จิตต์สุภา ฉิน : ซูเปอร์มาร์เก็ตแห่งอนาคต

การไปซื้อของที่ซูเปอร์มาร์เก็ตเป็นกิจกรรมที่เราทำซ้ำๆ กันมานานเป็นหลายสิบปี

ขั้นตอนไม่มีอะไรมากไปกว่าการนั่งลงจดรายการของที่จำเป็นต้องซื้อ วางแผนว่าจะไปวันไหน เวลาไหน ขับรถออกไป

หยิบตะกร้าหรือรถเข็นเดินเข้าไปเลือกซื้อของที่ต้องการ ต่อคิว จ่ายเงินที่เคาน์เตอร์ หยิบถุงใส่ของทั้งหมดที่ซื้อและขับรถกลับบ้าน

เราทำแบบนี้กันมานานและมันก็ดูเหมือนกับจะเป็นวิธีช้อปปิ้งที่ดีที่สุดและไม่น่าจะมีอะไรที่ต้องเปลี่ยนแปลง

มาถึงทุกวันนี้ เทคโนโลยีเข้าไปปรับปรุงเปลี่ยนแปลงรูปแบบการช้อปปิ้งทุกประเภท ซึ่งก็รวมถึงการช้อปปิ้งในซูเปอร์มาร์เก็ตด้วย

ไม่ว่าจะเป็นการหันไปซื้อออนไลน์บนเว็บหรือแอพพ์ของซูเปอร์มาร์เก็ตนั้นๆ และให้บริษัทมาส่งให้ถึงประตูบ้าน

หรือการใช้แอพพลิเคชั่นเพื่อจ้างให้คนอื่นไปซื้อของที่ซูเปอร์มาร์เก็ตแทนเราแล้วก็นำมาส่งให้ถึงบ้านอีกเหมือนกัน

นอกจากการซื้อออนไลน์แล้ว หน้าตาและรูปแบบของซูเปอร์มาร์เก็ตหรือร้านสะดวกซื้อแบบที่เป็นโครงสร้างร้านที่เราสามารถเดินเข้าไปจับจ่ายซื้อของได้นั้นก็กำลังจะถูกเปลี่ยนไปเรื่อยๆ ตัวอย่างที่ได้ยินได้เห็นกันบ่อยก็คือ Amazon Go ร้านสะดวกซื้อของบริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่ Amazon ที่มีคอนเซ็ปต์ว่าให้เดินเข้าไปแล้วเดินออกได้เลย หรือ Just Walk Out

ลูกค้าแค่ต้องเปิดแอพพลิเคชั่นที่เชื่อมต่อกับชื่อบัญชีและบัตรเครดิตของตัวเองเอาไว้แล้ว แตะโค้ดที่เครื่องก่อนเข้าร้าน ก็จะสามารถเลือกหยิบของที่ต้องการ

อย่างอาหาร ขนม ผลไม้ เครื่องดื่ม ข้าวของเครื่องใช้เล็กๆ น้อยๆ ใส่ถุงหรือกระเป๋าผ้าที่ร้านเตรียมไว้ แล้วก็เดินออกได้เลย

ระบบจะจัดการตัดบัตรเครดิตและส่งใบเสร็จตามหลังมาให้เพียงแค่ไม่ถึง 10 นาทีหลังเดินออกจากร้าน

Amazon ไม่เคยลงลึกให้เราได้รู้กันว่าเทคโนโลยีอะไรบ้างทำให้ร้านสามารถเก็บข้อมูลได้อย่างแม่นยำว่าใครเป็นใคร หยิบอะไรไปกี่ชิ้น ชิ้นไหนหยิบแล้วเปลี่ยนใจวางกลับไปคืนบนชั้นบ้าง และท้ายที่สุดในถุงของเราเหลือของกี่ชิ้น คิดราคารวมเป็นเท่าไหร่

รู้แต่ว่ามีทั้งกล้อง มีทั้งเซ็นเซอร์ และมีทั้งการใช้ RFID หรือ Radio Frequency Identification แต่ถ้าบอกละเอียดกว่านี้ก็อาจจะเป็นการแผยแพร่ความลับทางการทำธุรกิจได้

นอกจาก Amazon Go แล้ว ถ้ากลับมาดูฝั่งตะวันออกอย่างในประเทศจีน เทคโนโลยีก็กำลังเปลี่ยนแปลงโฉมหน้าของซูเปอร์มาร์เก็ตและร้านสะดวกซื้อไปมากไม่แพ้กัน

ซูเปอร์มาร์เก็ต Hema (เหอหม่า) ของ Alibaba และ 7Fresh ของ JD ก็ใช้คอนเซ็ปต์ที่เรียกว่า New Retail หรือการค้าปลีกแบบใหม่ เพื่อทำให้ประสบการณ์การช้อปปิ้งของลูกค้ามีรายละเอียดสำคัญๆ ครบ เพียงแค่ใช้สมาร์ตโฟนมาเป็นส่วนเสริม

ลูกค้าสามารถหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาสแกนโค้ดของผลิตผลทางการเกษตรต่างๆ อย่าง ผัก ผลไม้ อาหารทะเล เพื่อดูที่มาของสินค้าชิ้นนั้นๆ ปลูกที่ไหน ปลูกโดยใคร มีรายละเอียดอะไรที่ต้องรู้บ้าง โดยใช้เทคโนโลยี Blockchain มาช่วย

ถึงจะหอบสังขารมาถึงที่แล้ว แต่หากเดินซื้อของแล้วรู้สึกว่าไม่อยากแบกกลับ ก็แค่สแกนแล้วก็สั่งให้สินค้าไปส่งที่บ้านแทน ได้ทั้งสัมผัสของจริง และได้ทั้งความสะดวกสบายของการไม่ต้องขนกลับเองให้หนัก

พอถึงเวลาจ่ายเงิน ก็สแกนโค้ดจ่าย หรือใช้ใบหน้าจ่าย ซึ่งเทคโนโลยีรู้จำใบหน้า หรือ Facial Recognition นั้นกลายเป็นสิ่งที่จีนใช้จนเจนจัด ใช้ทุกที่ ตั้งแต่คิวจ่ายเงินที่ซูเปอร์มาร์เก็ตไปจนถึงการใช้เพื่อสอดส่องตรวจตราความเรียบร้อยตามสถานที่ต่างๆ

X-mart ของ JD เป็นซูเปอร์มาร์เก็ตแบบไม่พึ่งคน (หมายถึงไม่พึ่งพนักงาน ไม่ใช่ไม่พึ่งลูกค้านะคะ) อันนี้ก็จะคล้ายๆ กับ Amazon Go ด้วยคอนเซ็ปต์หยิบของแล้วเดินออกได้เลย

อันนี้ทางบริษัทระบุว่าใช้ทั้งเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ เทคโนโลยีรู้จำใบหน้า และใช้ RFID ด้วย

ในอนาคต เราจะเริ่มเห็นความเปลี่ยนแปลงอีกอย่างในซูเปอร์มาร์เก็ต

คือการหันมาใช้หุ่นยนต์ทำหน้าที่บางอย่างแทนมนุษย์ไปเลย

หน้าที่อย่างการให้ข้อมูลนั้นเป็นสิ่งที่ใช้กันอยู่บ้างแล้ว แต่หุ่นยนต์ให้ข้อมูลจะไม่ค่อยได้รับความสนใจจากลูกค้าสักเท่าไหร่ เอาไปวางที่ไหนก็มีแนวโน้มที่คนจะเมินเฉยเพราะอาจจะไม่รู้ว่าจะมีปฏิสัมพันธ์อะไรกับมันได้บ้าง

ซูเปอร์มาร์เก็ตรายใหญ่อย่าง Walmart ก็นำหุ่นยนต์มาใช้ด้วยเหมือนกัน

แต่เป็นการใช้เพื่ออำนวยความสะดวกให้พนักงาน

เนื่องจากเป็นหุ่นยนต์เครื่องสแกนที่มีความสูงระดับเท่าชั้นวางของ

หน้าที่ของมันคือคอยเดินสแกนชั้นวางของทุกชั้นแล้วดูว่าชั้นไหนร่อยหรอไปบ้าง ของชิ้นไหนหมด แถวไหนต้องเติมของแล้ว และจะส่งคำแจ้งเตือนให้พนักงานที่เป็นมนุษย์เอาของมาเติม

วิธีนี้พนักงานก็จะได้ไม่เสียเวลามาคอยเดินตรวจตราเอง แค่ต้องไปเติมของในจุดที่หุ่นยนต์แจ้งว่ามีปัญหาเท่านั้น

ย้อนกลับไปไกลถึงภาพยนตร์เรื่อง Minority Report จำได้ไหมคะว่าตอนนั้นพระเอกอย่างทอม ครูซ เปลี่ยนไปใส่ลูกตาของคนอื่นและเดินเข้าไปในร้านขายเสื้อผ้า GAP

ทันทีที่เขาเดินเข้าไป เครื่องในร้านก็จะสแกนม่านตาเพื่อระบุตัวตน และภาพโฮโลกราฟิกของผู้หญิงคนหนึ่งก็ส่งเสียงทักทายเรียกชื่อของเจ้าของลูกตานั้น

และถามว่าเป็นอย่างไรบ้าง เสื้อผ้าที่ซื้อไปคราวก่อนใส่ได้ดีไหม

จะว่าไปแล้วเทคโนโลยีทุกวันนี้ก็สามารถทำคล้ายๆ แบบนั้นได้แล้ว ร้านค้าอาจจะไม่ได้สแกนม่านตาลูกค้า แต่เพียงแค่สแกนหน้าก็สามารถบอกได้แล้วว่าคนนี้เป็นใคร หากเคยมีการเก็บข้อมูลในฐานข้อมูลไว้ก่อน

และลูกค้าคนนี้เคยซื้ออะไรไปแล้วบ้าง การสแกนหน้าทุกวันนี้สามารถบอกได้แม้กระทั่งว่าเมื่อดูจากการเคลื่อนไหวของกล้ามเนื้อต่างๆ บนใบหน้าแล้ว คนคนนี้น่าจะกำลังอยู่ในอารมณ์แบบไหน

พอใจกับการให้บริการหรือเปล่า

หรือว่ากำลังหน้ามุ่ยเพราะแถวต่อคิวยาวเกินไป

ความต้องการของผู้บริโภคอย่างเราเปลี่ยนแปลงไปเรื่อยๆ เราอยากได้ของเร็วขึ้น เรามีความอดทนในการรอคอยน้อยลง และเราก็มีความต้องการที่หลากหลายและซับซ้อนกว่าเดิม

สมัยก่อนเราอาจจะโอเคกับการสต๊อกอาหารแช่แข็งในช่วงวันหยุด หรือไม่รังเกียจอะไรที่จะต้องขับรถไปซูเปอร์มาร์เก็ตบ่อยๆ แต่ทุกวันนี้เรารู้สึกว่าเราจะต้องมีของสดให้สามารถซื้อหาได้ตลอดเวลา และจะต้องได้ของทันที

ถ้าซูเปอร์มาร์เก็ตไหนทำไม่ได้ เราก็พร้อมจะหอบเงินไปให้ซูเปอร์มาร์เก็ตอื่นอย่างไม่รีรอ

ดังนั้น บริษัทต่างๆ ก็ต้องเดินหน้ากันเต็มสูบในการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาดักรอความต้องการที่ไม่มีวันสิ้นสุดของเรานี่แหละ