สงครามส่งด่วน! เผยผลสำรวจ ขนส่งพัสดุ เร็วแต่คุณภาพร่วง สินค้าชำรุดพุ่ง 41.2%

นิตยสารฉลาดซื้อเผย ผลสำรวจบริการขนส่ง ส่งด่วนแต่คุณภาพค่อนข้างดิ่ง เพราะประเทศไทยไม่มีหน่วยงานรัฐควบคุมกำกับ ‘กิจการขนส่งสินค้า’ โดยเฉพาะ

มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ร่วมกับ บ้านสมเด็จโพล เปิดผลสำรวจบริการขนส่ง ‘ส่งด่วนแต่คุณภาพค่อนข้างดิ่ง’ เมื่อพบปัญหา สินค้าชำรุด เสียหายพุ่งสูงอันดับ 1 ถึง ร้อยละ 40 ร้องหน่วยงานเข้ากำกับดูแลให้ชัดเจนทั้งระบบ
การเติบโตของธุรกิจการซื้อขายสินค้าและบริการออนไลน์ ได้ทำให้มูลค่าการตลาดของบริษัทขนส่งพัสดุพุ่งเติบโตต่อเนื่องในระยะหลายปี โดยปัจจุบันมีมูลค่าสูงถึง 100,000 ล้านบาท และการแข่งขันยังคงดุเดือดอย่างต่อเนื่อง ทั้งความเร็ว, จุดแข็ง, บริการเสริม และแคมเปญการตลาดต่างๆ เพื่อสร้างเม็ดเงินไหลเวียนให้กับธุรกิจ แต่ทว่าความรวดเร็วของการให้บริการ อาจไม่ได้ควบคู่ไปพร้อมการยกระดับด้านคุณภาพ เมื่อมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคยังคงได้รับเรื่องร้องเรียน จากปัญหาการได้รับบริการขนส่งที่ไม่ได้คุณภาพ ทำให้สินค้าที่สั่งซื้อสูญหาย เสียหาย จำนวนมาก นอกจากนี้ยังตกเป็นเหยื่อของมิจฉาชีพ และไม่สามารถทวงถามความรับผิดชอบจากหน่วยงานใดได้

เมื่อวันที่ 25 กันยายน นิตยสารฉลาดซื้อ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค จึงร่วมกับศูนย์สำรวจความคิดเห็นบ้านสมเด็จโพล สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา ได้ดำเนิน โครงการสำรวจความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหาจากการซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านระบบบริการขนส่งสินค้า โดยเก็บจากกลุ่มตัวอย่างจากประชาชนที่อาศัยอยู่ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร จำนวนทั้งสิ้น 1,121 กลุ่มตัวอย่าง เก็บข้อมูลในวันที่ 22 – 27 สิงหาคม 2568 ที่ผ่านมา

จากการสำรวจพบว่า บริษัทขนส่งที่กลุ่มตัวอย่างใช้บริการสูงสุด 3 ลำดับแรก คือ ไปรษณีย์ไทย 55.4 % , Flash Express 55.3 % , J&T Express 55.1 % โดยคุณสมบัติที่ผู้ใช้บริการคาดหวังได้รับจากบริการของบริษัทขนส่ง สูงสุด 3 ลำดับแรกคือ 1. ให้บริการขนส่งจัดส่งรวดเร็ว ตรงเวลา 31.1% 2.มีการดูแลรักษาสินค้า 16.9 % 3. มีสาขาบริการเยอะ 14.4 %

มิติด้านราคาค่าบริการขนส่งในปัจจุบัน กลุ่มตัวอย่าง 60.1 % เห็นว่าราคาเหมาะสม และ 46.3 % เห็นว่าการที่มีผู้ให้บริการขนส่งสินค้าเพิ่มมากขึ้นทำให้ราคาค่าขนส่งลดลง

มิติของการพัฒนาด้านคุณภาพของบริการขนส่ง ยังค่อนข้างไม่ชัดเจน เมื่อสอบถามว่า การที่มีบริษัทให้บริการขนส่งสินค้าเพิ่มมากขึ้นทำให้มีบริการที่ดีขึ้น หรือไม่ 45.5 % ตอบว่าใช่ และ ไม่ใช่ 32.5% และไม่แน่ใจ 22 %

ด้านการแก้ไขปัญหาเมื่อเกิดปัญหาขึ้นและได้ร้องเรียน 42.8 % ตอบว่าได้รับการแก้ไขและพึงพอใจ , 30.9 % ได้รับการแก้แต่ไม่พึงพอใจ เช่น ล่าช้า และ 17.4 % ตอบว่าปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข

ส่วนสำคัญของการสำรวจในครั้งนี้ คือการสำรวจ ปัญหาที่พบจากการใช้บริการขนส่งสินค้า พบปัญหาสูงสุด 3 ลำดับแรกคือ 1.สินค้าชำรุด เสียหาย 41.2 % 2.ไม่ได้รับสินค้า 30.7 % และ สินค้าสูญหาย 25.9 %

โดยผู้ตอบแบบสำรวจ คิดว่าจากปัญหาดังกล่าวที่เกิดขึ้น 37.2 % มาจากร้านค้า / ผู้ประกอบการ , 37 % มาจากผู้ให้บริการขนส่ง และ 31.1 % คิดว่ามาจากทั้งร้านค้า / ผู้ประกอบการ ,ผู้ให้บริการขนส่ง และแพลตฟอร์มออนไลน์ นอกจากนี้ยังพบว่า เมื่อเกิดปัญหาขึ้น ผู้ใช้บริการร้อยละ 51.6 แจ้งผู้ขาย /ร้านค้า/ ผู้ประกอบการ,ร้อยละ 39.5 แจ้งแพลตฟอร์มออนไลน์ และร้อยละ 38.1 แจ้งบริษัทขนส่งผู้ให้บริการ สูงเป็นลำดับที่ 3

ข้อเสนอจากการสำรวจครั้งนี้ สูงสุด 3 ลำดับแรก คือ

1.อยากให้ผู้ให้บริการขนส่งมีคุณภาพ มีมาตรฐานเทียบเท่าไปรษณีย์ไทย ร้อยละ 50.2
2. ให้ผู้ให้บริการมีช่องทางการรับเรื่องเรียน ปัญหาจากขนส่งที่สะดวก ร้อยละ 37.7
3.ให้ผู้ให้บริการพัฒนาระบบการสื่อสารที่ช่วยผู้บริโภคสามารถแยกแยะได้พนักงานขนส่งว่าไม่ใช่มิจฉาชีพ เช่น ใช้เบอร์โทรศัพท์จากส่วนกลาง ร้อยละ 29

ทัศนีย์ แน่นอุดร รองผู้อำนวยการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคฝ่ายเผยแพร่ และบรรณาธิการ นิตยสารฉลาดซื้อ กล่าวว่า จะเห็นว่าจากผลสำรวจความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหาจากการซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านระบบบริการขนส่งสินค้า สะท้อนว่าผู้บริโภคมีความพึงพอใจใจหลายประการ ทั้งด้านพึงพอใจจากการได้รับการแก้ไขปัญหา และในมิติด้านราคาแต่อย่างไรก็ตามในด้านของความพึงพอใจ หากพิจารณาจากในรายละเอียดยังพบว่ามีข้อกังขาอยู่ไม่น้อย

“หากเราพิจารณาในรายละเอียดลงไป ในมิติของราคาแม้ในภาพรวมจะพอใจแต่เราก็ทราบว่า การจัดส่งสินค้าแต่ละขนาดมีความแตกต่างและหลากหลายได้อย่างมาก ในจุดนี้จึงอาจไม่ได้สะท้อนถึงความเป็นธรรมที่สามารถเปรียบเทียบกันได้ และในด้านคุณภาพ

เมื่อถามว่าการที่มีบริษัทให้บริการขนส่งสินค้าเพิ่มมากขึ้นทำให้มีบริการที่ดีขึ้นหรือไม่ เราจะเห็นว่า มีผู้ตอบว่าไม่ใช่ และไม่แน่ใจ รวมแล้วถึง 52.5 % และเมื่อถามถึงการแก้ไขปัญหาเมื่อเกิดปัญหาขึ้น แม้ 42.8 % จะระบุว่าพึงพอใจ แต่ผู้ที่ตอบว่า ได้รับการแก้ไขแต่ไม่พึงพอใจและ ปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข รวมแล้วก็สูงถึง 48.3 % เช่นกัน ที่สำคัญคือเมื่อสำรวจด้านปัญหายังพบปัญหาจากการใช้บริการขนส่งสินค้า สูงที่สุดคือ สินค้าชำรุด เสียหาย 41.2 %

ลักษณะเหล่านี้คือความเจาะจงของปัญหาด้านคุณภาพ บริษัทผู้ให้บริการขนส่งต่างๆ แม้จะมีการแข่งขันสูงอยู่แล้ว แต่ยิ่งต้องตระหนักถึงการพัฒนา ยกระดับคุณภาพให้มากขึ้นควบคู่กันไปด้วย เพราะไม่อย่างนั้นยอดจำนวนการสั่งและส่งสินค้านับหลายสิบล้านชิ้นต่อวัน ย่อมหมายถึงจำนวนที่มากขึ้นของสินค้าที่อาจชำรุดเสียหาย สูญหายด้วย หากไม่ตระหนักในด้านนี้เพียงพอ”

นฤมล เมฆบริสุทธิ์ รองผู้อำนวยการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ฝ่ายพิทักษ์สิทธิผู้บริโภค กล่าวว่า ในด้านการกำกับ ควบคุมคุณภาพของการให้บริการขนส่งสินค้าที่ผ่านมานับว่ามีสัญญาณที่ดีขึ้นเห็นได้จากตั้งแต่ 3 ต.ค 2567 สคบ.ได้เริ่มบังคับใช้ประกาศคณะกรรมการว่าด้วยสัญญาฯ ฉบับใหม่ ให้ สิทธิผู้บริโภคเปิดดูสินค้าก่อนจ่ายเงิน สำหรับการซื้อสินค้าออนไลน์แบบเก็บเงินปลายทาง (COD) แต่อย่างไรก็ตาม การสั่งซื้อและเก็บเงินปลายทางนับเป็นเพียงจุดๆ หนึ่งที่เป็นปลายทางของการสั่งซื้อเท่านั้น แต่ในภาพรวมการใช้บริการขนส่งทั้งระบบยังขาดการคุ้มครองผู้บริโภคที่ชัดเจน

“ปัญหาที่พบมากนอกเหนือจากข้างต้น คือ ปัญหาพัสดุหายหรือไม่ถูกส่งปลายทางคิดเป็นเกือบหนึ่งในสามของเรื่องร้องเรียนด้านการขนส่ง โดยเฉพาะในช่วงปี 2567 มีจำนวนร้องเรียน คือ ประมาณกว่า 50 เรื่อง ในปี 2568 มี 15 เรื่อง ปัญหาลักษณะดังกล่าว ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงบริษัทใดบริษัทหนึ่ง แต่พบกระจายอยู่ในหลายบริษัทขนส่ง ไม่ว่าจะเป็น Kerry Express, J&T Express, Flash Express, DHL หรือแม้กระทั่งไปรษณีย์ไทยผู้บริโภคร้องเรียนว่ามีทั้งกรณีสูญหาย เสียหาย และไม่ได้ส่งตรงตามเวลา โดยเงื่อนไขความรับผิดชอบของบริษัทขนส่ง น้อยกว่ามูลค่าของสินค้าและกำหนดเพดานการรับประกันไว้ เช่น การรับประกันการส่ง จ่ายเคลมตามมูลค่าสินค้าจริงไม่เกิน 500 หรือไม่เกิน 2,000 บาท หรือ บางรายถึงขั้นถูกปฏิเสธการเคลมความเสียหาย โดยอ้างว่า “ไม่เข้าเงื่อนไขการรับผิดชอบ” เช่น กรณีชิ้นส่วนอิเล็กทรอนิกส์ที่แตกเสียหายแต่ถูกปฏิเสธการชดเชย หรือกรณีสินค้าเหลวที่บริษัทระบุว่า “แพ็คไม่ดี” ทั้งที่ผู้ส่งยืนยันว่าปฏิบัติตามเงื่อนไขครบถ้วน ปัญหาเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงช่องว่างมาตรฐานการบริการและกลไกการชดเชยที่ไม่เพียงพอต่อการคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภค”

เรื่องนี้สะท้อนให้เห็นถึง “ช่องว่าง” ที่ยังไม่มีกฎหมายไปกำกับดูแลผู้ให้บริการ ขนส่งสินค้าที่ต้องส่งสินค้าถึงผู้รับอย่างครบถ้วนสมบูรณ์ ปัจจุบันยังให้ผู้บริโภคที่ไปใช้บริการขนส่งสินค้าที่นอกจากจะเสียค่าบริการขนส่งสินค้าที่บริษัทขนส่งเรียกเก็บแล้ว ยังต้องเสียค่าเบี้ยประกัน เพื่อประกันสินค้าไม่ให้สูญหายหรือชำรุดบกพร่อง ซึ่งเป็นการผลักภาระให้ผู้บริโภคอย่างไม่เป็นธรรม ที่ต้องเสียทั้งค่าบริการขนส่ง และต้องซื้อประกันสินค้า

ดังนั้นจึงขอเสนอให้ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ออกประกาศควบคุมการให้บริการขนส่งสินค้า เพื่อควบคุมธุรกิจการให้บริการขนส่งให้มีมาตรฐานการให้บริการที่มีคุณภาพ ไม่เอาเปรียบผู้บริโภค

ส่วนผู้บริโภคท่านใดที่ประสบปัญหาจากการรับบริการขนส่งสินค้า สามารถแสดงความคิดเห็นได้ที่ เฟซบุ๊กแฟนเพจ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคและนิตยสารฉลาดซื้อ www.ffcthailand.org

อ่านข่าวต้นฉบับได้ที่ : สงครามส่งด่วน! เผยผลสำรวจ ขนส่งพัสดุ เร็วแต่คุณภาพร่วง สินค้าชำรุดพุ่ง 41.2%

ติดตามข่าวล่าสุดได้ทุกวัน ที่นี่
– Website : https://www.matichon.co.th