เส้นทางความสำเร็จ "ธอส." คว้ารางวัลคุณภาพแห่งชาติ
จากความมุ่งมั่น และความพยายามของธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ธอส.) ในการขับเคลื่อนองค์กรภายใต้เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ของสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ กระทรวงอุตสาหกรรม มาตั้งแต่ปี 2559 กระทั่งได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class-TQC) ในปี 2561 จนทำให้ผู้นำองค์กร และพนักงานมองเห็นถึงจุดแข็ง และจุดที่ควรนำมาปรับปรุง แก้ไข เพื่อใช้ในการวางแผน และพัฒนาการบริหารจัดการองค์กรให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น
จนที่สุด ธอส.จึงกลายเป็นสถาบันการเงินแห่งแรกในประเทศไทยที่สามารถคว้ารางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award-TQA) จากการเข้าร่วมตรวจประเมินปีล่าสุดประจำปี 2562 ได้สำเร็จ โดยที่ผ่านมาไม่มีหน่วยงานใดในประเทศไทยได้รับรางวัล TQA มาเป็นเวลานานถึง 10 ปี ซึ่งรางวัลคุณภาพแห่งชาติเป็นรางวัลอันทรงเกียรติที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวาง ทั้งยังเป็นเครื่องหมายแสดงถึงความเป็นเลิศในการบริหารจัดการขององค์กรในระดับทัดเทียมมาตรฐานโลก (world class)
กล่าวกันว่า บนความสำเร็จดังกล่าว ธอส.จึงจัดกิจกรรมเพื่อเปิดโอกาสให้องค์กรต่าง ๆ เข้ามาร่วมเรียนรู้ถึงวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ ในฐานะองค์กรตัวอย่างที่มีการบริหารจัดการองค์กรตามแนวทางของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติจนเกิดเป็นกระบวนการทำงานอันเข้มแข็ง
“ฉัตรชัย ศิริไล” กรรมการผู้จัดการธนาคารอาคารสงเคราะห์ กล่าวว่า ธอส.เริ่มนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติมาประยุกต์ใช้ในองค์กรตั้งแต่ปี 2559โดยใช้ควบคู่กับระบบการประเมินคุณภาพรัฐวิสาหกิจ (State EnterprisePerformance Appraisal-SEPA)ที่เริ่มมาตั้งแต่ปี 2554 หลังจากนั้นจึงสมัครเข้ารับการตรวจประเมินตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เมื่อปี 2561 เป็นปีแรก ในปีเดียวกันนั้น เราได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศในทันที
“จากนั้นจึงนำรายงานผลการตรวจประเมินในปี 2561 ที่ระบุจุดแข็ง และจุดที่ควรนำมาปรับปรุง แก้ไขมาใช้ในการวางแผนเพื่อพัฒนา และวางแผนการบริหารจัดการองค์กรให้สมบูรณ์มากขึ้น จนนำมาสู่รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) ประจำปี 2562 ด้วยคะแนนผลการตรวจประเมินที่สูงกว่า 650 คะแนน โดยมีความโดดเด่น 2 ด้าน ได้แก่ การนำองค์กร(leadership) และบุคลากร (workforces) ซึ่งถือเป็นรางวัลที่การันตีว่าการดำเนินงานทุกด้านของธนาคารมีประสิทธิภาพสูง”
“ผมเชื่อว่าผลลัพธ์ที่ดีต้องมาจากกระบวนการทำงานที่ดี (good results come from good processes) เราจึงให้ความสำคัญกับการดำเนินงานที่อิงกับเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติด้วยการนำมาปรับใช้ในกระบวนการทำงานของ ธอส. เพื่อครอบคลุม 6 หมวดสำคัญ คือ การนำองค์กรของผู้นำระดับสูง, การวางแผนเชิงกลยุทธ์,การดูแลกลุ่มลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย, การวิเคราะห์ติดตามประเมินผล,การให้ความสำคัญกับบุคลากร และการปฏิบัติการ ซึ่งทุกหมวดต้องทำงานแบบบูรณาการอย่างเป็นระบบ และสอดคล้องกันทุกระดับภายในองค์กร ตั้งแต่กลุ่มงาน, สายงาน, ฝ่าย,สำนัก, ภาค และสาขา หรือส่วนงานในสำนักงานใหญ่”
“ทุก ๆ ปีเราเรียนรู้จากเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติที่ส่งเสริมให้ ธอส.ทบทวนวัตถุประสงค์ เป้าหมาย และศักยภาพขององค์กร พร้อมปรับปรุงแก้ไขอย่างต่อเนื่อง ขณะเดียวกันยังได้เรียนรู้ความสำเร็จ และข้อผิดพลาดของทั้งคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกัน และอุตสาหกรรมอื่น ด้วยการนำมาเลือกทำในสิ่งที่เห็นผลเร็วที่สุด เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาอย่างรวดเร็ว”
“ฉัตรชัย” อธิบายต่อว่า ธอส.ปรับกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง เพื่อขับเคลื่อนองค์กรให้ประสบความสำเร็จทั้งปัจจุบัน และอนาคต โดยในปี 2559 มีการพัฒนาระบบการนำองค์กรที่ชื่อว่า“GHB SMART Leadership System” เพื่อเป็นตัวกำหนด ทบทวนพันธกิจวิสัยทัศน์ และค่านิยมที่เหมาะสมกับทิศทางองค์กร ไปพร้อม ๆ กับการอิงเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อขับเคลื่อนองค์กรให้ก้าวสู่ SMART Organization
GHB SMART ประกอบด้วย 5 หลักการ คือ
หนึ่ง S-set vision & goals กําหนดวิสัยทัศน์ และเป้าหมายขององค์กร คือ การกําหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ และเป้าหมายขององค์กรที่ชัดเจน และท้าทาย โดยวิสัยทัศน์ของ ธอส.คือการเป็นธนาคารดีที่สุดสำหรับการมีบ้านเพื่อตอกย้ำพันธกิจที่ต้องการทำให้คนไทยมีบ้าน และผู้บริหารระดับสูงได้กําหนด SMART goal ที่มุ่งเน้นการสร้างคุณค่า และได้มอบคุณค่าอย่างสมดุลต่อลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
นอกจากนั้น ในแต่ละปีจะมีการกำหนดธีมหลักระยะสั้น เพื่อสร้างความเข้าใจตรงกันในองค์กรที่เกี่ยวกับการขับเคลื่อนองค์กรอย่างสอดคล้องกับบริบทของประเทศในปีนั้น ๆ
สอง M-make wise strategiesทําแผนยุทธศาสตร์ คือ การจัดแผนยุทธศาสตร์ระยะยาว 5 ปี รวมถึงแผนสนับสนุนต่าง ๆ ของธนาคารโดยวางแผนอย่างยืดหยุ่นให้สามารถปรับเปลี่ยน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่กําหนดไว้ตามกรอบเวลา
สาม A-align & execute วางแผนปฏิบัติการ และดําเนินการเพื่อบรรลุเป้าหมายองค์กร คือ การที่กลุ่มงาน/สายงาน/ฝ่าย/ส่วนงาน/สาขา จนถึงระดับบุคคล ต้องวางแผนปฏิบัติการระยะสั้น ที่สอดคล้องกับแผนยุทธศาสตร์ และเป้าหมายขององค์กร
สี่ R-review improve & learn การติดตาม ปรับปรุง และจัดการความรู้คือ การติดตามแผนงานต่าง ๆ ที่ตั้งเป้าไว้และปรับปรุงแผนงานอย่างสม่ำเสมอ โดยใช้การจัดการความรู้ทั้งระดับองค์กร และระดับบุคคล จนนําไปสู่การสร้างนวัตกรรม
ห้า T-team engagement เสริมสร้างความผูกพัน คือ การสร้างให้พนักงานเกิดความภาคภูมิใจในการเป็นส่วนหนึ่งของทีม และเกิดความผูกพันในองค์กร จนนําไปสู่การมุ่งมั่นทุ่มเท และจริงจังในการปฏิบัติงานของพนักงาน ที่จะส่งผลให้ธนาคารบรรลุเป้าหมายที่วางไว้
“ฉัตรชัย” กล่าวต่อว่า ผู้นำระดับสูงมีบทบาทสำคัญในการสื่อสารเพื่อให้บรรลุเป้าหมายองค์กร ธอส.จึงพัฒนากลยุทธ์การสื่อสารในองค์กร 3C ที่ประกอบด้วย CEO คือ การที่ผู้นำระดับสูงมีบทบาทสำคัญในการสื่อสารเพื่อสร้างการรับรู้ ความเข้าใจ และความผูกพันทั้งภายใน และภายนอกองค์กร content คือการเลือกสรรสิ่งที่จะสื่อสารเพื่อการตัดสินใจที่สำคัญ เพื่อให้พนักงานทุกคนเห็นภาพเดียวกัน เข้าใจตรงกัน และมุ่งไปทิศเดียวกัน และ channel คือ ช่องทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ทั้งการสื่อสารแบบต่อหน้า และการสื่อสารทางดิจิทัล
“นอกจากนั้น เรายังสร้างเครื่องมือติดตามผลการสื่อสารของผู้นำระดับสูงโดยใช้ระบบ ECR (executivecommunication report) ที่ได้รับการรับรองลิขสิทธิ์จากกรมทรัพย์สินทางปัญญา และได้รับรางวัลจากมูลนิธิ TQM ประเภท best practices ขณะเดียวกัน ธอส.ยังมีความโดดเด่นด้านบุคลากร เพราะมุ่งเน้นให้บุคลากรทำงานอย่างมีความสุข และมุ่งมั่นสู่เป้าหมายเดียวกัน ผ่านกลยุทธ์ 5R คือ recruit-การสรรหาบุคลากรที่มีศักยภาพ retrain-การพัฒนาทักษะของบุคลากรอย่างต่อเนื่อง reallocate-การจัดสรรบุคลากรให้สอดคล้องกับสถานการณ์การเปลี่ยนแปลง restructure-การปรับโครงสร้างองค์กรเพื่อให้เกิดความคล่องตัว และ reattitude-ปรับเปลี่ยนความคิดเพื่อให้ตอบสนองต่อการดำเนินธุรกิจในยุคดิจิทัล”
ขณะเดียวกัน เมื่อพูดถึงการปรับตัวขององค์กรเพื่อรองรับกับวันที่โลกเกิดการเปลี่ยนแปลง “ฉัตรชัย” ก็ได้แสดงความเห็นว่า ตอนนี้ ธอส.เพิ่มเติมค่านิยมองค์กรจาก GIVEเป็น GIVE+4 เพราะจากเดิมเรามีgood governance หรือการทำงานอย่างโปร่งใสมีธรรมาภิบาล, innovativethought มีความคิดสร้างสรรค์สิ่งใหม่, value teamwork การทำงานเป็นทีมและ excellence service การให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด
“แต่ตอนนี้เราเพิ่มค่านิยมอีก 4 ตัว ประกอบด้วย (en)courage to change กล้าเปลี่ยนแปลง หรือสนับสนุนการเปลี่ยนแปลง, achievement oriented มุ่งมั่นสู่ความสำเร็จให้ได้ตามเป้าหมาย, professional มีความเป็นมืออาชีพ รู้จริงหรือเชี่ยวชาญในงาน ให้คำแนะนำแก่คนอื่นได้ และ speed ทำงานให้เสร็จตามแผนหรือเร็วกว่าแผน”
“ที่สำคัญ ธอส.ยังตอบสนองความต้องการของลูกค้า ด้วยการขยายระยะเวลาการผ่อนชำระนานสูงสุดถึง 40 ปี และการ overnight approve หรืออนุมัติสินเชื่อภายใน 1 วันหลังยื่นกู้ ด้วยการนำระบบปฏิบัติงานหลักที่มีขนาดใหญ่และสำคัญที่สุดของธนาคารอย่าง GHB system มาใช้งานทดแทนระบบเดิมอย่างไร้รอยต่อ ซึ่งระบบดังกล่าวยังทำให้ธนาคารสามารถพัฒนาบริการใหม่ ๆ ในด้านเทคโนโลยีดิจิทัลมากขึ้น รวมถึงการนำ mobile application : GHB ALLมาใช้อีกด้วย”
จึงนับเป็นองค์กรตัวอย่างที่บริหารจัดการองค์กรด้วยแนวทางเกณฑ์ TQA จนสามารถคว้ารางวัลคุณภาพแห่งชาติสำเร็จ ทั้งยังการันตีว่าการดำเนินงานทุกด้านของ ธอส.มีประสิทธิภาพสูงตามเป้าหมายการส่งเสริมให้ประชาชนเข้าถึงสินเชื่อที่อยู่อาศัยอย่างมีคุณภาพและเป็นระบบ