New Normal แบบฉบับยักษ์ใหญ่ ปตท.-ดุสิตธานี-แสนสิริ-สยามพิวรรธน์

โควิด-19 ส่งผลกระทบแทบทุกหย่อมหญ้า ตั้งแต่ธุรกิจขนาดใหญ่ลงไปจนถึงคนตัวเล็กตัวน้อย นอกจากส่งผลกระทบทางเศรษฐกิจและรายได้แล้ว ยังส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้ชีวิตและการบริโภคของผู้คน ทั้งในช่วงสถานการณ์การระบาดและในระยะต่อไปจากนี้ อย่างที่เราได้ยินคำว่า new normal หรือความปกติใหม่ หรือวิถีชีวิตใหม่

หากมองในมุมของภาคธุรกิจ พฤติกรรมวิถีชีวิตใหม่ของผู้คนที่เกิดขึ้นจากโควิด-19 นี้ ทำให้ภาคธุรกิจต้องปรับตัว ปรับโมเดลธุรกิจใหม่ให้สอดรับกับวิถีชีวิตใหม่ของผู้อุปโภคบริโภค ถ้าไม่เช่นนั้นก็จะต้องสูญเสียผู้บริโภคไปให้คู่แข่งที่ปรับตัวได้ดีกว่าแน่ ๆ

หลังจากที่เราอยู่กับโควิด-19 มาราวครึ่งปีแล้ว “ดีไลฟ์-ประชาชาติธุรกิจ” ขอชวนไปสำรวจจากคำบอกเล่าของผู้บริหารธุรกิจยักษ์ใหญ่ 4 บริษัทว่า new normal ในแต่ละอุตสาหกรรมจะเป็นอย่างไรบ้าง และบริษัทใหญ่ ๆ ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ทั้งพลังงาน, โรงแรม-ท่องเที่ยว-บริการ, อสังหาริมทรัพย์, ศูนย์การค้า เขามีการปรับตัวเพื่อสอดรับกับความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างไร

ปตท.ใช้ไฮเทคโนโลยี มีวินัยการเงิน เปลี่ยนกระบวนการทำงาน

อรรถพล ฤกษ์พิบูลย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ปตท.มีธุรกิจหลักคือธุรกิจพลังงาน ผลกระทบทางตรงคือ เมื่อคนหยุดหรือชะลอเดินทาง ส่งผลถึงปริมาณการใช้น้ำมันย่อมลดลง ขณะเดียวกัน ปตท.ต้องมองถึงเทรนด์การใช้ชีวิตของผู้คนที่กำลังเปลี่ยนไป เพราะในท้ายที่สุดแล้วเทรนด์ที่ว่าจะย้อนกลับสู่ ปตท.อยู่ดี

เทรนด์ที่ ปตท.มองเห็นแยกออกเป็นข้อ ๆ ได้แก่

1.โควิด-19 จะเป็นตัวเร่งให้คนคุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยีมากขึ้น ทำให้ทุก ๆ ธุรกิจไม่สามารถมองข้าม และต้องให้ความสนใจกับสิ่งนี้

2.ผลจากโควิด-19 ทำให้คนเปลี่ยนพฤติกรรมหันมาใส่ใจสุขภาพ ใส่ใจในเรื่องความสะอาดเพิ่มขึ้น

3.คนจะมีวินัยการเงินมากขึ้น เพราะสถานการณ์ที่เกิดขึ้นทำให้เห็นว่ามีรายได้ มีงานทำอยู่ดี ๆ แต่เกิดการพลิกผันอย่างฉับพลัน ฉะนั้น เรื่องการบริหารจัดการการเงินของทั้งคนทั้งบริษัทจะมีความระมัดระวังมากขึ้น

“ปตท.เองต้องมานั่งคิดว่าหากการระบาดของโควิด-19 ยืดเยื้อไปนาน ๆ ที่เคย projection ยอดขายหรือผลกำไรเอาไว้ เมื่อไม่เป็นตามที่ตั้งเป้าไว้จะทำอย่างไร เราต้องบริหารพอร์ต บริหารสภาพคล่องอย่างไรต่อไป สิ่งนี้เกิดขึ้นได้กับทุกคน คนที่เป็นมนุษย์เงินเดือนเริ่มต้องคิดว่า จากเดิมที่เคยแบ่งเงินเดือนกันไว้ท่องเที่ยว จากนี้ไปจะต้องแบ่งเงินส่วนหนึ่งไว้ยามฉุกเฉินด้วย”

4.ไฮเทคโนโลยีประเภทโรโบติกออโตเมชั่น ฯลฯ จะถูกเร่งให้เข้ามาแทนที่คนมากขึ้น เพราะสามารถควบคุมความเสี่ยงจากการสัมผัส

5.กระบวนการทำงานกับต่างประเทศ (globalization) ต้องเปลี่ยนไป เช่น ที่ผ่านมาธุรกิจจะพยายามหาแหล่งลงทุนที่ได้ต้นทุนต่ำที่สุด ส่งผลให้ประเทศจีนกลายเป็นศูนย์กลางการผลิต แต่เมื่อจีนเกิดปัญหาไม่สามารถผลิตชิ้นส่วนหรือสินค้าให้ได้ ส่งผลกระทบถึงระบบซัพพลายเชน “ถึงขั้นว่าเราอาจต้องมาออกแบบการลงทุนกันใหม่ พยายามยืนอยู่บนขาตัวเองมากขึ้น ไทยอาจได้รับผลกระทบในเรื่องปัจจัย 4 น้อยกว่าคนอื่น ๆ เราไม่มีปัญหาขาดแคลนอาหาร สาธารณสุขเราก็ถือว่าโอเค และเป็นตัวพิสูจน์ว่าไทยยังเป็นประเทศที่น่าลงทุน”

“คนอาจพูดถึง new normal ซึ่งผมคิดว่าจะยังไม่เห็นภาพนั้นได้อย่างชัดเจนจนกว่าจะมีวัคซีนออกมา ถ้าจะพูดกันตอนนี้น่าจะใช้คำว่า near normal มากกว่า แต่สุดท้ายแล้วยังเชื่อว่าคนเรายังต้องพบปะใช้ชีวิตตามปกติสุขเหมือนที่ผ่านมา เพียงแต่ตอนนี้เราอาจต้องระมัดระวังกันอยู่”

ดุสิตธานีเปิดตัว “ดุสิต แคร์” ดูแล-ใส่ใจแบบทวีคูณ

ศุภจี สุธรรมพันธุ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มบริษัท ดุสิตธานี จำกัด (มหาชน) บอกว่า ในช่วงต้น ๆ ที่ได้ยินในเรื่องของโควิด ไม่ได้คิดว่ามันจะรุนแรงขนาดนี้ คิดเพียงว่าอาจจะคล้าย ๆ กับสิ่งที่เคยเจอมาในอดีต แต่ปรากฏว่ามันหนักหนามากกว่าที่คิดไว้มาก

เธอบอกว่าที่ผ่านมาดุสิตธานีพยายามตอบโจทย์ทั้งความสะดวกสบาย ความประทับใจ และความคุ้มค่า เป็น business model ที่กำลังจะต้องเดินไปข้างหน้า แต่พอมีโควิด-19 เข้ามาก็ต้องมีมาตรฐานให้ความมั่นใจในเรื่องสุขอนามัยเพิ่มมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการเว้นระยะห่างทางสังคม สุขอนามัย การทำความสะอาดในบริเวณพื้นที่ให้บริการ ลดจุดสัมผัสต่าง ๆ

เมื่อนำสิ่งที่ทำในอดีตมาขมวดรวมกับสิ่งที่เกิดขึ้น เกิดเป็นโมเดลธุรกิจใหม่ซึ่งบางคนอาจเรียกว่า new normal แต่ดุสิตธานีเรียกว่า “ดุสิต แคร์”

“ดุสิต แคร์คือ เราจะต้องให้ความยืดหยุ่นกับลูกค้าในทุก ๆ มิติที่สามารถให้ได้ ยกตัวอย่างเช่น ยืดหยุ่นเวลาเช็กอิน-เช็กเอาต์ การให้บริการต่าง ๆ เพราะฉะนั้น สิ่งที่ต้องทำคือต้องเปลี่ยนกระบวนการทำงานหลังบ้านเรา ต้องเปลี่ยนระบบความคิดทีมงาน ลูกค้ามาถึงเมื่อไหร่ก็ต้องเช็กอินได้ ลูกค้าอยากจะเช็กเอาต์เมื่อไหร่ต้องเช็กเอาต์ได้”

เรื่องที่สองคือ การเตรียมสถานที่ให้ลูกค้ามีความมั่นใจและรู้สึกปลอดภัยที่สุด สมมุติว่าคนเดินมาจับลูกบิดเพื่อเปิดประตู ต้องมีคนเข้าไปทำความสะอาดลูกบิดทันที

ถัดมาก็คือ เรื่องประสบการณ์ที่สร้างความประทับใจ สุดท้ายคือเรื่องเทคโนโลยี เนื่องจากปัจจุบันคนทำงานที่บ้านมากขึ้น อาจเปลี่ยนจากบ้านมาเป็นโรงแรม หรือกรณีของเมนูอาหารที่เปลี่ยนเป็น e-Menu เพื่อไม่ต้องสัมผัสกับเมนูกระดาษ

“ทั้งหมดนี้เพื่อให้เราก้าวเดินไปพร้อมกับชีวิตวิถีใหม่ได้อย่างลงตัว” ซีอีโอคนเก่งแห่งดุสิตธานีกล่าว

แสนสิริปรับดีไซน์ แบ่งสัดส่วนชัดเจน รับเทรนด์ WFH

“new normal เป็นคำที่มีคนใช้เยอะ แต่ผมคิดว่าโควิด-19 ควรเป็นคำว่า wake up call ดีกว่า” คือความเห็นของ เศรษฐา ทวีสิน กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท แสนสิริ จำกัด (มหาชน)

เศรษฐาบอกว่า โควิด-19 ที่เกิดขึ้นทั่วโลกทำให้วิกฤตต้มยำกุ้งในปี 2540 เป็นเรื่องเล็กไปเลย เพราะเรื่องนี้ใหญ่กว่า ผลกระทบกว้างกว่ามาก “ตอนปี 2540 เรามีลูกค้าแค่ไม่กี่พัน แต่ปัจจุบันมีเป็นแสนคน เป็นหน้าที่ของเราต้องดูแล รวมถึงพนักงานของเราอีก 4,000 คน”

“ในเชิงธุรกิจเราต้องบริหารจัดการกันไป การทำแผนการขาย การออกแบบต่าง ๆ อาจต้องเปลี่ยนแปลง จากปกติคนทำงานนอกบ้าน พอคนทำงานที่บ้านมากขึ้นอาจต้องแบ่งสัดส่วนให้ชัดเจน ซึ่งก็จะส่งผลถึงต้นทุน ซึ่งถ้าจะสูงขึ้น ก็ต้องสูง เพราะถ้าคุณสร้างสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการในต้นทุนที่ต่ำกว่า ก็ไม่มีประโยชน์”

เอ็มดีแสนสิริมองว่า โควิด-19 เป็นสิ่งที่เหนือความคาดหมาย เป็นอะไรที่ไม่ได้คิดว่าจะเกิดขึ้น บางคนตลอดชีวิตการทำงานยังไม่เคยเจอเรื่องแบบนี้ ทั้งสนามบินปิด นักเรียนต้องเรียนออนไลน์ มีความไม่แน่นอนเกิดขึ้นเยอะ เพราะฉะนั้น ทุกคนต้องเตรียมตัวสำหรับความไม่แน่นอนนี้

เศรษฐาบอกอีกว่า การเงินเป็นเรื่องสำคัญ ทุกคนก็ต้องใช้เงินเพื่อดำรงชีวิต ดังนั้น การออมจึงเป็นสิ่งที่ผู้ปกครองหรือโรงเรียนต้องปลูกฝังเรื่องนี้ให้แก่เด็ก ๆ “การหยอดกระปุกทุกวัน คือการปลูกฝังวัฒนธรรมใหม่ ถ้ามีเยอะก็เก็บเยอะ ในอีก 30 ปีข้างหน้า พอเด็กเหล่านี้เติบโตขึ้นมา นิสัยรักการเก็บออมจะเป็นผลดีต่อตัวเขาเอง”

สยามพิวรรธน์พร้อมจะอยู่รอดฝ่าเทรนด์ช็อปออนไลน์

ชฎาทิพ จูตระกูล ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มบริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด แสดงความเห็นว่า โควิด-19 เป็นวิกฤตที่มาเร็วและแรง ปฏิกิริยาของคนจึงเยอะตามไปด้วย คำว่า new normal จะยังไม่เกิดขึ้นตราบใดที่ยังไม่มีวัคซีนป้องกัน และจะอยู่ในภาวะ now normal แบบนี้ไปอีกนาน เนื่องจากสถานการณ์จะยืดเยื้อ เชื่อว่าพฤติกรรมคนจะเป็นแบบนี้ต่อไปอีกสักพักหนึ่ง จากนั้นจะปรับตัว แต่จะเปลี่ยนไปอย่างไรเป็นสิ่งที่ต้องติดตาม

ซีอีโอแห่งสยามพิวรรธน์บอกว่า ในภาคธุรกิจคนที่จะอยู่รอดต่อไปต้องพร้อมจริง ๆ และตัวเธอมองว่าโควิด-19 คือตัวเข้ามารีเซตทำให้ทุกอย่างกลับมาอยู่บนพื้นฐานความเป็นจริงมากขึ้น

“ที่ผ่านมาคนใช้ชีวิตแบบไม่ได้มองไกล ๆ ถึงอนาคต คนทำธุรกิจไม่กลัวขาดทุน โควิดทำให้คน back to basic กลับมามีความเป็นคนมากขึ้น ยอมเปลี่ยนพฤติกรรม นี่คือความจริง”

ในเรื่องการช็อปปิ้งออนไลน์ที่อาจจะดิสรัปต์ธุรกิจศูนย์การค้า ชฎาทิพพูดถึงเรื่องนี้ว่า มีคนบอกว่าช่วงล็อกดาวน์คนที่ซื้อของทางออนไลน์อยู่แล้วจะซื้อเยอะขึ้น คนที่ไม่เคยซื้อก็เริ่มเรียนรู้ที่จะซื้อ ตัวเธอเองเคยกลัว ซึ่งความกลัวนี้มีมาตั้งแต่ 5-6 ปีก่อน เมื่อคิดว่าเทรนด์นี้ก็ต้องมา จึงทำการบ้านเยอะมากทำให้ตอนนี้ไม่ค่อยกลัวแล้ว

“เรามีช่องทางออนไลน์ในแนวทางของเรา ช่วงที่ล็อกดาวน์คนออกไปไหนไม่ได้ ใช้ชีวิตอยู่บ้านก็ต้องซื้อของออนไลน์ นี่คือการพัฒนาควบคู่ไปกับการมาของวิกฤต ที่เราทำคือ omnichannel ด้วยยุทธศาสตร์ collaborate to win จับมือกับคนอื่นเพื่อเติมเต็มซึ่งกันและกัน ทำช่องทางออนไลน์ให้เกิด digi-tal experience”

ชฎาทิพบอกอีกว่า อย่างไรก็ตาม ในภาพใหญ่ศูนย์การค้าในเครือสยามพิวรรธน์ได้ก้าวข้ามจากขาย “สินค้า” สู่การขาย “คุณค่า” มาไม่น้อยกว่า 2 ปีแล้ว และจะเดินหน้าในทิศทางนี้ต่อไป

“สุดท้ายแล้วโดยวิถีชีวิตของคนไทย ยังไง ๆ ก็อยากออกจากบ้าน ปาร์ตี้ ช็อปปิ้ง เดินตลาด ออกมาใช้ชีวิตนอกบ้านร่วมกับผู้คนในสังคม” ซีอีโอสยามพิวรรธน์กล่าวอย่างมั่นใจ

ประชาชาติธุรกิจ นำเสนอซีรีส์ “รวมพลังสู้ โควิด-19” ภายใต้เนื้อหาที่มาจากประชาชน นักคิด นักเขียน ผู้รู้ นักธุรกิจ สตาร์ตอัพ ผู้ประกอบการทุกระดับ ที่นำเสนอแนวคิด ความรู้ และทางออกจากปัญหาไปด้วยกัน