แค่คนไม่พอแล้ว! AIS ใช้ AI มาตอบ Chatbot ใน Facebook แม่นยำแล้ว 80%
การแข่งขันระหว่าง“โอเปอร์เรเตอร์” นับวันยิ่งรุนแรง แต่ละค่ายต่างรู้ดีว่าการเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ ที่เกิดขึ้นจากประชากรเป็นไปได้ยากแล้ว เพราะวันนี้คนไทย1 คนมีเบอร์มากกว่า1 เบอร์ด้วยซ้ำ ดังนั้นการจะเพิ่มลูกค้าในมือต้องใช้วิธีดึงจาก“คู่แข่ง” เท่านั้น นอกเหนือจากเครือข่ายที่ดี โปรที่โดนใจ“บริการหลังการขาย” ทั้งการบริการและสิทธิพิเศษ(Privileges) ก็สำคัญไม่แพ้กัน
แต่ละปีAIS ใช้งบไม่ต่ำกว่า2,000 ล้านบาท สำหรับใช้ในส่วนของบริการหลังการขาย เช่นเดียวกับในปีนี้ที่ใช้งบไม่ต่ำกว่า2,000 ล้านบาท โดย50% จะถูกนำไปใช้กับสิทธิพิเศษ(Privileges) ต่างๆ และที่เหลืออีก50% จะนำมาใช้ในการพัฒนาบริการดิจิทัล
บุษยา สถิรพิพัฒน์กุลHead of Customer & Service Management บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด(มหาชน) หรือ เอไอเอส บอกว่า โจทย์สำคัญคือทำอย่างไรให้บริการและสิทธิประโยชน์ ครอบคลุมลูกค้าทุกกลุ่ม และทุกเจนเรชั่น ซึ่งปัจจุบันAis มีฐานลูกค้าโทรศัพท์มือถือ41.2 ล้านราย ลูกค้าบรอดแบนด์อีก7.8 แสนราย
เริ่มจาก“บริการ” ปีที่ผ่านมา มีลูกค้าเข้ามาใช้ช่องทางทั้งAIS Shop กว่า6.6 ล้านคนตลอดทั้งปี, คอลเซ็นเตอร์7 ล้านสายต่อเดือน มีจำนวนลูกค้าที่ดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่นmyAIS มาใช้กว่า10 ล้านดาวน์โหลด โดยความน่าสนใจอยู่ที่70% ของการติดต่อบนโซเชียลมีเดียมาจากFacebook Messenger
เนื่องจาก“Facebook Messenger” เป็นช่องทางที่ลูกค้านิยมใช้มากที่สุด ไฮไลต์สำคัญจึงอยู่ที่AIS ได้มาการนำ“อุ่นใจAI Chatbot” มาใช้งานในFacebook Messenger และในทุกช่องทางออนไลน์ ตั้งแต่ปลายเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา ยกเว้นพันทิปที่ต้องใช้คนมาตอบ
Chatbot นี้ใช้เวลาสอนกว่า1 ปี จากพฤติกรรมของลูกค้าและBig Data โดยเป็นการพัฒนาต่อยอดจาก“Ask Aunjai” ที่เริ่มใช้เมื่อสองปีก่อน ตอนนี้AI สามารถตอบคำถามได้ประมาณ80% ของคำถามทั้งหมด ทำได้ตั้งแต่แนะนำร้านอาหาร และ ขอเลื่อนวันชำระค่าบริการ เป็นต้น รวมไปถึงมีการใช้AI ในคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งแม่นยำแล้ว85%
พร้อมกันนี้ได้ตั้งเป้าจำนวนลูกค้าที่ใช้myAIS จาก10 ล้านรายในปี2018 เป็น15 ล้านรายในปี2019 และขยับเป็น20 ล้านรายในปี2020
ในส่วนของ“Privileges” หรือ สิทธิพิเศษ ปีที่ผ่านมามีการใช้งานเพิ่มขึ้น70% หรือราว13 ล้านครั้ง หลักๆ แล้ว70% ใช้กับเรื่องกิน โดยเฉพาะกับร้านกาแฟต่างๆ ที่มีการใช้สิทธิถึง4 แสนครั้งต่อเดือน รองลงมาเป็นเอ็นเตอร์เทน 15% อีก 10% ช้อปปิ้ง ที่เหลืออื่นๆ มีร้านค้าที่รองรับทั้งหมด 25,000 ล้านบาท
และจากข้อมูลที่พบว่า การเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายที่สุดคือเรื่องของกิน AIS จึงได้วางแผนเพิ่มอีก 3,000 ล้านค้า โดยหลักๆ จะเป็นร้านที่เกี่ยวข้องกับของกินเป็นหลัก โดยร้านที่เพิ่มนั้นจะประมวลจากข้อมูลของลูกค้าเป็นหลัก ว่าชอบไปที่ไหน ชอบกินอะไร
“แม้ Privileges จะเห็นว่าเราทำเยอะแล้ว แต่พอทำไปสักระยะหนึ่ง ลูกค้าก็จะเห็นเป็นเรื่องธรรมดา และอยากได้Privileges เพิ่มขึ้นอีก กลายเป็นความท้าทายที่ต้องหาPrivileges ใหม่ๆ ออกมาให้ตอบโจทย์ จนต้องเพิ่มงบในส่วนนี้ขึ้นไปเรื่อยๆ”
ขณะเดียวกันAIS ยังให้มีแลก“พอยท์” ขณะนี้มีลูกค้าที่สะสมทั้งหมด9 ล้านหมายเลข เติบโต58% มีการแลกทั้งหมด17 ล้านครั้งเพิ่มขึ้น140% โดยมีให้แลกทั้งแพ็กเกจ, วิดีโอคอนเทนต์, ส่วนลดมือถือ, ล่วนลดร้านค้า, พอยท์ ลุ้นโชค, คอลเลกชั่น น้องอุ่นใจโดยพบว่าส่วนลดมือถือเป็นการแลกพอยท์ที่ลูกค้าชอบมากที่สุด
ในปีนี้ได้เพิ่มจำนวนสินค้าหลากหลายประเภท 2 เท่า และขยายอายุพอยท์เป็น2 ปี รวมทั้งให้ลูกค้าAIS Fibre สามารถแลกพอยท์ และได้ร่วมมือกับLINE นำพอยท์มาแลกรับสติกเกอร์ไลน์เริ่มตั้งแต่1 เมษายนเป็นต้นไปเบื้องต้นจะมีให้แลกก่อน10 ชุด.