาอย่างต่อเนื่อง และตลอดเวลา ด้วยมุ่งหวังที่จะยกระดับการบริการให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายสูงสุด
เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ด้านนายชาญชัย ตระการอุดมสุข ประธานบริหาร บริษัท มาสด้า เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวเสริมว่า มาสด้ามองเห็นถึงความจำเป็นต้องเตรียมรองรับทั้งหน้าบ้านและหลังบ้านเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั้งเรื่องการขายควบคู่ไปกับการบริการ โดยมีการขยายเครือข่ายศูนย์บริการ รวมทั้งปรับปรุงโชว์รูมแบบเดิมให้กลายเป็นโชว์รูมรูปแบบใหม่ ภายใต้ Mazda Corporate Identity ให้แล้วเสร็จภายในปีงบประมาณ 2561 โดยปัจจุบันมาสด้ามีโชว์รูม 147 แห่ง มีทั้งที่เปิดใหม่และปิดดำเนินการ คาดว่าภายในปีงบประมาณ 2561 (มี.ค. 2562) จะมีโชว์รูมรูปแบบใหม่ทั้งสิ้น 150 แห่ง
บูมขายรถออนไลน์
เช่นเดียวกับค่ายรถทั้งญี่ปุ่น และอเมริกัน ทั้งมิตซูบิชิ เชฟโรเลต และฟอร์ด ตลอดปีที่ผ่านมาได้มีการปรับแนวรุกของการทำตลาดและการเข้าหาลูกค้า ปรับโชว์รูมและศูนย์บริการให้เล็กลง หันมาใช้โมเดล 2 เอส เพื่อให้ง่ายต่อการกระจายเข้าไปยังพื้นที่ต่าง ๆ เพื่อให้เข้าไปอยู่ใกล้ลูกค้ามากที่สุด รวมถึงเน้นการขายรถแบบออนไลน์