เปิดเบื้องหลัง Scoot สายการบินเครือดังสิงคโปร์ พัฒนา ‘คน’ กลยุทธ์ของการเติบโต

จากความตึงเครียดทางภูมิรัฐศาสตร์ในตะวันออกกลาง ทำให้เส้นทางการบินเริ่มย้ายศูนย์กลางมายังเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มากขึ้น โดยเฉพาะประเทศสิงคโปร์ ที่กลายเป็นฮับสำคัญของนักเดินทาง ด้วยความพร้อมด้านโครงสร้างพื้นฐาน ความปลอดภัย และการเชื่อมต่อเที่ยวบินที่ครอบคลุม

ภายใต้ระบบนิเวศการบินนี้ Singapore Airlines ทำหน้าที่เป็นสายการบินหลักสำหรับเส้นทางระยะไกล ขณะที่ Scoot เข้ามาเติมเต็มในฐานะสายการบินราคาประหยัดที่เน้นเส้นทางในเอเชียและภูมิภาคใกล้เคียง ครอบคลุมกว่า 80 จุดหมายปลายทาง ใน 18 ประเทศ มี Connecting Flight เชื่อมไปยังเมืองรองและจุดหมายปลายทางที่หลากหลาย ช่วยขยายเครือข่ายของกลุ่มสายการบิน และเป็นอีกทางเลือกให้กลุ่มผู้โดยสารที่ต้องการความคุ้มค่า ราคาเข้าถึงได้

สายการบิน Scoot เปิดให้บริการมาตั้งแต่ปี 2012 และได้ขยายธุรกิจอย่างต่อเนื่อง โดยล่าสุดได้รับรางวัล “สายการบินที่คุ้มค่าที่สุดในโลก” ต่อเนื่อง 2 ปีซ้อน (2024-2025) จาก Air Transport World และยังได้รับรางวัล “สายการบินราคาประหยัดระยะไกลยอดเยี่ยมของโลก” จาก Skytrax

รางวัลที่ได้รับบ่งบอกถึงเป้าหมายของสายการบินได้เป็นอย่างดี ที่ต้องการวางตัวเองเป็นสายการบินราคาประหยัด เน้นความคุ้มค่า พร้อมบริการที่เป็นมิตร ซึ่งกว่า Scoot จะขึ้นแท่น Budget Airlines ที่โดดเด่นในเอเชียได้เช่นนี้ เบื้องหลังการทำงานต้องอาศัยหลายฝ่าย ทั้งงานบริการภาคพื้นดิน การปฏิบัติการบิน รวมถึงฝ่ายปฏิบัติการหลังบ้านที่ต้องทำงานร่วมกัน เพื่อให้การเดินทางเป็นไปอย่างราบรื่นทุกสเต็ป

ฝ่ายบริการภาคพื้นดิน จุดเริ่มต้นของการเดินทางที่ต้องแม่นและเร็ว

TODAY Bizview ได้เดินทางไปเยี่ยมชมฐานปฏิบัติการของ Scoot ที่สนามบินนานาชาติชางงี ประเทศสิงคโปร์ และได้เห็นเบื้องหลังการทำงานของบุคลากรในแต่ละฝ่าย ทำให้เห็นว่า “การพัฒนาคน” คือสิ่งที่ Scoot ให้ความสำคัญควบคู่ไปกับการลงทุนด้านเทคโนโลยี

เริ่มจาก “ฝ่ายบริการภาคพื้นดิน” ถือเป็นด่านแรกที่ผู้โดยสารจะได้สัมผัสกับประสบการณ์ของสายการบิน โดย Scoot ใช้รูปแบบการให้บริการผสมผสานระหว่างระบบอัตโนมัติและเจ้าหน้าที่หน้าเคาน์เตอร์ เพื่อเพิ่มความรวดเร็วและลดความแออัดในสนามบิน แต่เบื้องหลังความลื่นไหลของระบบนี้ ไม่ได้เกิดจากเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากการเตรียมความพร้อมของบุคลากรที่ต้องถูกฝึกให้เข้าใจทั้งระบบดิจิทัลและการให้บริการในเวลาเดียวกัน

ที่อาคารผู้โดยสาร Terminal 1 ของสนามบินชางงี เคาน์เตอร์เช็กอินของ Scoot จะตั้งอยู่บริเวณแถว 5-7 ซึ่งเปิดให้บริการก่อนเวลาออกเดินทางประมาณ 3 ชั่วโมง ผู้โดยสารสามารถเลือกใช้เครื่อง Self-Service Kiosk ที่เปิดให้บริการล่วงหน้าได้สูงสุดถึง 18 ชั่วโมงก่อนเที่ยวบิน เพื่อพิมพ์ Boarding Pass และแท็กกระเป๋าด้วยตนเอง ก่อนนำสัมภาระไปโหลดที่จุด Automated Bag Drop ได้ทันที

รูปแบบนี้ช่วยลดขั้นตอนที่ต้องพึ่งพาเจ้าหน้าที่โดยตรง และทำให้การไหลของผู้โดยสารในอาคารผู้โดยสารขาออกรวดเร็วมากขึ้น ถึงอย่างนั้น Scoot ก็ยังคงให้ความสำคัญกับบทบาทของคนเพื่อดูแลสถานการณ์ที่เทคโนโลยีไม่สามารถทดแทนได้ เช่น การตรวจเอกสารเพิ่มเติม หรือการให้คำแนะนำเฉพาะบุคคล

อีกทั้งเบื้องหลังของระบบ Self-service ที่สะดวก รวดเร็วนี้ ยังต้องอาศัยการทำงานของพนักงานภาคพื้นดินในการควบคุมภาพรวม ตั้งแต่การดูแลการทำงานของเครื่อง Kiosk การจัดการคิวผู้โดยสาร การตรวจสอบเอกสาร ไปจนถึงการประสานงานกับทีมโหลดสัมภาระและปฏิบัติการบิน แน่นอนว่าพนักงานภาคพื้นต้องผ่านการเทรนนิ่งมาอย่างเข้มข้นก่อนที่จะเข้าสู่การปฏิบัติงานจริง

ฝ่ายปฏิบัติการการบิน เบื้องหลังความปลอดภัยที่เริ่มจาก Training สุดเข้มข้น

ต่อมาคือ “ฝ่ายปฏิบัติการการบิน” ของ Scoot ซึ่งประกอบด้วยนักบินและลูกเรือ ถือเป็นพาร์ทหลักที่ทำให้การบินดำเนินไปได้อย่างปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ ทั้งลูกเรือและนักบินต้องผ่านกระบวนการฝึกอบรม (Training) ที่ถูกออกแบบอย่างเข้มข้นตั้งแต่วันแรก

ปัจจุบัน Scoot มีลูกเรือราว 1,700 คน จากหลากหลายสัญชาติ เส้นทางความก้าวหน้าในสายอาชีพถูกกำหนดไว้อย่างชัดเจน ตั้งแต่ระดับลูกเรือ ไปจนถึงหัวหน้าลูกเรือ ซึ่งต้องอาศัยทั้งชั่วโมงบิน ประสบการณ์ และการประเมินด้านภาวะผู้นำ

การเทรนนิ่งลูกเรือใหม่ของ Scoot ใช้เวลาประมาณ 8-8.5 สัปดาห์ ครอบคลุมตั้งแต่การปลูกฝังภาพลักษณ์แบรนด์ การดูแลความปลอดภัยตามมาตรฐานการบิน ทักษะการให้บริการ ไปจนถึงการสร้างความพร้อมด้านปฏิบัติการจริง สอดคล้องไปกับ Singapore Airlines ที่เป็นบริษัทแม่

หนึ่งในหลักสูตรที่สำคัญที่สุดคือ Safety and Emergency Procedures (SEP) ที่ครอบคลุมสถานการณ์ฉุกเฉินบนเครื่องบิน เช่น ไฟไหม้ การอพยพผู้โดยสาร หรือเหตุไม่คาดคิดอื่นๆ ควบคู่กับการฝึกปฐมพยาบาลเบื้องต้นหรือ First Aid การจัดการวัตถุอันตราย (Dangerous Goods) ไปจนถึงการฝึกป้องกันตัวและควบคุมผู้โดยสารในสถานการณ์เสี่ยง

หลังผ่านการฝึกภาคทฤษฎีและการสอบแล้ว ลูกเรือใหม่จะต้องลงฝึกปฏิบัติบนเครื่องบิน เริ่มจากการเป็นผู้สังเกตการณ์ (Supernumerary) ก่อนจะค่อยๆ ปรับบทบาทเป็นลูกเรือเต็มรูปแบบ และยังมีการเทรนนิ่งประจำปี (Recurrent Training) ที่ลูกเรือทุกคนต้องกลับมาอัปเดตความรู้ซ้ำในแต่ละปี ไม่ว่าจะเป็นการปฐมพยาบาลที่มีการปรับเปลี่ยนแนวทางอยู่เสมอ หรือมาตรฐานความปลอดภัยใหม่ๆ ที่ต้องเรียนรู้เพิ่มเติม

นอกจากนี้ ยังมีส่วนของปฏิบัติการด้านนักบิน (Flight Operations) ที่ศูนย์ฝึกอบรมของ Singapore Airlines ซึ่งใช้ร่วมกันภายในกลุ่มเดียวกัน หนึ่งในวิธีฝึกของนักบินคือการใช้ “เครื่องจำลองการบิน” (Flight Simulator) ที่ถูกออกแบบให้ใกล้เคียงกับสถานการณ์จริงมากที่สุด

สำหรับฝูงบินของ Scoot ปัจจุบันประกอบด้วยเครื่องบินหลัก 3 ประเภท ได้แก่ Boeing 787 Dreamliner, Airbus A320 และ Embraer E190-E2 ซึ่งทั้งหมดมีเครื่องจำลองการบินรองรับในศูนย์ฝึกแห่งนี้

ภายใน Flight Simulator ใช้เทคโนโลยีขั้นสูงที่สามารถจำลองการบินได้เสมือนจริง ทั้งสภาพอากาศ เหตุขัดข้องของเครื่องยนต์ ไปจนถึงสถานการณ์ฉุกเฉินต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการบิน โดยผู้ฝึกสามารถสร้างสถานการณ์ได้หลากหลายรูปแบบ เพื่อให้นักบินได้ฝึกการตัดสินใจและรับมือในสภาวะที่แตกต่างกัน โดยการฝึกของนักบินมีความเข้มข้นและเป็นระบบมาก ใช้เวลาหลายเดือนก่อนจะได้ปฏิบัติการบินจริง โดยต้องผ่านทั้งภาคทฤษฎี การฝึกในเครื่องจำลอง และการประเมินตามมาตรฐานความปลอดภัย

ฝ่ายปฏิบัติการส่วนอื่นๆ ระบบหลังบ้านที่เชื่อมทุกเที่ยวบินเข้าด้วยกัน

สุดท้ายคือฝ่ายปฏิบัติการส่วนอื่นๆ หรือทีมงานหลังบ้านของ Scoot ที่แม้จะไม่ได้อยู่ในสายตาผู้โดยสารโดยตรง แต่เป็นอีกหนึ่งส่วนสำคัญที่ทำให้ทุกเที่ยวบินสามารถดำเนินไปได้อย่างราบรื่น

ฝ่ายเหล่านี้ครอบคลุมตั้งแต่ Operations Control Center (OCC) ที่ทำหน้าที่วางแผนและควบคุมเที่ยวบินแบบเรียลไทม์ คอยติดตามสถานการณ์การบิน สภาพอากาศ และจัดการดีเลย์หรือเหตุการณ์ไม่คาดคิด ไปจนถึง Network Planning และ Scheduling ที่ออกแบบเส้นทางบินและตารางเวลาให้สอดคล้องกับความต้องการของตลาด ซึ่งทุกบทบาทต้องใช้บุคลากรที่ผ่านการฝึกฝนทั้งด้านเทคนิค การวิเคราะห์ และการตัดสินใจภายใต้แรงกดดัน

นอกจากนี้ ยังมีทีม Engineering และ Maintenance ที่ดูแลความพร้อมของเครื่องบินให้เป็นไปตามมาตรฐานความปลอดภัย รวมถึง Ground Operations Support ที่ประสานงานกับสนามบินต่างๆ ให้การหมุนเวียนเครื่องเป็นไปตามเวลา ซึ่งในสายงานเหล่านี้ Scoot ให้ความสำคัญกับการอัปสกิลและรีสกิลบุคลากรอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ทันกับเทคโนโลยีและมาตรฐานความปลอดภัยที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด

ในฝั่งประสบการณ์ลูกค้า ยังมีทีม Commercial, Revenue Management และ Customer Experience ที่วางกลยุทธ์ด้านราคา บริหารรายได้ และออกแบบบริการให้สอดคล้องกับ positioning ของสายการบิน รวมถึง IT และ Digital Systems ที่ดูแลระบบจองตั๋ว แพลตฟอร์มออนไลน์ และโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีทั้งหมด ซึ่งล้วนต้องอาศัยบุคลากรที่มีทั้งความเข้าใจธุรกิจและทักษะดิจิทัลควบคู่กัน

อีกฝ่ายที่สำคัญคือ Human Resources และ Training Development ไม่ได้ทำหน้าที่เพียงสรรหาบุคลากร แต่ยังวางระบบการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่การปูพื้นฐานทักษะ การฝึกอบรมเฉพาะทาง ไปจนถึงการเตรียมความพร้อมสู่บทบาทผู้นำองค์กรในอนาคต ควบคู่กับ Safety & Compliance ที่กำกับดูแลให้ทุกกระบวนการเป็นไปตามกฎระเบียบของอุตสาหกรรมการบิน

จากการเข้าไปเห็นเบื้องหลังการทำงานของ Scoot ทำให้ชัดเจนว่า การเติบโตของสายการบินไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยราคาที่เข้าถึงง่ายเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากการพัฒนาคนควบคู่กับการออกแบบระบบการบินให้ทำงานประสานกัน

ในระยะต่อไป Scoot กำลังขยับบทบาทจากสายการบินต้นทุนต่ำ สู่การเป็นโครงสร้างสำคัญของเครือข่ายการบินในภูมิภาค ซึ่งไม่ได้แค่ขยายเส้นทาง แต่ต้องอาศัยบุคลากรที่มีทักษะพร้อมรองรับความซับซ้อนของอุตสาหกรรม เป้าหมายนี้จึงถูกขับเคลื่อนผ่านการพัฒนาศักยภาพบุคลากรในทุกระดับ

เพราะท้ายที่สุดแล้ว “คน” คือกลไกสำคัญที่ทำให้ทุกเที่ยวบินเดินหน้าได้และสามารถแข่งขันได้อุตสาหกรรมนี้