วิกฤติ ‘ระบบราชการไทย’ ออกแบบสถาปัตยกรรมภาครัฐใหม่ ให้ได้ใจประชาชน

แทบทุกวิกฤติประชาชนต้องดูแลกันเอง พึ่งพาเหล่าจิตอาสา และเหล่าสื่อต่าง ๆ ให้ช่วยกันเป็นปากเสียง

เรามาถึงจุดนี้ได้อย่างไร?

ทุกครั้งที่มีเวทีถอดบทเรียน สิ่งที่ถูกเรียกร้องกันมาก คือการ “ปฏิรูประบบราชการ” หลายคนบอกว่าควร “ยุบทิ้ง” หลายคนบอกว่าควร “ควบรวมกัน” ให้มีผู้รับผิดชอบที่ชัดเจน และหลายคนบอกว่า “ถึงเวลาออกแบบใหม่ทั้งระบบ”

มีคนถามต่อว่า “ข้าราชการเขาบริการใคร” นักการเมือง หรือประชาชน

มีคนถามต่ออีกว่า “เขารู้ไหมว่าเงินเดือนเขามาจากไหน” จากภาษีที่พวกเราจ่าย หรือจากเจ้านายในหน่วยงานของเขา

ในภาคธุรกิจ ผู้นำองค์กรย้ำเสมอว่า “เงินเดือนทุกบาททุกสตางค์ของเรามาจากลูกค้า” ต้องบริการลูกค้าให้ดี ให้รวดเร็ว ให้มีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด กลับมาใช้บริการต่อเนื่อง ลูกค้าเป็นคนจ่ายเงินเดือนพวกเรา

ถ้าเราบริการไม่ดี หรือบริการดีแล้ว แต่มีคู่แข่งบริการดีกว่า ลูกค้าจะไปใช้บริการคนอื่น บริษัทเราก็จะล่มสลายไปในที่สุด ดังนั้นบริษัทที่ยังอยู่ได้ เติบโตอย่างยั่งยืนต้องใส่ใจ “ความพึงพอใจของลูกค้า” ถ้ารัฐให้ความสำคัญสูงสุดกับ “ลูกค้าซึ่งคือประชาชน” ระบบราชการที่ล้าหลังจะถูกพัฒนา และปัญหาเดิม ๆ ที่สร้างวิกฤติศรัทธาจะค่อย ๆ หมดไป

ดังนั้นช่วงนี้ขอแนะนำให้รัฐบาล และหน่วยงานต่าง ๆ ของรัฐรีบทำ “แบบสำรวจความพึงพอใจของประชาชน” ลองทำที่หาดใหญ่ก่อนก็ได้ โดยไม่ต้องเน้นการเอาผิดลงโทษใคร เพราะไม่มีใครเคยรับผิดชอบจริงจังอยู่แล้ว แต่นำผลสำรวจมาเป็นแผนที่ในการพัฒนาองค์กรภาครัฐ ให้บริการประชาชนได้ดีขึ้น ตรงใจ ตรงตามความต้องการ ยกเลิกพวกคะแนนสำรวจความโปร่งใส ธรรมาภิบาล องค์กรคุณธรรมต่าง ๆ ไปก็ได้เพราะหน่วยงานภาครัฐทำได้ตามเป้าหมายเกือบ 100% แล้ว

หน่วยงานของรัฐตอบสนองช้าจริงหรือ … ที่จริงหลายเรื่องทำได้เร็วขึ้นกว่าในอดีต แต่ก็ยังช้าเกินไป เหล่าจิตอาสา และภาคประชาชนทำได้ดีกว่า เร็วกว่า พึ่งพาได้มากกว่า แต่ก็เป็นแค่พลังเสริมเล็ก ๆ ที่ประชาชนเชื่อถือได้ยามลำบาก

หน่วยงานของภาครัฐของไทยมีกำลังคนน้อยเกินไปจริงหรือ… มีการจ้างงานจากภาครัฐราว 3-4 ล้านคน ราว 6% ของประชากร ซึ่งก็ใกล้เคียงกับหลายประเทศที่กำลังพัฒนา แต่ยังคงน้อยกว่ามาตรฐานประเทศใน OECD ที่มีข้าราชการราว 15-20% ของประชากร แต่แลกมาด้วยอัตราภาษีที่สูงกว่าเรามากเช่นกัน เทียบกับประเทศที่พัฒนาเรื่องระบบราชการดิจิทัลแล้วจำนวนคนในภาครัฐของเราไม่ได้น้อย แต่ถูกออกแบบ ให้ทำงานเป็นไซโล ซ้ำซ้อน ไม่มีการทำงานร่วมกัน ยิ่งสังกัดนักการเมืองคนละพรรคยิ่งไม่บูรณาการกันเลย ที่ขาดประสิทธิภาพการทำงานมากกว่านั้นคือเหล่าผู้บริหารระดับสูงของกระทรวง ต่าง ๆ ต้องคอยติดตามเป็นวอลเปเปอร์ให้กับนักการเมืองเจ้ากระทรวง ตามงานอีเวนต์ต่าง ๆ เพื่อความมั่นคงของเก้าอี้ แทนที่จะมาโฟกัสกับการคิดการบริหารให้บริการประชาชน เมื่อผู้บริหารระดับสูงของกระทรวงต่าง ๆ ทำตัวเป็นต้นแบบ เหล่าผู้บริหารระดับรองลงมาก็ทำ ตาม ต้องมีลิ่วล้อไปคอยยืนต้อนรับ เป็นวอลเปเปอร์ตามงานต่าง ๆ คอยถ่ายคลิปทำคอนเทนต์ จนแทบไม่เหลือคนทำงานในสำนักงาน จำนวนเจ้าหน้าที่ที่มีน้อยอยู่แล้ว ยิ่งน้อยลงไปอีกด้วยวัฒนธรรมเอาใจนาย โดยเฉพาะระดับสมอง ระดับผู้นำ เมื่อหน่วยงานภาครัฐขาดสมอง ขาด หัวที่ต้องคิดต้องพัฒนาหน่วยงาน ต้องรับ ผิดชอบต่อประชาชน ชะตากรรมที่ประชาชนต้องทนกับระบบราชการ คงจะแก้ไขอะไร ไม่ได้เลย

แล้วรัฐบาลควรทำอย่างไร1.นักการเมืองเจ้ากระทรวงควรตระหนักว่าต้องบริหารหน่วยงานรัฐให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ควรจะไล่เหล่าข้าราชการชั้นผู้ใหญ่ที่คอยมาต้อนรับ เดินตาม ยืนเป็นวอลเปเปอร์ให้กลับไปทำงานที่สำคัญกว่า ควรถามเสมอว่า มาทำไม ไม่มีงานด่วนให้ทำหรือไง ถ้าผู้นำทำตัวเป็นตัวอย่าง คืนเวลาราชการของผู้บริหารให้ประชาชน ลูกน้องในหน่วยงานของเขาก็ไม่กล้าเลียนแบบเช่นกัน เปลี่ยนวัฒนธรรม เพิ่มผลผลิตได้ทันที

2.ใช้ประโยชน์สูงสุดของระบบดิจิทัล ที่ภาครัฐลงทุนในระบบไปมหาศาล แต่ไม่ได้พัฒนาคน พัฒนา Mindset ข้าราชการระดับสูงของหลายหน่วยงานยังทำงานในระบบอนาล็อกใช้ระเบียบราชการแบบเดิมเป็นข้ออ้าง ดังนั้นเราจึงรำคาญเรื่องสำเนาบัตรประชาชนและหลักฐาน ต่าง ๆ รวมถึงธุรกรรมหลายชนิดสามารถออกแบบให้ประชาชนทำเองออนไลน์ได้ แต่ยังบังคับให้ไปติดต่อที่สถานที่ราชการ ตามเวลาราชการพร้อมสำเนาเอกสารเช่นเดิม ดังที่เห็นได้ในวิกฤติการเยียวยาประชาชน ที่วุ่นวายไปหมด

3.ออกแบบโครงสร้างระบบราชการใหม่ทั้งหมด สมัยก่อนเรามีแค่ 4 กระทรวง เวียง วัง คลัง นา ต่อมาปรับปรุงให้ทันสมัยเพิ่มกระทรวงใหม่ขึ้นมาเรื่อย ๆ จนกลายเป็น 20 กระทรวง เหมือนบ้านเก่าที่ต่อเติมตามใจเจ้าของที่หมุนเวียนเปลี่ยนกันมา ขาดแบบแปลน ขาดสถาปนิก จึงเหมือนการต่อเติมแบบปะผุเละเทะไปหมด ถึงเวลาต้องออกแบบกันใหม่ทั้งระบบว่าโครงสร้างระบบราชการควรเป็นอย่างไรให้มินิมอล เล็กแต่รวดเร็ว ไม่ซ้ำซ้อน สอดคล้อง กับยุคดิจิทัล เน้นประสิทธิภาพสูงสุดในการบริการประชาชน หรือต้องมีกระทรวงประสิทธิภาพภาครัฐ DOGE แบบของ คุณทรัมป์

รีบทำ3 อย่างนี้ ก่อนที่ประชาชนจะทนไม่ไหว รวมตัวกันส่งเสียงดังกว่านี้.