Infobip เปิดข้อมูล 20 ปี ชี้ไทยศูนย์กลาง Omnichannel และ AI ในเอเชีย-แปซิฟิก
Infobip เปิดข้อมูล 20 ปี ชี้ไทยก้าวเป็นศูนย์กลาง Omnichannel และ AI ในเอเชีย-แปซิฟิก พร้อมเปิดดาต้า 20 ปี จาก 3.8 ล้านล้านข้อความ ขึ้นแท่นฟันเฟืองสำคัญ ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงของการสื่อสารทางธุรกิจในยุค AI
วันที่ 8 เมษายน 2569 - Infobip ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารผ่านคลาวด์ระดับโลกในรูปแบบ AI-first เปิดเผยรายงาน Messaging Trends 2026 เมื่อวันที่ 8 เมษายน 2569 ณ กรุงเทพมหานคร รายงานฉบับนี้นำเสนอภาพรวมเชิงลึกของภูมิทัศน์การสื่อสารทางธุรกิจในปัจจุบัน โดยอ้างอิงข้อมูลจากปฏิสัมพันธ์ผ่านโทรศัพท์มือถือกว่า 628,000 ล้านครั้งในปี 2568 ควบคู่กับการวิเคราะห์ข้อมูลสะสมมากกว่า 3.8 ล้านล้านข้อความที่รวบรวมตลอดระยะเวลา 20 ปีที่ผ่านมา
รายงานดังกล่าวให้ความสำคัญเป็นพิเศษต่อภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก โดยเฉพาะอย่างยิ่งตลาดเกิดใหม่อย่างประเทศไทย ซึ่งกำลังอยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่านครั้งสำคัญ จากการสื่อสารแบบช่องทางเดียว (Single-channel) ไปสู่ประสบการณ์การสื่อสารแบบเชื่อมโยงทุกช่องทางอย่างไร้รอยต่อ (Omnichannel) ที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์และมีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น
ไทยโตแรง WhatsApp พุ่ง 66% ขณะ SMS ยืนหยัดแกร่ง
หนึ่งในตัวชี้วัดที่สะท้อนพัฒนาการของตลาดไทยได้อย่างชัดเจน คือการเติบโตของปฏิสัมพันธ์บน WhatsApp ในประเทศไทยที่เพิ่มขึ้นถึง 66% ตัวเลขนี้บ่งชี้ถึงความต้องการที่ขยายตัวอย่างต่อเนื่องต่อประสบการณ์การสื่อสารในรูปแบบที่หลากหลาย และเอื้อต่อการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคในเชิงลึกมากขึ้น
ขณะเดียวกัน SMS ยังคงรักษาบทบาทสำคัญในฐานะช่องทางที่มีความน่าเชื่อถือสูง และยังคงมีแนวโน้มการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าการเปลี่ยนผ่านสู่ Omnichannel ในไทยไม่ได้เกิดขึ้นในลักษณะที่ช่องทางใหม่เข้ามาแทนที่ช่องทางเดิม หากแต่เป็นการเสริมและเติมเต็มซึ่งกันและกันอย่างลงตัว
ในระดับภูมิภาค ปริมาณการปฏิสัมพันธ์ด้านการสื่อสารผ่านข้อความทั่วเอเชีย-แปซิฟิกเพิ่มขึ้นสูงถึง 106% อันเป็นผลมาจากความต้องการใช้งาน AI ที่ขยายตัวอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ งานวิจัยจาก McKinsey, EDB และ Tech in Asia ยังระบุตรงกันว่า องค์กรในเอเชีย-แปซิฟิกกำลังก้าวนำองค์กรในยุโรปและสหรัฐอเมริกา โดยเดินหน้าจากโครงการนำร่องไปสู่การนำ AI ไปใช้งานจริงในระดับองค์กร เพื่อรับมือกับความท้าทายทางธุรกิจที่มีผลกระทบสูงได้อย่างเป็นรูปธรรม
3 แนวโน้มสำคัญ กำหนดทิศทางการสื่อสารทางธุรกิจ
รายงาน Messaging Trends 2026 ชี้ให้เห็นถึงแนวโน้มหลัก 3 ประการที่กำลังกำหนดรูปแบบการสื่อสารทางธุรกิจในยุคปัจจุบัน
ประการแรก คือการเติบโตของ Agentic AI ในการสื่อสารของภาคธุรกิจ การสื่อสารของแบรนด์ต่าง ๆ ได้วิวัฒนาการก้าวพ้นจากขีดจำกัดของแชทบอทพื้นฐาน เข้าสู่ยุคของ AI Agents ที่สามารถโต้ตอบได้อย่างอัตโนมัติในลักษณะที่มุ่งเน้นเป้าหมาย พร้อมทั้งบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่มีความซับซ้อน ครอบคลุมหลากหลายช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ประการที่สอง คือการที่ Omnichannel ก้าวขึ้นเป็นมาตรฐานสากลของการสร้างการมีส่วนร่วม การสื่อสารแบบช่องทางเดียวกำลังหมดความนิยมอย่างเห็นได้ชัด โดยข้อมูลสะสมตลอด 20 ปีของ Infobip เผยว่า ในปัจจุบัน 97.7% ของปฏิสัมพันธ์บนแพลตฟอร์มต่าง ๆ หรือคิดเป็นกว่า 613,000 ล้านครั้ง เกิดขึ้นผ่านหลากหลายช่องทาง ตัวเลขนี้เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญเมื่อเทียบกับเพียง 27% ในปี 2559 สำหรับประเทศไทย Omnichannel ได้กลายเป็นมาตรฐานในการส่งมอบประสบการณ์การสื่อสารแบบไร้รอยต่อ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในยุคปัจจุบันอย่างแท้จริง
ประการที่สาม คือการที่ภาคค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซทำหน้าที่เป็นแรงขับเคลื่อนหลักของการเปลี่ยนผ่านสู่ Omnichannel ทั่วภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก กลุ่มอุตสาหกรรมนี้มีอัตราการเติบโตสูงสุด โดยปริมาณปฏิสัมพันธ์เพิ่มขึ้นสูงถึง 369% สะท้อนให้เห็นว่าแบรนด์ต่าง ๆ กำลังเปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารจากการส่งการแจ้งเตือนทั่วไป ไปสู่การสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบครบวงจรผ่านช่องทางแชท
นายเอกรัฐ งานดี ผู้อำนวยการฝ่ายขายประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของ Infobip กล่าวว่า ชุดข้อมูลสะสมตลอด 20 ปีมอบมุมมองเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยให้มองเห็นไม่เพียงแค่ภาพปัจจุบัน แต่ยังสามารถคาดการณ์ทิศทางในอนาคตได้อย่างชัดเจน โดยความสำเร็จในภูมิภาคนี้ขึ้นอยู่กับการเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคในแต่ละตลาดอย่างลึกซึ้ง และการพัฒนากลยุทธ์ Omnichannel ที่สอดคล้องกับวิธีที่ลูกค้าต้องการมีปฏิสัมพันธ์จริง
สำหรับประเทศไทย การเติบโตของช่องทางอย่าง WhatsApp สะท้อนให้เห็นว่ายุคของการสื่อสารแบบแจ้งเตือนทั่วไปได้สิ้นสุดลงแล้ว องค์กรไทยกำลังก้าวเข้าสู่ระบบนิเวศการสื่อสารที่หลากหลาย ผ่านการบริหารและเชื่อมโยงการสื่อสารผ่านหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น LINE, Facebook Messenger และ WhatsApp เพื่อเข้าถึงทั้งผู้บริโภคในประเทศ และรองรับความต้องการที่เพิ่มขึ้นจากผู้บริโภคชาวต่างชาติ
นายเอกรัฐทิ้งท้ายว่า การสนทนาแบบไร้รอยต่อคืออนาคตของการสื่อสาร โดยมี Agentic AI เป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญที่จะกำหนดรูปแบบการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและผู้บริโภคในยุคถัดไป