ไม่ต้องลางานทั้งวัน เพราะไปติดต่อราชการ : CITIZENinfo คู่มือติดต่อราชการยุคดิจิทัล

*เหนื่อยไหม กับการติดต่องานราชการที่ไม่รู้ว่าหนทางข้างหน้าจะต้องเจอกับอะไรบ้าง *

คิดว่าเตรียมตัวมาดี เซิร์ชมาแล้ว แต่ก็ยังต้องลุ้นว่าที่ทำมาจะถูกไหม ต้องกลับบ้านไปเอาเอกสารอะไรเพิ่มอีกหรือเปล่า หรือประเภทงานราชการที่ต้องการจะติดต่อ เรากำลังไปถูกที่หรือเปล่าต้องมีค่าใช้จ่ายอะไรด้วยไหมวันนี้ทุกปัญหามีทางแก้แล้ว ด้วยแอปพลิเคชัน CITIZENinfo คู่มือพลเมืองที่รวบรวมฮาวทูการติดต่อราชการเอาไว้ในที่เดียวในสมาร์ทโฟนของเรานี่เอง

เราชวนคุณมารู้จักกับ CITIZENinfo ไปพร้อมกัน โดยคุณไอรดา เหลืองวิไล รองผู้อำนวยการ รักษาการแทนผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (www.dga.or.th) กับความสามารถของแอปพลิเคชันในวันนี้ และอนาคตของงานราชการออนไลน์ซึ่งเป็นโปรเจกต์ใหญ่ที่จะตามมาอีกเร็วๆ นี้

ปัญหาและความยุ่งยากที่ประชาชนจะต้องพบเจอเมื่อต้องติดต่อกับหน่วยงานราชการมีอะไรบ้าง

ถ้าเป็นกระบวนการขั้นตอนแบบเดิมก็คือ เมื่อเราต้องการติดต่อเรื่องอะไรที่ต้องติดต่อกับราชการ โดยวิธีการปกติของทางราชการก็คือ ต้องมีเอกสารประกอบ หรือสำเนาเอกสารก็แล้วแต่ว่าเรื่องที่เราไปติดต่อเป็นเรื่องอะไรส่วนใหญ่ปัญหาของประชาชนอย่างหนึ่งที่เป็นความยุ่งยากคือ บางทีเราก็ไม่รู้หรอก เรื่องที่ติดต่อต้องใช้เอกสารประกอบอะไรบ้าง ถ้าเป็นคนรุ่นใหม่ คนที่ใช้อินเทอร์เน็ตก็อาจจะมีการสืบค้นข้อมูลแล้วก็เช็คก่อน แล้วค่อยไป แต่ก็ยังมีปัญหาอีกคือ บางทีเช็คข้อมูลแล้วก็ไม่แน่ใจว่าข้อมูลที่ดูผ่านอินเทอร์เน็ตจะถูกต้องไหม

กับอีกประเด็นหนึ่งก็คือ ถ้ามองในแง่จุดอ่อนของการติดต่องานราชการ หนึ่งเรื่องบางทีก็ต้องใช้เวลาติดต่อมากกว่า 1 วัน ไปมากกว่า 1 สถานที่ ก็ต้องลางานไปทำธุรกรรมยกตัวอย่าง ถ้าเราต้องการโอนบ้าน เราก็อยากโอนมิเตอร์น้ำมิเตอร์ไฟให้เสร็จเรียบร้อยทีเดียวเลยสิ่งที่เราต้องไปติดต่อที่ดิน ไฟฟ้า ประปา แต่ละที่ก็ใช้เอกสารต่างกัน  บางครั้งก็ไม่สามารถจะจบได้ใน 1 วัน ตรงนี้เลยมองว่าเป็นความไม่สะดวกอีกประการหนึ่ง

จากปัญหาในการติดต่อราชการของประชาชนในวันนี้ ถูกแปลมาเป็นความสามารถของแอปพลิเคชัน CITIZENinfo ได้อย่างไรบ้าง

คือถ้าเป้าหมายจริงๆ คือท้ายที่สุด เราอยากให้ประชาชนสามารถมาติดต่อราชการ ทำธุรกรรมแต่ละเรื่องผ่านระบบออนไลน์ได้ออนไลน์ในที่นี้หมายถึงว่า ไม่ต้องมานั่งมีสำเนาเอกสารทั้งหลายแล้ว แล้วก็ทำอย่างไรให้กรอกแบบฟอร์มเดียว อย่างเช่นเมื่อสักครู่ที่บอกเรื่องโอนที่ดิน กรอกแบบฟอร์มเดียวแล้วบอกว่าต้องการจะโอนมิเตอร์น้ำไฟพร้อมกันเลย และหน่วยงานที่รับเรื่องก็ดำเนินการไปจัดการโอนให้เราเบ็ดเสร็จ อันนี้คือเป้าหมายสุดท้ายว่าอยากจะทำแบบนี้

แต่ในทางปฏิบัติ กว่าจะไปถึงตรงนั้นมันไม่ใช่เรื่องง่ายเลย เราก็เลยต้องแบ่งสเต็ปในการพัฒนาหรือปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานของภาครัฐออกมาเป็นขั้นๆ ซึ่งขั้นที่หนึ่งก็คืออย่างน้อยก็อยากอำนวยความสะดวกแก่ประชาชน ว่าแม้ยังต้องไปติดต่อที่สถานที่ราชการอยู่ ให้ประชาชนได้รู้ล่วงหน้าได้ไหมว่าควรจะต้องเตรียมเอกสารอะไรบ้าง มีขั้นตอนเรื่องที่เราติดต่อ มีขั้นตอนมีระยะเวลาในการให้บริการอย่างไร มีค่าธรรมเนียมสำหรับการติดต่อหรือไม่ จึงเป็นที่มาของการพัฒนาแอปฯ ที่ชื่อว่า CITIZENinfo ซึ่งขั้นแรกคือ เน้นอำนวยความสะดวกกับประชาชนในการติดต่อกับราชการก่อน แล้วสืบค้นผ่านแอปฯ ตัวนี้ได้ว่า เรื่องที่เราต้องการติดต่อ สามารถไปที่ไหนได้บ้างที่สะดวกที่สุด จะเป็นพื้นที่ใกล้บ้านหรือสถานที่ที่เราบังเอิญต้องผ่านไปพอดี

เหล่านี้จึงนำไปสู่การประสานกับหน่วยงานราชการทั่วประเทศให้ปักหมุดพิกัดตำแหน่งทั้งหมดในการให้บริการ จากนั้นก็มีการเชื่อมตัวแอปฯ ตัวนี้ พิกัดตำแหน่งต่างๆ ไปกับคู่มือประชาชน ซึ่งเมื่อปี 2558 ทางสำนักงาน ก.พ.ร. ได้มีการผลักดันให้เกิด พ.ร.บ. อำนวยความสะดวกออกมา ซึ่งภายใต้ พ.ร.บ. นี้หน่วยงานจะต้องมีการทำคู่มือประชาชน คู่มือทุกอย่างที่เกี่ยวกับการให้บริการประชาชน ต้องเขียนชัดเจนว่ามีขั้นตอนวิธีการอย่างไร มีเอกสารสำเนาใดแนบไปบ้าง เราจึง integrate ข้อมูลตัวนั้นเข้ากับพิกัดตำแหน่งที่เราได้ให้ส่วนราชการช่วยกันปักหมุดไว้

เพราะฉะนั้นตอนนี้ สิ่งแรกที่สามารถอำนวยความสะดวกได้เลยก็คือ การค้นหาจุดให้บริการ จากนั้นก็ดูว่าจุดให้บริการนั้น งานบริการที่เราจะติดต่อ มีขั้นตอนวิธีการให้บริการอย่างไร เราจะต้องเตรียมตัว ต้องเตรียมเอกสารอะไรประกอบบ้าง

พร้อมกันกับตอนนี้ที่เราทำโครงการที่จะพัฒนาแอปฯ ก็มีนโยบายรัฐบาลออกมาบอกว่า ให้มีการยกเลิกการเรียกสำเนาบัตรประชาชนและสำเนาทะเบียนบ้าน เราก็จะเห็นได้จากคู่มือที่เราไปเชื่อมมาว่า บริการไหนที่ยังเรียกสำเนาเอกสารสองตัวนี้อยู่ เมื่อรัฐบาลบอกว่าไม่ให้เรียกแล้ว เราก็ถือโอกาสให้ส่วนราชการอัพเดตมาเลยว่าจุดบริการไหนที่ปักหมุดไป งานบริการอันไหนที่คุณพร้อมจะยกเลิกสำเนาเอกสารสองตัวนี้แล้ว ก็ให้รายงานสถานะมาด้วย ดังนั้นแอปฯ ก็จะบอกด้วยว่า เราต้องเตรียมสำเนาบัตรประชาชน สำเนาทะเบียนบ้านไหม เพราะเขาบอกเลยว่าขอหรือไม่ขอ เราก็เตรียมตัว เตรียมเรื่องเอกสารให้ถูกต้องจากแอปฯ นี้ได้เลย

โดยเฉพาะกับประชาชนในต่างจังหวัด บางครั้งด้วยความที่หาข้อมูลไม่ได้ พอไปถึงสถานที่ราชการแล้ว แล้วเจ้าหน้าที่ก็บอกว่า พี่ขาดเอกสารตัวนั้นตัวนี้นะ ซึ่งการเดินทางก็ไม่ได้ง่ายสำหรับบางที่ เขาก็ต้องกลับมาที่บ้านเพื่อมาค้นเอกสารเพิ่มไปอีก ซึ่งสรุปก็คือแอปฯ จะอำนวยความสะดวกให้เราเตรียมตัวทุกอย่างให้พร้อมก่อนที่เราจะไปติดต่อยังสถานที่ราชการ

นอกจากข้อดีในเรื่องการเตรียมตัวสำหรับการติดต่อราชการแล้ว แอปฯ นี้ยังมีข้อดีเพิ่มเติมสำหรับประชาชนอีกไหม

แม้ว่าเราจะต้องไปติดต่อที่สถานที่ราชการอยู่ แต่สิ่งที่เราอยากอำนวยความสะดวกอีกอย่างหนึ่งก็คือ เรามองว่า CITIZENinfo เป็นเครื่องมือในการให้หน่วยงานราชการต้องปรับปรุงคุณภาพการให้บริการด้วย คือมีช่องทางให้ประชาชนประเมินความพึงพอใจในการใช้บริการด้วย ถ้าไม่พอใจก็บอกเลยว่าไม่พอใจในส่วนไหนอย่างไร ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ก็จะมีการรวบรวมแล้วก็ฟีดแบ็กไปยังหน่วยงานให้เขารู้ว่า ประชาชนมาใช้บริการแล้วไม่แฮปปี้ตรงไหน ก็จะเข้าสู่กระบวนการที่เขาจะต้องปรับปรุงแก้ไขซึ่งอันนี้ทำได้แล้วในวันนี้ในแอปฯ นี้นะคะ

หลายคนพอคิดว่าเป็นเรื่องออนไลน์แล้ว ก็จะเป็นห่วงเรื่องการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล ทางระบบมีการดูแลในเรื่องนี้อย่างไรบ้าง

จริงๆ แล้ว บริการลักษณะนี้จะไม่ใช่ประชาชนให้ข้อมูลกับเรามา ตัวนี้เรียกว่าเป็นแพลตฟอร์มสำหรับประชาชน ซึ่งระบบนี้จะเป็นการเชื่อมโยงไปยังข้อมูลของส่วนราชการต่างๆ ที่จำเป็นต้องใช้เพื่อการให้บริการประชาชน ส่วนข้อมูลส่วนตัวมีไหม ข้อมูลส่วนตัวเหล่านี้คือเก็บไว้ที่ส่วนราชการอยู่แล้ว เช่น ข้อมูลจากทะเบียนราษฎร์ หรือโฉนดที่ดิน ซึ่งเป็นระบบของหน่วยงานภาครัฐที่ต้องเชื่อมต่อกันเองภายใน มันต้องมีเครื่องมืออีกระบบหนึ่งคือระบบเชื่อมโยงแลกเปลี่ยนข้อมูล ซึ่งก็ต้องพัฒนาให้มีระบบรักษาความมั่นคงปลอดภัยตามมาตรฐานสากล

แผนระยะต่อไปของ CITIZENinfo เป็นไปได้ไหมว่าจะมีการติดต่อระบบราชการแบบออนไลน์เต็มรูปแบบ

ก็เป็นเป้าหมายในอนาคตที่เรามองว่า เราจะขยายผลพัฒนาต่อยอดโดยการร่วมมือกับหน่วยงานต่างๆ ว่า ใครที่จะพร้อมให้บริการแบบออนไลน์ได้แล้ว ก็คือเราจะให้เขาเชื่อมต่อมาที่ตัว CITIZENinfo ของเรา โดยจะต้องมีการปรับปรุงยกระดับให้เป็นบริการในรูปแบบที่เป็น Citizen Service Platform เพื่อให้อนาคตสามารถจะเอาบริการของหน่วยงานต่างๆ ที่พร้อมที่จะให้บริการแบบออนไลน์เข้ามาอยูในแอปฯ นี่คือสิ่งที่เรามองว่ากำลังจะเริ่มดำเนินการในปี 2563 ซึ่งอยู่ในแผนพัฒนารัฐบาลดิจิทัล เพื่อลดภาระในการที่ต้องไปติดต่อที่สถานที่ราชการ โดยอาจจะเริ่มจากบางเรื่องก่อนค่ะ

จริงๆ ก็ถือว่าการติดต่อราชการออนไลน์ในอนาคตเป็นทางเลือกได้นะคะ เหมือนวันนี้ก็ยังมีคนที่ไปที่สาขาธนาคารอยู่ ขณะเดียวกันบางคนก็สะดวกทำผ่านมือถือ หรือยื่นภาษีออนไลน์บางคนก็ยื่นออนไลน์ บางคนก็ยังไปที่กรมสรรพากรอยู่ เพราะฉะนั้นพวกนี้ต้องมีเวลาในการที่จะให้คนทั้งภาครัฐเองก็ต้องให้เวลาในการปรับเปลี่ยน เพราะบางครั้งอยากเปลี่ยนแต่ติดระเบียบ ก็ต้องไปแก้ระเบียบอีก ส่วนประชาชนก็ต้องให้เวลาในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมหรือไลฟ์สไตล์ในการที่จะใช้ชีวิต หรือบางคนก็ไม่มั่นใจที่จะต้องใช้ผ่านมือถือ ขอไปเจอที่เคาน์เตอร์บริการดีกว่า

ถ้าพูดเรื่องรัฐบาลดิจิทัลแค่อำนวยความสะดวกข้อมูลไม่พอ แต่มันต้องเป็นบริการออนไลน์แบบ one stop service ด้วย รัฐบาลก็เอาจริงกับเรื่องนี้มาโดยตลอด แต่ที่ผ่านมาคืออยู่ที่ความพร้อมของแต่ละหน่วยงานว่า พร้อมจะปรับเปลี่ยนวิธีการให้บริการของตัวเองให้ มีช่องทางออนไลน์หรือไม่แล้วอนาคตคือช่องทางออนไลน์อย่างเดียวไม่พอ เราต้องการเป็น one stop service ด้วย เหมือนที่ยกตัวอย่างเรื่องการโอนที่ดิน ถ้าที่ดินมีช่องทางออนไลน์ในการไปโอนย้ายที่ดิน ไฟฟ้าก็มี ประปาก็มี แต่ต้องเข้าคนละระบบ ดังนั้น one stop service ในอนาคตจึงจะต้องการแอปฯ เดียว เข้ามาแค่บอกว่าต้องการโอนบ้าน โอนที่ดิน โอนมิเตอร์น้ำไฟ ก็สามารถกรอกแบบฟอร์มเดียว ทำทุกอย่างได้เลย อนาคตเราก็อยากมีสิ่งนี้เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ประชาชน

*รายละเอียดเพิ่มเติมและดาวน์โหลด CITIZENinfo ได้ที่ *

iOS: https://apps.apple.com/th/app/citizeninfo/id1438083008

Android: https://play.google.com/store/apps/details?id=th.go.info.citizeninfo

ดูคลิป/โพสท์ คลิ๊กที่นี่

Content by Nathanich Chaidee

Illustration by Sasithorn Sophap