เบื้องหลังความสำเร็จ Makro PRO สรุปมุมมองจาก 2 ผู้นำ CP AXTRA กับบทเรียนการทรานส์ฟอร์มองค์กร

เบื้องหลังความสำเร็จของ Makro PRO ที่ Grocery E-Commerce อันดับ 1 ของไทยคืออะไร? มาร่วมถอดรหัสการทรานส์ฟอร์มครั้งใหญ่ของ CP AXTRA กับสองผู้นำ ผ่านงาน Techsauce Global Summit 2025

เริ่มด้วย คุณธนิศร์ เจียรวนนท์ CEO แม็คโคร ประเทศไทย และ Chief Commercial Officer จาก CP AXTRA มาพูดคุยในหัวข้อ The Next Chapter of Retail: Redefining the Experience with Technology ที่จะมาเปิดมุมมองทางธุรกิจในการใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ค้าปลีกในอนาคต

และเจาะลึกภาคปฏิบัติกับคุณถิรายุ ทรงเวชเกษม Chief Digital Officer ของ CP AXTRA ในหัวข้อ E-Commerce Reimagined: The Road to an AI-Enabled Shopper Experience ที่จะมาเผยเส้นทางการสร้างทีมเทคฯ และการนำ AI มาใช้สร้างยอดขายให้เติบโต

มุมมองจากคุณธนิศร์ เจียรวนนท์: บทเรียนจากการทรานส์ฟอร์ม

ในยุคที่ธุรกิจค้าปลีกเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว การเป็นแค่ “ร้านให้คนไปซื้อของ” อาจไม่เพียงพออีกต่อไป ธุรกิจต้องสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อที่เชื่อมโลกออนไลน์กับออฟไลน์และสามารถสร้างสรรค์สิ่งใหม่ให้ลูกค้าได้ นี่คือความท้าทายใหญ่ที่คุณธนิศร์มองว่าเป็นบทถัดไปของวงการค้าปลีกไทย

คุณธนิศร์เริ่มฉายภาพการเปลี่ยนแปลงของ CP AXTRA หลังการผนึกกำลังระหว่างแม็คโครและโลตัส ที่ช่วยเร่งการพัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์ จนก้าวเป็นผู้นำ Grocery E-commerce อันดับ 1 ในไทย

ปัจจุบันแม็คโครและโลตัส มีสาขารวมกว่า 2,600 แห่งทั่วไทย คุณธนิศร์ย้ำว่าหัวใจสำคัญของการเปลี่ยนแปลงไม่ได้อยู่ที่ “เทคโนโลยี” เพียงอย่างเดียว แต่คือการเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร ซึ่งสามารถสรุปออกมาได้ 3 ประเด็นสำคัญ ดังนี้

• ความสะดวกสบาย: หาวิธีที่ช่วยให้ชีวิตลูกค้าง่ายขึ้น
• ความรู้ใจ: มอบประสบการณ์ที่เหมือนร้านค้ารู้ว่าเราชอบอะไร
• ความเป็นกันเอง: ถึงจะใช้เทคโนโลยี แต่ก็ยังต้องรู้สึกเหมือนมีคนคอยดูแล

จากที่ต้องพึ่งพาผู้เชี่ยวชาญภายนอก สู่การสร้างทีมของตัวเอง

สมัยก่อนทีมพึ่งพาเพียงแค่ผู้เชี่ยวชาญข้างนอกมาช่วยเขียนโปรแกรมและพัฒนาระบบต่าง ๆ แต่คุณธนิศร์มองว่าการมีทีมงานของตนเอง จะช่วยสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ได้เร็วกว่า ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของโลก และตอบโจทย์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

บริษัทจึงตัดสินใจสร้างทีมวิศวกรและนักพัฒนาของตัวเองและเริ่มทำโปรแกรมแรกในปี 2022 คือระบบสะสมแต้ม Makro PRO points ที่สร้างเองทั้งหมด นอกจากนี้ทีมยังเข้ามาแก้ไขและพัฒนาโปรแกรมด้วยตนเอง ทำให้ทุกอย่างเร็วขึ้นหลายเท่า จนบางสาขาสามารถรับออเดอร์ส่งของได้มากกว่า 1,000 ครั้งต่อวัน

ใช้ AI ช่วยให้ค้นหาสินค้าได้ตรงใจ

เมื่อพูดถึง AI คุณธนิศร์ยกตัวอย่างง่าย ๆ คือ ‘ระบบค้นหาสินค้าในแอป’ ยิ่งลูกค้าค้นหาสิ่งที่อยากเจอได้ง่ายเท่าไหร่ โอกาสที่เราจะขายของได้ก็มากขึ้นเท่านั้น

ซึ่งบริษัทได้พัฒนา AI ขึ้นมา 2 แบบ ได้แก่ AI ที่เรียนรู้พฤติกรรมลูกค้า เพื่อคาดเดาสิ่งที่พวกเขาต้อองการ และ AI ที่ช่วยให้การค้นหาด้วยภาษาไทยง่ายและแม่นยำขึ้น ผลลัพธ์ที่ออกมาเป็นไปตามความคาดหมาย ด้วยความแม่นยำในการค้นหาสูงขึ้น 25% และยอดซื้อเฉลี่ยต่อครั้งเพิ่มขึ้นถึง 33%

คุณธนิศร์ย้ำว่าเทคโนโลยีจะดีแค่ไหนก็ไม่มีประโยชน์ ถ้าคนทำไม่เข้าใจปัญหาจริงๆ เขาเคยส่งทีมพัฒนาโปรแกรมไปทดลองขับรถส่งของด้วยตัวเอง เพื่อจะได้รู้ว่าปัญหาหน้างานคืออะไร และกลับมาแก้ไขให้ดีขึ้น

ในบทบาทของผู้นำ คุณธนิศร์เชื่อว่าผู้นำต้องเป็นคนกำหนดเป้าหมายและพาบริษัทเดินไปข้างหน้า

"สมัยก่อนเราอาจจะพูดว่าปลาใหญ่กินปลาเล็ก แต่สมัยนี้ปลาเร็วจะกินปลาทั้งหมด" คำพูดนี้สะท้อนว่าในโลกธุรกิจยุคใหม่ที่บอกว่าใครเคลื่อนไหวได้เร็วกว่านั่นคือผู้ชนะ

คุณธนิศร์สรุปว่า บทใหม่ของธุรกิจค้าปลีกไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยแพลตฟอร์มหรือเทคโนโลยีเท่านั้น แต่สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าคือ "บุคลากร" ที่กล้าเปิดมุมมองใหม่คิดและพร้อมสร้างความเป็นไปได้ที่ไม่เคยมีมาก่อน ส่วนเทคโนโลยีเป็นแค่เครื่องมือที่เป็นตัวช่วย ทำให้ความคิดเหล่านั้นกลายเป็นจริงขึ้นมาได้

มุมมองจากคุณถิรายุ ทรงเวชเกษม: เส้นทางสู่การเป็นผู้นำด้านดิจิทัล

อีกหนึ่งมุมมองมาจาก คุณถิรายุ ทรงเวชเกษม Chief Digital Officer ของ CP AXTRA ที่สะท้อนการเปลี่ยนผ่านจากธุรกิจค้าปลีกดั้งเดิมสู่การเป็นองค์กรดิจิทัลเต็มรูปแบบ

เมื่อพูดถึง ‘แม็คโคร’ หรือ ‘โลตัส’ หลายคนคงนึกถึงไฮเปอร์มาร์เก็ตขนาดใหญ่ที่ต้องขับรถไปซื้อของเอง แต่ไม่กี่ปีมานี้ ภาพจำนั้นเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง

คุณถิรายุ เล่าว่าย้อนไปในช่วงปี 2021 ขณะโควิด-19 ระบาด เราจะเห็นว่าความต้องการสั่งซื้อออนไลน์พุ่งสูงมาก แต่แม็คโครยังไม่พร้อม ด้วยทีมเทคที่มีเพียงมีเพียง 30 คน และระบบการขายยังต้องพึ่งแพลตฟอร์มอื่น ๆ ซึ่งไม่สามารถรองรับออเดอร์จำนวนมากได้ นี่จึงเป็นจุดที่ผู้บริหารตัดสินใจเดินหน้าสู่ Omni-channel และลงทุนครั้งใหญ่เพื่อพลิกโฉมองค์กร จนปัจจุบันแพลตฟอร์ม Makro PRO ก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำ Grocery E-Commerce อันดับ 1 ของไทย ได้สำเร็จ

สร้าง “คน” และ “วัฒนธรรม” ใหม่

ตอนเริ่มต้น ทีมเทคโนโลยีของ CP AXTRA มีเพียง 30 คน ที่ทำหน้าที่หลักในการดูแลระบบพื้นฐาน ทีมผู้บริหารจึงมีวิสัยทัศน์ชัดเจนว่าองค์กรต้องมีทีมเทคโนโลยีที่ที่ใหญ่ขึ้น เพื่อรองรับการเติบโตและสามารถพัฒนาซอฟต์แวร์ด้วยตนเองเองได้

ความท้าทายไม่ได้อยู่แค่การสร้างเทคโนโลยี แต่คือการสร้าง “ทีมใหม่ทั้งหมด” จากจุดเริ่มต้นด้วยทีมเล็ก ๆ วันนี้ CP AXTRA มีทีมเทคโนโลยีภายในกว่า 1,000 คน ที่สามารถพัฒนาซอฟต์แวร์และโซลูชันต่าง ๆ ขึ้นเองได้

เพราะ CPAXTRA เชื่อว่า “We need to own our own destiny - เราต้องเป็นเจ้าของอนาคตของเราเอง” บริษัทจึงไม่พึ่งพาเพียงแค่ผู้เชี่ยวชาญจากภายนอก เพื่อเก็บองค์ความรู้ไว้ในองค์กร สร้างทีมที่เข้าใจธุรกิจ และหล่อหลอมวัฒนธรรมองค์กรให้แข็งแกร่ง

ปรับวิธีคิด เปลี่ยนวิธีการทำงาน

อีกโจทย์ใหญ่คือการปรับวิธีทำงานจากแผนรายปีแบบเดิม มาสู่ Agile ที่เน้นความเร็วและความยืดหยุ่น คุณถิรายุจึงลองปรับวิธีคิดร่วมกับทีม ตั้งแต่การประชุมทุกเช้า ไปจนถึงการวางแผนทุก 2 สัปดาห์

ผลลัพธ์คือ Makro PRO ถูกพัฒนาขึ้นเอง 100% ด้วยทีมเทคโนโลยีของ CP AXTRA และสามารถแข่งขันกับยักษ์ใหญ่ระดับโลกได้ แต่แม้จะประสบความสำเร็จไปขั้นหนึ่งแล้ว คุณถิรายุย้ำว่า ทีมไม่เคยหยุดมองหาช่องว่างในการพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นไปอีก โดยเป้าหมายต่อไปคือ การส่งมอบประสบการณ์ที่เรียบง่าย สะดวก และน่าเชื่อถือ เพื่อสร้างการช้อปปิ้งที่ไร้รอยต่ออย่างแท้จริงให้กับลูกค้า

สำหรับ AI คุณถิรายุมองว่าเป็นแค่เครื่องมือ เพราะความสำเร็จไม่ได้ขึ้นอยู่กับแค่การใช้ AI เพียงอย่างเดียว สิ่งสำคัญกว่าคือการนำ AI มาผสานกับความเชี่ยวชาญของทีม เพื่อสร้างความแตกต่างที่แท้จริง

คุณถิรายุทิ้งท้ายว่า “ตอนนี้ AI กำลังเข้ามาเปลี่ยนเกม” ดังนั้น การทำงานกับ AI จะกลายเป็นทักษะจำเป็นในอนาคต และองค์กรที่สามารถปรับตัวได้ดี จะช่วยให้ธุรกิจมีศักยภาพในการแข่งขันและก้าวไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคง